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他被凯宾斯基集团全球总裁誉为
“全世界最好的贴身管家”;
他服务的客人通常声名显赫、非富即贵,
不止一任德国总理访华时由他接待,他为科尔倒过酒,给施罗德布过菜;11年来,他从来没有让客人失望过,他是凯宾斯基的首席贴身管家郭建京,
熟悉的客人都叫他Hansen。
h从行李员到首席管家
hansen是郭建京的英文名,1993年他开始在凯宾斯基饭店服务,最初的职位是行李员,和我们惯常认识不同的是,他觉得这是一份很有意思的工作。行李员的工作地点是大堂,除了本职工作之外,他有大量的时间看着客人来来往往,揣测他们的身份和职业,是来旅游还是开会,是访客还是留宿。观察客人的言谈举止对当年的Hansen来说是很有趣味的消遣,这练就了他出众的职业感觉。事实上,在酒店业服务久了的人或多或少都会有出众的眼力。
当然,也有比观察来客更让他激动的事情—去接私人飞机,在上世纪九十年代拥有私人飞机不同寻常。这份当时曾让他激动的工作说来很简单:在停机坪上等待客人,并把行李顺利送入酒店客房。复杂的是七年如一日,从无疏忽,Hansen当行李员的时候,没有出过一次大差错。
2000年,因为表现出色,Hansen转到了酒店的行政楼层服务,也就是贵宾层,这里只接待重要的商务客人。他的新岗位是贴身私人管家,英文叫butler。上岗之前,他接受了2个月的强化训练,走遍了酒店所有的职能部门,接受交叉培训,了解日后工作中可能涉及的方方面面。
凯宾斯基酒店源于德国,是世界上最古老的豪华酒店,严谨的日耳曼人总是希望客人像回到家一样。举个例子来说,管家要能够判断客人所点的德式香肠是否煎得恰到好处,该以哪种自酿啤酒佐餐。这显然比背熟酒店餐厅的营业时间和特色菜难度更大,最好的学习办法就是亲手去烹饪它们—不是为了以后当厨师,而是了解每一项工作的标准所在。酒店的所有其他部门也都如此,宴会部、洗衣房、客房、前厅……,等着Hansen的,是最有经验的同事和最细致的培训。这个岗位需要了解整个酒店职能部门运作流程的优秀员工,他的观察力和工作经验有了用武之地。
Mr. Know all
曾有新来的实习生问Hansen,你是不是什么都会干?Hansen笑,我也许不会做衣服,但是我知道哪个裁缝的手艺好,“管家更类似于一个中介的角色,”剩下的则是让专业的人做专业的事儿。
优秀的butler,夸张一点说,就是个活google。Hansen需要回答关于客人的各种问题,包括北京的风土人情、旅游景点、特产、美食、夜店这一类的消费资讯,从城中的新鲜事到大的国际新闻他都要了解,如果遇上自己也不知道的问题,同事则是他最好的后援,阅读杂志、报纸也是重要信息来源,Hansen定期尝试新开的餐厅,生活中也会特别留意跟工作内容可能相关的信息,还有一部分来源则是客人的口碑和评价,从客人A传到客人B处,私人管家是那个有效信息的集散地。
当客人入住之后,酒店就具化为Hansen一个人,客人把事情交代给他即可,无论点餐、洗衣、订票还是备车,由他跟各个相关部门协调。好的贴身管家,不单是不对客人的要求说NO,更难得的是提前一步为客人着想,在他还没有开口要求之前,已经为他办好了。作为凯宾斯基的金牌管家,Hanso靠的就是这种同理心、换位思考。他并不是天生细心的那种人,但贵在用心,凡事提前考虑,比如客人第二天有早餐会,前一天晚上他都会提前准备。同时他有特别出色的记忆力,只要是再度光临,他从客人名字到个人喜好都了然于心。贴身管家提供的就是这种一对一的,有“记忆”的服务。
没有主角的传奇
