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摘 要：在目前信息技术、大数据等技术不断更新发展的情况下，在用户自主网络信息技术中出现了一种虚拟参考咨询技术，国内在这方面研究的起步时间相对较晚，因此在实际应用中依然存在着诸多问题。本文为了促进其应用的改良，从其概念剖析入手，对其实际架构进行仔细分析，并选取几种较为典型的虚拟参考咨询进行分析，并对其今后的发展以及整个方向进行预测以及分析。
关键词：虚拟参考咨询;多元化服务;发展;整合
一、虚拟参考咨询多元化服务的概念分析
虚拟参考咨询技术的主要因素包括用户的自我服务以及请求帮助两大系统。而虚拟参考咨询最终想要达到的目的就是自助化的服务，换言之就是在用户的行为完全合法、合理、自觉、自主的前提下，就可以实现自我服务。借以将用户自身的灵性最大程度上予以开发，将用户自身的自主性、创造性以及积极性得以充分发挥，这种类型的服务注重的就是将用户真正作为用户，实现了以用户为中心的服务目标。
二、虚拟参考咨询多元化服务模型的实际架构
在正常的虚拟参考咨询工作流程之中，其中的每一位参与者自身都扮演着不同性质的角色。通过其中设定好的活动序列执行对应的虚拟参考咨询工作步骤，并最终实现用户原本的应用目标。在进行这个虚拟参考咨询的具体工作流程的份额时候，借助于环境、其中的资源、设备以及工具等，将这整个的虚拟参考咨询工作放置于一定的用户情景之下，站在这个角度上看来，其模型就如图1所示。
从这个模型示意图中不难看出，用户将对应方法执行之后，其中的环节要素也使用其中设定好的方法将信息予以发布，其中的馆员要素对于环境中各要素全部支持，模型之中的全部要素也是完全统一在活动场所之中，并将用户最后的满意度反馈到馆员要素中。这个模型就将置身于虚拟参考咨询活动过程中的用户自身的主观性以及能动作用进行最为充分的体验，从而真正实现用户的自我服务，以便吸引到更多的用户投入到虚拟参考咨询服务的使用环节中。
三、典型的网上图书馆虚拟参考咨询设置分析
1.文献传递。这种类型的虚拟参考咨询技术的主要功能就是向用户群体提供其所需的电子类型文章的全文，与此同时还需要支付一定的费用。比较代表性的就是清华大学自身的专项信息咨询服务，其中设置有一个专门的栏目，用户可以借助于这个专栏开展包括馆际之间的资料互借工作。
2.BBS。将这种技术应用到实际的参考咨询活动，就可以实现馆员之间的实时交流，并以此为基础建立一个连接图书馆和用户的联络通道，将用户在咨询环节中出现的问题在第一时间内解决。这种类型的虚拟参考咨询技术的主要服务内容包括图书的预约、续费等。
3.网上联合知识导航站。这种类型的虚拟参考咨询技术主要是利用了分布式的联合形式的参考咨询技术，其中经过发展之后最具代表性的就是上海市中心图书馆中的网上联合知识导航站，通过将整个上海市内部的高校以及科研单位中的多位参考咨询方面的专家进行整合以便在专家问询、问答浏览等诸多方面为读者提供极具专业性的服务。
4.虚拟参考咨询台。这种类型的虚拟参考咨询技术尤以上海交大图书馆的应用最具有代表性，其中包括了诸如参考咨询馆员、期刊查询、实时问题解答等诸多方面。其中设置的学习中心这一模块对于广大师生资料的查询以及反馈工作来说提供了极大的方便。
四、虚拟参考咨询服务多元化拓展方向分析
1.电话形式的咨询。这种形式的虚拟参考咨询方式是国内最早开始应用的服务类型之一，用户在电话中提出对应的问题，咨询的馆员在电话的另一端通过数据库技术进行对应答案的搜寻，在正常情况下，2～3分钟之内都会做出对应的回答。
