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与国内大型集装箱码头相比，我国中小集装箱码头不同程度地存在场地条件较差、设施设备不配套、运作管理水平较低和生产环境复杂等问题。烟台东龙国际集装箱码头（以下简称东龙国际码头）就存在设备设施使用率偏低、船期不均衡、船型差异较大、船舶载箱量不均衡和“港站合一”等诸多问题。如何在这些不利条件的制约下有效地组织生产并平衡效率和成本，东龙国际码头正在进行积极探索。
1 码头简介
烟台东龙国际集装箱码头有限公司是由国际集装箱码头服务（香港）有限公司、烟台港集团和国投交通公司共同投资注册的中外合资企业。公司于2007年4月1日起正式运营，现有正式员工177人，业务范围包括：内外贸集装箱、散杂货和滚装货装卸，集装箱中转、堆存、保管、拆装、修洗和预检（冷藏箱），保税仓储及港内短途运输等。码头目前拥有集装箱泊位2个，岸线长，前沿水深 ，总面积28.2万m2，堆场面积24万m2，年吞吐能力以上。码头各类专业设备齐全，拥有6台超巴拿马型岸桥和12台轮胎式场桥（见表1）。
公司自成立至今业务稳步发展，目前已有４家船公司共计６条航线（见表2）挂靠东龙国际码头。公司成立当年的2007年，东龙国际码头完成集装箱吞吐量，作业船舶212艘次；2008年完成吞吐量，作业船舶443艘次；预计2009年完成吞吐量16万TEU，作业船舶500艘次。
2 操作业务组织结构
总经理下设置操作总监一职，由操作总监领导直接负责码头生产的操作部、箱站和设备运行部，信息科技部和安全管理部等辅助码头生产的部门直接向总经理负责（见图1）。
操作部下设客户服务中心、计划控制中心和现场运行中心，其中，客户服务中心负责箱管、海关信息查询和码头闸口业务，计划控制中心负责船舶计划、堆场计划、船舶作业控制和堆场作业控制，现场运行中心负责船舶作业现场调度和劳务管理。箱站作为东龙国际码头场站服务设施的一部分，主要为客户提供出口装船前的货物仓储和装箱服务，以及进口卸船后的拆箱和货物仓储服务，此外还负责协助海关查验、商检和熏蒸等。设备运行部主要负责场桥、岸桥和集卡司机的管理以及设备的日常使用管理和安全管理。
3 管理与操作
3.1 存在问题
烟台口岸缺少大型专业场站，因此当地集装箱码头大多采取“港站合一”的运营模式。码头和场站功能合一，导致东龙国际码头在生产过程中面临以下问题：
（1）客户众多，不仅有船公司，还有大量货主和货代。这些客户对码头的服务质量、作业效率以及生产系统提出较高要求。
（2）缺乏针对整船货物的集疏港作业计划，无法预知集卡何时到达码头。由于集卡到达码头的时间分布不均衡，因此常常出现场桥在高峰时段作业能力相对不足而低谷时段待机空耗的情况。
（3）船公司将集装箱长期堆存在码头堆场，导致堆场周转率降低，而且不同船公司在堆存、收提和查验集装箱等方面的要求各不相同，码头箱管工作难度较大。
（4）拆装箱、海关查验、商检和熏蒸等工作也在码头进行，箱管工作量和难度大大增加。此外，东龙国际码头还存在船期不均衡以及海运与陆运交叉作业等问题。
3.2 应对措施
3.2.1 加强信息化建设中小集装箱码头在生产过程中，既要考虑如何应对作业的复杂性和不规律性，又要考虑如何提高作业效率和服务质量，因此在信息化建设方面的要求并不比大型集装箱码头低。东龙国际码头自成立以来十分重视信息化建设，始终致力于为客户提供方便快捷的服务。