Hansen话不多,言辞谨慎,很少侃侃而谈,很大程度上,缘于职业需要。他用自己的一举一动告诉FAMOUS记者,管住自己的嘴巴,正是成为优秀贴身管家的必备条件,也是获得客人尊敬、信任的重要职业素养。
英国王妃戴安娜的管家伯勒尔在戴妃去世后,曾出过一本回忆录,这个行径成为整个行业的耻辱,对于真正有操守的管家来说,客人的所有隐私都不能透露。所以即使再三追问,Hansen讲给FAMOUS记者的故事依然没有主角姓名。
Hansen有一位很奇特的客人,每次访问中国,只带信用卡和护照两样东西,因为他把一套行李一直留在凯宾斯基饭店。每次来之前,Hansen就从行李箱中拿出物品,在他指定的套房里布置成他喜欢的样式,放上他喜欢的植物,衣服都熨烫平整,为他设计好菜单(他喜好中餐),根据他的行程安排好车辆;等他离开之后将所有东西收拾齐整,等待他下一次的光临。还曾有一位神秘的客人,每次离店前都会送Hansen一条Hermes的丝巾。
在Hansen服务的客人当中,90%属于政要,包括外国政府访华团,其次为商务性客人。Hansen介绍,在服务上亚洲文化和欧美差别还是很大的,欧美人具有只要自己能做的事情,不愿意麻烦别人的心态,比如一个残障人士出现在酒店的大堂里,按照亚洲文化,如果不上前帮他推轮椅,会被视为疏于服务的失礼行为。但在欧美,这种行为简直是一种冒犯,最妥当的做法是先询问他是否需要帮助,否则上来就推,客人心理上会不舒服。
每当有客人来临,Hansen的工作时间就以客人的意愿来掌控了,虽然他还没有碰到,但是也有同事半夜被叫起来,处理紧急的事情。但是只要客人来了,脑中的那根弦就自动绷紧了,一般的服务时间从早上七八点开始,一般要持续到晚上十一二点,直到客人交代今天没有什么事情了,你可以回去了为止。不过Hansen不回家,只要客人没有结账离店,他每晚都是住在酒店里。这种牺牲私人生活,全天候的辛苦,也不是常人可以想象。
所有重量级人物在Hansen眼里都是普通人,没有什么特别,“风度、修养什么都是很好的,”他态度平淡,大约是见得太多,反而没有太强烈的感触,也没有什么落差,“有时候我觉得我比他们还自由,我哪儿都能去,但是政治人物就没有这样的可能。”
FAMOUS:面对客人的抱怨,作为贴身管家,你们一般怎么处理?
Hansen:首先当然是看出于什么原因的抱怨,如果因为我们工作的失误,不管是不是因为我造成的,都需要去积极承担,首先认错,道歉,客人不关心原因,他们想要的是解决和弥补。但如果不是我们职责范围内的,比如抱怨北京堵车太厉害,那我一般会以轻松的口气开玩笑,你看,纽约堵车也特厉害,咱们是跟着世界潮流走,而且跟着挺紧的。这种玩笑的方式,客人听了笑一笑也就过去了,再来就是提醒他早点出门。比如冰岛火山爆发时,给无数人都带来了不方便,商务客人的行程一般都安排得很紧,一环掉了影响到后面无数的行程,焦急是自然的,机场的电话也繁忙得打不进去,我们就会告知客人,会随时关注机场的信息,一有消息会马上通知到你。漏油事件期间,英国石油公司的全球总裁就入住在这里,我会特别注意不要用闲谈去打扰他,他那会儿烦着呢,肯定不想说太多话。
FAMOUS:如果客人提出希望陪他共进晚餐呢?
Hansen:我需要经过请示才可以陪客人吃饭,陪客人爬长城之类则是职责范围之内的。我曾经陪客人开车去看半夜的天安门,因为他第二天就要离开,只有晚上有时间。
FAMOUS:你遇到过最特殊的要求是什么?
Hansen:客人不是为了找你麻烦而来的,所以要求都不会太离奇,比如有人要求在自己的房间里理发,这算怪吗?他的逻辑只是希望更节省时间。
FAMOUS:你自己怎么定义贴身管家?