2.电子邮件形式的咨询。这种类型的虚拟参考咨询方式之下又可以详细的划分为普通形式电子邮件咨询、网络表单以及邮件通告三种方式。第一种就是在虚拟参考咨询台处将不同的咨询馆员的多个电子邮箱地址予以提供，用户只需要在邮件中填写正文或者是发送附件到邮箱中即可，咨询馆员在接收到电子邮件之后，基本就会以最快的速度进行恢复。第二种就是通过填写网络表单中的全部信息之后，发送到咨询馆员的电子邮箱中，让其在一个固定的时间进行回复。
3.FAQ信息自主咨询。在这种类型的虚拟参考咨询方式中，咨询馆员在平日的工作环节中就需要注意搜集某一类型问题，并将之进行对应的整理以及总结，最后将之分类归档。同时以此为基础建立起一个常规性质问题文档搜索以及答案数据库。以便在向咨询馆员需求帮助之前先进行自主的文档以及答案搜索。在其中的VRD平台上，可以通过连接到实时解答部分上，让咨询馆员经过对应的筛选以及整理工作之后，确保其中FAQ的数量呈现出一种不断增加的趋势。因为在这其中涉及到了人工筛选，因此对其文档以及答案的精准程度是有着一定的保障的，这种模式对于用户的友好程度也是几种方式中最具有优势的一种。
4.事实参考咨询服务。这种类型的虚拟参考咨询方式是建立在实时交互以及虚拟参考咨询技术二者的基础上开发出来的，在这种类型的虚拟参考咨询方式中与咨询馆员之间的对话是以在线方式实现的，并且是一种实时的对话。就目前的发展情况看来，用于这种实时对话的主要软件包括交互形式的聊天软件、用于电子商务的管理客户关系软件等等。不过这种类型的虚拟参考咨询方式的服务时长是一周内基本不会超过30个小时。
五、在虚拟参考咨询服务角度上的多元化模式整合
1.服务上的个性化。所谓的个性化服务就是在实际内容的个性化推荐的基础上，进一步发展的深层次的主动性质的服务方法。在当前这个社会中人人都崇尚私人定制，在虚拟参考咨询的个性化定制服务就是从用户自身的各类特征出发，按照其实际需求为其专门开展的资料的搜集、整理以及组织工作。其具体表现如下：第一，个性化图書馆的建立，在充分了解用户的专业和兴趣所在的基础上为其建立一个专门的个性化十足的图书馆。用户可以随时随地登录到个人的图书馆，并可通过更改自身的专业以及兴趣进行资源重新搜集、整合。第二，定期向用户的邮箱中发送包括其专业兴趣等等在内的电子邮件类型的通知。第三，以用户群体类型的差异作为单位成立一个专业的参考咨询团队。第四，分析一些用户的个性化以及潜在需求，并根据用户之间的相似程度主动向其提供有可能会需要的各种信息，并针对其信息需求进行动态化的跟踪。 2.服务上的一站化。其服务上的一站化，指的就是实现参考咨询和文献传递二者之间的一体化，在用户与文献传递人员取得联系之后，就可对用户的各种文献需求进行全面的满足，用户则完全不需要文献的获取渠道合法与否。这种服务的发展方向需要做到的就是为用户群体提供一个简洁、友好的操作界面、快速响应的连接、多元化的服务。
多元化检索方式以及浏览方式，借此来保障用户对虚拟参考咨询所需的新鲜、快速、准确以及全面的信息需求，在最大程度上向用户群体提供最为精准的信息，目前在这方面发展的较好的就是南京信息工程大学图书馆中开发并投入使用的一站式文献检索系统。
3.服务上的自导化。虚拟参考咨询的要素本质上看来就是用户的自我服务以及帮助请求系统的结合，换言之就是在以用户为中心的基础上，充分满足客户实际需求的一种用户自我服务模式。虚拟参考咨询中本身就带有部分的自助性质的服务项目，可以实现用户从自身实际需求、兴趣等方面出发，自行搜索以及利用图书馆内部的诸多文献资源。通过系统中一些预设程序的引导，可以实现在用户充分尊重规章制度的前提下，将自身的主观能动性予以最大程度上的发挥。上面提及到的BBS以及FAQ等形式的虚拟参考咨询为实现用户的自主形式服务提供了最为重要的技术条件。