3.2.1.1 网上受理业务在传统的集装箱码头业务受理流程（见图2）中，货主和货代向船公司订舱（出口）或办理海关放行手续（进口）后，由集卡车队到船公司领取提箱单和设备交接单，然后凭提箱单和设备交接单向码头申请业务受理，最后进入码头收提集装箱或货物。为了提高服务效率和降低客户成本，东龙国际码头于2008年9月率先在烟台口岸实行网上受理业务。对于出口集装箱，货主和货代向船公司订舱后，由船公司网上向码头申请业务受理，码头网上确认后，车队直接到码头收提集装箱或货物（见图3）；对于进口集装箱，货主和货代办理海关放行手续后，车队向码头申请业务受理，船公司网上确认后，车队直接到码头收提集装箱或货物（见图4）。
网上受理业务为货主和货代省去到船公司领取相关单据的过程，缩短收提集装箱或货物的时间。对船公司来说，办理出口网上受理只需将订舱系统中的数据导入网上受理系统中即可，办理进口网上受理只需对码头受理信息进行网上确认即可，省去开单过程。业务受理的信息化和无纸化为客户节省时间和成本，使客户进一步体会到码头业务信息化的便利与快捷。
3.2.1.2 自动发送海关运抵报告，即时查询海关放行信息
依照《中华人民共和国海关进出境运输工具舱单管理办法》，青岛海关提出在关区内启用运抵报告的业务要求。目前码头可通过2种方式向海关数据中心提交运抵报告：（1）在青岛海关网站的页面预录入，然后申报；（2）码头生产系统在后台自动生成运抵报告，通过文件接口将运抵报告传输至海关数据中心。第2种方式可实现运抵报告的自动发送，高效快捷，并且能够有效避免因运抵报告延迟发送导致的海关放行延误，但对码头信息系统的技术要求较高。
东龙国际码头利用自行开发的程序，从码头生产系统实时导出出口重箱返场信息和装箱信息，自动生成运抵报告，并通过海关传输平台发送到青岛海关数据中心，数据中心核实电子数据格式符合要求后即回执成功。为提高客户查询海关放行信息的效率，东龙国际码头与青岛海关数据中心达成协议，海关数据中心将出口放行信息以EDI方式发送给码头，由码头海关信息查询员将数据实时导入生产系统。客户可通过码头网站上的客户服务系统查询运抵报告发送情况和海关放行信息，即时了解货物运抵报告发送时间以及海关放行时间。
3.2.1.3 即时查询码头业务信息码头网站上的客户服务系统与码头生产系统的数据同步对接，船公司、货主和贷代可通过客户服务系统即时查询集装箱、船舶、业务受理、计费、箱管和盘存等诸多业务信息。
3.2.2 提高运行管理水平码头作业相互关联且流程复杂，影响因素众多，生产指挥多依赖于作业管理信息系统。这类软件主要用于对作业进行记录、跟踪、指挥和控制，可辅助作业计划的实施，面向任务的流程处理能力较强，任务派遣优化、瓶颈控制及设备资源的调度和利用能力较弱，所以在加强码头信息化建设的同时，提高码头运行管理水平也至关重要。
3.2.2.1 降低轮胎式场桥空耗能耗通常是集装箱码头最大的成本项目之一，因此码头对于节能相当重视。我国油电供给的市场化程度不高，因此价格方面可突破的空间非常有限，只有大型码头才具备价格谈判的能力，中小码头只能通过减少能耗来降低成本。减少能耗一般有2种途径，即从技术层面对设备进行节能改造，或者从流程方面对生产工艺进行改进。目前很多大型集装箱码头投入巨资对轮胎式场桥进行“油改电”改造，取得良好效果。然而对于中小集装箱码头来说，“油改电”工程的投资回报期比较长，因此这些码头要节省油耗必须在生产工艺与流程控制方面下工夫。东龙国际码头对收提箱数量以及后半夜收提箱所占比例的历史数据进行汇总分析后发现，每天2：00至次日5：00来堆场提箱的车辆稀少，场桥长时间处于空载待机状态，造成较大浪费。