Hansen:秉承欧式奢华待客传统,为客人提供量身定制的一对一、私密化、个性化的服务。其实奢华的不单单是硬件,更是你跟客人接触时带给他的感受。
《圣经》中走出的管家
管家是一种古老的职业,在《圣经》中就曾被提及。约瑟在监狱里为埃及法老的酒政解梦,预言他三天后会被释放。“酒政”就是管家的前身,英语中“butler”一词来自古拉丁文“bouteillier”,意为“斟酒的人”,直到19世纪。管家最主要的工作就是照管酒窖,就餐前把酒醒到恰当的温度,并为宾主斟酒。
19世纪中叶,管家的职责包括领导家中所有男仆,有的还肩负替主人理财之重任,至此,管家的职业形象抵达高峰,每一户富裕的中上阶层家庭都应该雇有一位管家。合格的管家不是贵族的后裔,却能担当贵族的老师,负责与社交礼仪有关的各项事务。职责更是细致入微,比如每日早晨为主人熨烫当天的报纸—别咋舌,熨报纸可以将报纸上浮着的油墨去掉,并起到杀菌的作用,使主人读报时不至于将衣袖弄脏。
二战后,管家这一行业开始衰落,到了上世纪80年代,管家甚至成了落魄过时的职业。这也造成了今天英式管家严重匮乏的局面。2007年初,英国首相布莱尔曾在报上登广告招聘管家,开出一年5万英镑的高薪。目前全球的专职管家约200万名,其中有5000人在英国的乡间庄园、豪华公寓、高级旅馆、大使馆里工作。
如何成为标准管家
在英国,灰领管家学院提供符合职业规则的教育,道格拉斯·杰罗德就是这所学校最著名的导师。年轻时,杰拉德曾在英国著名出版家比弗布鲁克勋爵家做过管家的助手,后来又为考文垂大主教、传媒大亨默多克服务。荷兰国际管家学员在业内也很有声誉,创办人文克斯先生曾担任五任美国总统的管家,服务过尼克松、卡特、里根、布什和克林顿。
英式管家的衣着法则相当严格,最符合礼仪的穿着是双排扣的常礼服,配灰色条纹裤子和深灰色马甲,系粉红或淡紫色领带,打一个半温莎结。鞋要擦亮,要用军用鞋油按特定的方式擦一个半小时。常礼服只能穿到下午6点,之后则须换上黑色小礼服、白衬衫,打黑色蝴蝶结。
如果为女士服务
为女士服务的职责更重,管家要承担绅士的责任,为女主人放洗澡水、挑选每天要穿的衣服。一定要会针线活,除了会钉扣子,还会把绽线的裙边缝好,擦鞋,甚至琐细到修理高跟鞋的鞋跟!
“全世界最好的贴身管家”;
他服务的客人通常声名显赫、非富即贵,
不止一任德国总理访华时由他接待,他为科尔倒过酒,给施罗德布过菜;11年来,他从来没有让客人失望过,他是凯宾斯基的首席贴身管家郭建京,
熟悉的客人都叫他Hansen。
h从行李员到首席管家
hansen是郭建京的英文名,1993年他开始在凯宾斯基饭店服务,最初的职位是行李员,和我们惯常认识不同的是,他觉得这是一份很有意思的工作。行李员的工作地点是大堂,除了本职工作之外,他有大量的时间看着客人来来往往,揣测他们的身份和职业,是来旅游还是开会,是访客还是留宿。观察客人的言谈举止对当年的Hansen来说是很有趣味的消遣,这练就了他出众的职业感觉。事实上,在酒店业服务久了的人或多或少都会有出众的眼力。
当然,也有比观察来客更让他激动的事情—去接私人飞机,在上世纪九十年代拥有私人飞机不同寻常。这份当时曾让他激动的工作说来很简单:在停机坪上等待客人,并把行李顺利送入酒店客房。复杂的是七年如一日,从无疏忽,Hansen当行李员的时候,没有出过一次大差错。
2000年,因为表现出色,Hansen转到了酒店的行政楼层服务,也就是贵宾层,这里只接待重要的商务客人。他的新岗位是贴身私人管家,英文叫butler。上岗之前,他接受了2个月的强化训练,走遍了酒店所有的职能部门,接受交叉培训,了解日后工作中可能涉及的方方面面。
凯宾斯基酒店源于德国,是世界上最古老的豪华酒店,严谨的日耳曼人总是希望客人像回到家一样。举个例子来说,管家要能够判断客人所点的德式香肠是否煎得恰到好处,该以哪种自酿啤酒佐餐。这显然比背熟酒店餐厅的营业时间和特色菜难度更大,最好的学习办法就是亲手去烹饪它们—不是为了以后当厨师,而是了解每一项工作的标准所在。酒店的所有其他部门也都如此,宴会部、洗衣房、客房、前厅……,等着Hansen的,是最有经验的同事和最细致的培训。这个岗位需要了解整个酒店职能部门运作流程的优秀员工,他的观察力和工作经验有了用武之地。
