【摘 要】
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服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比 ,服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期
【机 构】
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北京石油化工学院,北京航空航天大学
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服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比 ,服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义 ,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究 ,提出了顾客期望层次论 ,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析 ,探讨了服务业顾客期望管理相关策略。
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