4.服务上的协作化。就目前的虚拟参考咨询发展情况看来，也开始从之前的单体图书馆活动开展转变为多方面联合作为实际依托的合作模式。在这种类型的服务模式中，是由两个或者是多个图书馆共同组成，其中包含有组成图书馆的文献资料特征以及咨询人员自身的特长介绍部分，一旦某一个图书馆无法满足用户的实际搜索需求，就会将这个需求或者是问题上传到共有的咨询管理系统之中。然后将这个未能完美解决的问题发送到其他的图书馆中。这种合作模式主要分为以下几种：以Question Point作为代表的全球化协作模式、全国性质的协作以及地区之间的协作。
六、总结
通过信息技术、数字技术、大数据技术等诸多技术的更新以及应用，图书馆自身的用户对象、开放时间以及服务类型都发生了翻天覆地的改变，也就使得虚拟参考技术得到了快速的发展。目前，应用较多的虚拟参考咨询分别包括文献传递、BBS等形式，并且在未来发展方向会逐渐向着一站化、个性化、自主化以及协作化方向发展，其服务模式的多元化发展，对于数字类型图书馆的健康长远发展有着十分明显的促进作用。
参考文献：
[1]赵艳萍.基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务[J].传播力研究，2019，3（05）：248-249.
[2]黄佳玲.我国图书馆参考咨询服务规范的解读与分析[J].四川图书馆学报，2018（05）：56-59.
[3]祁克军.国内外图书馆联合数字参考咨询服务研究综述[J].农业图书情报学刊，2018，30（08）：147-151.
[4]康汉彬.闽南海丝文化信息资源服务平台的构建[J].泉州师范学院学报，2018，36（04）：25-29.
[5]贺新乾，王颖纯，刘燕权.“211”高校图书馆虚拟參考咨询服务调查研究[J].情报杂志，2017，36（09）：192-196+145.
基金项目：2019年宝鸡市文化广电新闻出版局科研项目，课题名称：图书馆多元化参考咨询服务体系构建研究，项目编号：BJWG2019-01。
关键词：虚拟参考咨询;多元化服务;发展;整合
一、虚拟参考咨询多元化服务的概念分析
虚拟参考咨询技术的主要因素包括用户的自我服务以及请求帮助两大系统。而虚拟参考咨询最终想要达到的目的就是自助化的服务，换言之就是在用户的行为完全合法、合理、自觉、自主的前提下，就可以实现自我服务。借以将用户自身的灵性最大程度上予以开发，将用户自身的自主性、创造性以及积极性得以充分发挥，这种类型的服务注重的就是将用户真正作为用户，实现了以用户为中心的服务目标。
二、虚拟参考咨询多元化服务模型的实际架构
在正常的虚拟参考咨询工作流程之中，其中的每一位参与者自身都扮演着不同性质的角色。通过其中设定好的活动序列执行对应的虚拟参考咨询工作步骤，并最终实现用户原本的应用目标。在进行这个虚拟参考咨询的具体工作流程的份额时候，借助于环境、其中的资源、设备以及工具等，将这整个的虚拟参考咨询工作放置于一定的用户情景之下，站在这个角度上看来，其模型就如图1所示。
从这个模型示意图中不难看出，用户将对应方法执行之后，其中的环节要素也使用其中设定好的方法将信息予以发布，其中的馆员要素对于环境中各要素全部支持，模型之中的全部要素也是完全统一在活动场所之中，并将用户最后的满意度反馈到馆员要素中。这个模型就将置身于虚拟参考咨询活动过程中的用户自身的主观性以及能动作用进行最为充分的体验，从而真正实现用户的自我服务，以便吸引到更多的用户投入到虚拟参考咨询服务的使用环节中。
三、典型的网上图书馆虚拟参考咨询设置分析