Mr. Know all
曾有新来的实习生问Hansen,你是不是什么都会干?Hansen笑,我也许不会做衣服,但是我知道哪个裁缝的手艺好,“管家更类似于一个中介的角色,”剩下的则是让专业的人做专业的事儿。
优秀的butler,夸张一点说,就是个活google。Hansen需要回答关于客人的各种问题,包括北京的风土人情、旅游景点、特产、美食、夜店这一类的消费资讯,从城中的新鲜事到大的国际新闻他都要了解,如果遇上自己也不知道的问题,同事则是他最好的后援,阅读杂志、报纸也是重要信息来源,Hansen定期尝试新开的餐厅,生活中也会特别留意跟工作内容可能相关的信息,还有一部分来源则是客人的口碑和评价,从客人A传到客人B处,私人管家是那个有效信息的集散地。
当客人入住之后,酒店就具化为Hansen一个人,客人把事情交代给他即可,无论点餐、洗衣、订票还是备车,由他跟各个相关部门协调。好的贴身管家,不单是不对客人的要求说NO,更难得的是提前一步为客人着想,在他还没有开口要求之前,已经为他办好了。作为凯宾斯基的金牌管家,Hanso靠的就是这种同理心、换位思考。他并不是天生细心的那种人,但贵在用心,凡事提前考虑,比如客人第二天有早餐会,前一天晚上他都会提前准备。同时他有特别出色的记忆力,只要是再度光临,他从客人名字到个人喜好都了然于心。贴身管家提供的就是这种一对一的,有“记忆”的服务。
没有主角的传奇
Hansen话不多,言辞谨慎,很少侃侃而谈,很大程度上,缘于职业需要。他用自己的一举一动告诉FAMOUS记者,管住自己的嘴巴,正是成为优秀贴身管家的必备条件,也是获得客人尊敬、信任的重要职业素养。
英国王妃戴安娜的管家伯勒尔在戴妃去世后,曾出过一本回忆录,这个行径成为整个行业的耻辱,对于真正有操守的管家来说,客人的所有隐私都不能透露。所以即使再三追问,Hansen讲给FAMOUS记者的故事依然没有主角姓名。
Hansen有一位很奇特的客人,每次访问中国,只带信用卡和护照两样东西,因为他把一套行李一直留在凯宾斯基饭店。每次来之前,Hansen就从行李箱中拿出物品,在他指定的套房里布置成他喜欢的样式,放上他喜欢的植物,衣服都熨烫平整,为他设计好菜单(他喜好中餐),根据他的行程安排好车辆;等他离开之后将所有东西收拾齐整,等待他下一次的光临。还曾有一位神秘的客人,每次离店前都会送Hansen一条Hermes的丝巾。
在Hansen服务的客人当中,90%属于政要,包括外国政府访华团,其次为商务性客人。Hansen介绍,在服务上亚洲文化和欧美差别还是很大的,欧美人具有只要自己能做的事情,不愿意麻烦别人的心态,比如一个残障人士出现在酒店的大堂里,按照亚洲文化,如果不上前帮他推轮椅,会被视为疏于服务的失礼行为。但在欧美,这种行为简直是一种冒犯,最妥当的做法是先询问他是否需要帮助,否则上来就推,客人心理上会不舒服。
每当有客人来临,Hansen的工作时间就以客人的意愿来掌控了,虽然他还没有碰到,但是也有同事半夜被叫起来,处理紧急的事情。但是只要客人来了,脑中的那根弦就自动绷紧了,一般的服务时间从早上七八点开始,一般要持续到晚上十一二点,直到客人交代今天没有什么事情了,你可以回去了为止。不过Hansen不回家,只要客人没有结账离店,他每晚都是住在酒店里。这种牺牲私人生活,全天候的辛苦,也不是常人可以想象。
所有重量级人物在Hansen眼里都是普通人,没有什么特别,“风度、修养什么都是很好的,”他态度平淡,大约是见得太多,反而没有太强烈的感触,也没有什么落差,“有时候我觉得我比他们还自由,我哪儿都能去,但是政治人物就没有这样的可能。”
FAMOUS:面对客人的抱怨,作为贴身管家,你们一般怎么处理?
Hansen:首先当然是看出于什么原因的抱怨,如果因为我们工作的失误,不管是不是因为我造成的,都需要去积极承担,首先认错,道歉,客人不关心原因,他们想要的是解决和弥补。但如果不是我们职责范围内的,比如抱怨北京堵车太厉害,那我一般会以轻松的口气开玩笑,你看,纽约堵车也特厉害,咱们是跟着世界潮流走,而且跟着挺紧的。这种玩笑的方式,客人听了笑一笑也就过去了,再来就是提醒他早点出门。比如冰岛火山爆发时,给无数人都带来了不方便,商务客人的行程一般都安排得很紧,一环掉了影响到后面无数的行程,焦急是自然的,机场的电话也繁忙得打不进去,我们就会告知客人,会随时关注机场的信息,一有消息会马上通知到你。漏油事件期间,英国石油公司的全球总裁就入住在这里,我会特别注意不要用闲谈去打扰他,他那会儿烦着呢,肯定不想说太多话。
FAMOUS:如果客人提出希望陪他共进晚餐呢?
Hansen:我需要经过请示才可以陪客人吃饭,陪客人爬长城之类则是职责范围之内的。我曾经陪客人开车去看半夜的天安门,因为他第二天就要离开,只有晚上有时间。
FAMOUS:你遇到过最特殊的要求是什么?
Hansen:客人不是为了找你麻烦而来的,所以要求都不会太离奇,比如有人要求在自己的房间里理发,这算怪吗?他的逻辑只是希望更节省时间。
FAMOUS:你自己怎么定义贴身管家?
Hansen:秉承欧式奢华待客传统,为客人提供量身定制的一对一、私密化、个性化的服务。其实奢华的不单单是硬件,更是你跟客人接触时带给他的感受。
《圣经》中走出的管家
管家是一种古老的职业,在《圣经》中就曾被提及。约瑟在监狱里为埃及法老的酒政解梦,预言他三天后会被释放。“酒政”就是管家的前身,英语中“butler”一词来自古拉丁文“bouteillier”,意为“斟酒的人”,直到19世纪。管家最主要的工作就是照管酒窖,就餐前把酒醒到恰当的温度,并为宾主斟酒。
19世纪中叶,管家的职责包括领导家中所有男仆,有的还肩负替主人理财之重任,至此,管家的职业形象抵达高峰,每一户富裕的中上阶层家庭都应该雇有一位管家。合格的管家不是贵族的后裔,却能担当贵族的老师,负责与社交礼仪有关的各项事务。职责更是细致入微,比如每日早晨为主人熨烫当天的报纸—别咋舌,熨报纸可以将报纸上浮着的油墨去掉,并起到杀菌的作用,使主人读报时不至于将衣袖弄脏。
二战后,管家这一行业开始衰落,到了上世纪80年代,管家甚至成了落魄过时的职业。这也造成了今天英式管家严重匮乏的局面。2007年初,英国首相布莱尔曾在报上登广告招聘管家,开出一年5万英镑的高薪。目前全球的专职管家约200万名,其中有5000人在英国的乡间庄园、豪华公寓、高级旅馆、大使馆里工作。
如何成为标准管家
在英国,灰领管家学院提供符合职业规则的教育,道格拉斯·杰罗德就是这所学校最著名的导师。年轻时,杰拉德曾在英国著名出版家比弗布鲁克勋爵家做过管家的助手,后来又为考文垂大主教、传媒大亨默多克服务。荷兰国际管家学员在业内也很有声誉,创办人文克斯先生曾担任五任美国总统的管家,服务过尼克松、卡特、里根、布什和克林顿。
英式管家的衣着法则相当严格,最符合礼仪的穿着是双排扣的常礼服,配灰色条纹裤子和深灰色马甲,系粉红或淡紫色领带,打一个半温莎结。鞋要擦亮,要用军用鞋油按特定的方式擦一个半小时。常礼服只能穿到下午6点,之后则须换上黑色小礼服、白衬衫,打黑色蝴蝶结。
如果为女士服务
为女士服务的职责更重,管家要承担绅士的责任,为女主人放洗澡水、挑选每天要穿的衣服。一定要会针线活,除了会钉扣子,还会把绽线的裙边缝好,擦鞋,甚至琐细到修理高跟鞋的鞋跟!