1.文献传递。这种类型的虚拟参考咨询技术的主要功能就是向用户群体提供其所需的电子类型文章的全文，与此同时还需要支付一定的费用。比较代表性的就是清华大学自身的专项信息咨询服务，其中设置有一个专门的栏目，用户可以借助于这个专栏开展包括馆际之间的资料互借工作。
2.BBS。将这种技术应用到实际的参考咨询活动，就可以实现馆员之间的实时交流，并以此为基础建立一个连接图书馆和用户的联络通道，将用户在咨询环节中出现的问题在第一时间内解决。这种类型的虚拟参考咨询技术的主要服务内容包括图书的预约、续费等。
3.网上联合知识导航站。这种类型的虚拟参考咨询技术主要是利用了分布式的联合形式的参考咨询技术，其中经过发展之后最具代表性的就是上海市中心图书馆中的网上联合知识导航站，通过将整个上海市内部的高校以及科研单位中的多位参考咨询方面的专家进行整合以便在专家问询、问答浏览等诸多方面为读者提供极具专业性的服务。
4.虚拟参考咨询台。这种类型的虚拟参考咨询技术尤以上海交大图书馆的应用最具有代表性，其中包括了诸如参考咨询馆员、期刊查询、实时问题解答等诸多方面。其中设置的学习中心这一模块对于广大师生资料的查询以及反馈工作来说提供了极大的方便。
四、虚拟参考咨询服务多元化拓展方向分析
1.电话形式的咨询。这种形式的虚拟参考咨询方式是国内最早开始应用的服务类型之一，用户在电话中提出对应的问题，咨询的馆员在电话的另一端通过数据库技术进行对应答案的搜寻，在正常情况下，2～3分钟之内都会做出对应的回答。
2.电子邮件形式的咨询。这种类型的虚拟参考咨询方式之下又可以详细的划分为普通形式电子邮件咨询、网络表单以及邮件通告三种方式。第一种就是在虚拟参考咨询台处将不同的咨询馆员的多个电子邮箱地址予以提供，用户只需要在邮件中填写正文或者是发送附件到邮箱中即可，咨询馆员在接收到电子邮件之后，基本就会以最快的速度进行恢复。第二种就是通过填写网络表单中的全部信息之后，发送到咨询馆员的电子邮箱中，让其在一个固定的时间进行回复。
3.FAQ信息自主咨询。在这种类型的虚拟参考咨询方式中，咨询馆员在平日的工作环节中就需要注意搜集某一类型问题，并将之进行对应的整理以及总结，最后将之分类归档。同时以此为基础建立起一个常规性质问题文档搜索以及答案数据库。以便在向咨询馆员需求帮助之前先进行自主的文档以及答案搜索。在其中的VRD平台上，可以通过连接到实时解答部分上，让咨询馆员经过对应的筛选以及整理工作之后，确保其中FAQ的数量呈现出一种不断增加的趋势。因为在这其中涉及到了人工筛选，因此对其文档以及答案的精准程度是有着一定的保障的，这种模式对于用户的友好程度也是几种方式中最具有优势的一种。
4.事实参考咨询服务。这种类型的虚拟参考咨询方式是建立在实时交互以及虚拟参考咨询技术二者的基础上开发出来的，在这种类型的虚拟参考咨询方式中与咨询馆员之间的对话是以在线方式实现的，并且是一种实时的对话。就目前的发展情况看来，用于这种实时对话的主要软件包括交互形式的聊天软件、用于电子商务的管理客户关系软件等等。不过这种类型的虚拟参考咨询方式的服务时长是一周内基本不会超过30个小时。
五、在虚拟参考咨询服务角度上的多元化模式整合
1.服务上的个性化。所谓的个性化服务就是在实际内容的个性化推荐的基础上，进一步发展的深层次的主动性质的服务方法。在当前这个社会中人人都崇尚私人定制，在虚拟参考咨询的个性化定制服务就是从用户自身的各类特征出发，按照其实际需求为其专门开展的资料的搜集、整理以及组织工作。其具体表现如下：第一，个性化图書馆的建立，在充分了解用户的专业和兴趣所在的基础上为其建立一个专门的个性化十足的图书馆。用户可以随时随地登录到个人的图书馆，并可通过更改自身的专业以及兴趣进行资源重新搜集、整合。第二，定期向用户的邮箱中发送包括其专业兴趣等等在内的电子邮件类型的通知。第三，以用户群体类型的差异作为单位成立一个专业的参考咨询团队。第四，分析一些用户的个性化以及潜在需求，并根据用户之间的相似程度主动向其提供有可能会需要的各种信息，并针对其信息需求进行动态化的跟踪。 2.服务上的一站化。其服务上的一站化，指的就是实现参考咨询和文献传递二者之间的一体化，在用户与文献传递人员取得联系之后，就可对用户的各种文献需求进行全面的满足，用户则完全不需要文献的获取渠道合法与否。这种服务的发展方向需要做到的就是为用户群体提供一个简洁、友好的操作界面、快速响应的连接、多元化的服务。
多元化检索方式以及浏览方式，借此来保障用户对虚拟参考咨询所需的新鲜、快速、准确以及全面的信息需求，在最大程度上向用户群体提供最为精准的信息，目前在这方面发展的较好的就是南京信息工程大学图书馆中开发并投入使用的一站式文献检索系统。
3.服务上的自导化。虚拟参考咨询的要素本质上看来就是用户的自我服务以及帮助请求系统的结合，换言之就是在以用户为中心的基础上，充分满足客户实际需求的一种用户自我服务模式。虚拟参考咨询中本身就带有部分的自助性质的服务项目，可以实现用户从自身实际需求、兴趣等方面出发，自行搜索以及利用图书馆内部的诸多文献资源。通过系统中一些预设程序的引导，可以实现在用户充分尊重规章制度的前提下，将自身的主观能动性予以最大程度上的发挥。上面提及到的BBS以及FAQ等形式的虚拟参考咨询为实现用户的自主形式服务提供了最为重要的技术条件。
4.服务上的协作化。就目前的虚拟参考咨询发展情况看来，也开始从之前的单体图书馆活动开展转变为多方面联合作为实际依托的合作模式。在这种类型的服务模式中，是由两个或者是多个图书馆共同组成，其中包含有组成图书馆的文献资料特征以及咨询人员自身的特长介绍部分，一旦某一个图书馆无法满足用户的实际搜索需求，就会将这个需求或者是问题上传到共有的咨询管理系统之中。然后将这个未能完美解决的问题发送到其他的图书馆中。这种合作模式主要分为以下几种：以Question Point作为代表的全球化协作模式、全国性质的协作以及地区之间的协作。
六、总结
通过信息技术、数字技术、大数据技术等诸多技术的更新以及应用，图书馆自身的用户对象、开放时间以及服务类型都发生了翻天覆地的改变，也就使得虚拟参考技术得到了快速的发展。目前，应用较多的虚拟参考咨询分别包括文献传递、BBS等形式，并且在未来发展方向会逐渐向着一站化、个性化、自主化以及协作化方向发展，其服务模式的多元化发展，对于数字类型图书馆的健康长远发展有着十分明显的促进作用。
参考文献：
[1]赵艳萍.基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务[J].传播力研究，2019，3（05）：248-249.
[2]黄佳玲.我国图书馆参考咨询服务规范的解读与分析[J].四川图书馆学报，2018（05）：56-59.
[3]祁克军.国内外图书馆联合数字参考咨询服务研究综述[J].农业图书情报学刊，2018，30（08）：147-151.
[4]康汉彬.闽南海丝文化信息资源服务平台的构建[J].泉州师范学院学报，2018，36（04）：25-29.
[5]贺新乾，王颖纯，刘燕权.“211”高校图书馆虚拟參考咨询服务调查研究[J].情报杂志，2017，36（09）：192-196+145.
基金项目：2019年宝鸡市文化广电新闻出版局科研项目，课题名称：图书馆多元化参考咨询服务体系构建研究，项目编号：BJWG2019-01。