东龙国际码头对此进行改进，从2009年3月1日起，每天关闭场桥，次日5：00开启场桥，其间提箱需事先预约，并用正面吊替代场桥收提箱。客户可在当天16：00至21：00通过传真或电话进行预约，告知提箱信息。操作部根据预约安排场桥将客户要提的集装箱提前移至正面吊作业区域，使用正面吊为客户提供提箱服务。 东龙国际码头是烟台口岸首个实行23：00以后预约提箱的集装箱码头。为防止客户产生不满情绪，操作部采取措施加大宣传力度，并明确保证，只要客户提前预约，码头将一如既往地向客户提供不间断提箱服务。虽然作业流程改变，但服务质量和以客户为本的经营理念不变。为了保证客户预约时的沟通畅达，人力资源部安排相关人员进行电话接听礼仪和记录方法等培训。从目前情况来看，预约提箱的实施取得良好效果，在保证服务质量的同时，码头单箱油耗也显著下降。
3.2.2.2 控制堆场收提箱作业时间东龙国际码头自2008年9月起由流程改进小组牵头成立专题小组，与操作部共同汇总每月码头收提箱作业超时情况。通过分析，发现造成超时的主要原因是：（1）在作业峰值时间段，车辆集中进场收提箱，码头作业能力相对不足；（2）收提箱位置停有未启动设备，导致作业无法进行；（3）超限箱等特殊箱型需要工人辅助作业，准备时间和作业时间较长。
针对上述原因，专题小组提出以下改进措施：（1）超过的收提箱作业，每日上报并逐条分析；（2）每个班次增加1名备用司机，确保2个主要峰值时间段（午餐时间和下午交接班时间）的作业效率；（3）规范场桥停桥位置，避免因场桥停桥位置不当导致作业超时；（4）一旦发生作业超时的情况，现场值班主管到场向客户道歉并赠送小礼物，消除或减弱不良影响，促使码头员工增强服务意识，不断提高服务水平；（5）大力推行超限箱预约提箱制度，取得客户的理解和支持，提高作业效率，更好地为客户服务。专题小组对问题的深入分析以及相应解决方案的有效实施使堆场收提箱效率得到显著提高，目前堆场收提箱作业时间超过的比例低于2％。
3.2.2.3 以最少的投入提供满足客户需要的箱管服务
“港站合一”的操作模式决定箱管工作是东龙国际码头的命脉，处于码头客户服务的最前沿，直接体现码头服务水平。
在东龙国际码头的作业过程中，客户对食品箱等特殊种类的集装箱需求量较大，因此，码头在卸船时往往将某些空箱直接平铺在堆场，方便箱管验箱及挑选食品箱，无法平铺的则在堆场用场桥倒验。需要进行预检（PTI）的冷藏箱以及箱站上货用箱卸船后直接送至场地。同时，在闸口处安排箱体检查员，严格查验箱况。目前东龙国际码头正在全力推进以下2项箱管工作：
（1）闸口预检分流 集卡拖运空箱至闸口进口处时，箱体检查员检查箱况，根据残污箱界定标准和食品箱检验标准将集装箱划分为污箱、残箱、适货箱和验箱（即箱况较好且符合船公司特殊要求的空箱），对残留木屑、泡沫和废纸等杂物较多的集装箱进行简单清扫，然后根据箱况告知集卡司机卸箱位置：污箱、残箱卸至修箱区；适货箱若箱站需要则卸至上货区，不需要则卸至堆场码垛；验箱卸至堆场21区平铺，以备箱管二次验箱。实施闸口预检分流后，码头能够在空箱进闸时根据初步验箱结果对空箱进行分流堆放，避免全部堆放在堆场后的二次翻倒及搬移作业，从而降低作业成本，提高作业效率。
（2）空箱先进先出 空箱先进先出是箱管业务中的重要环节，可确保集装箱顺利周转，避免超期堆存。东龙国际码头通过升级生产系统，以及加强箱管、中控、计划、闸口和司机等相关岗位的配合，目前已实现空箱先进先出的目标。
总之，东龙国际码头始终把提供专业场站的服务作为箱管工作的目标，在提高作业效率和降低作业成本的同时，更好地为客户服务。
3.2.2.4 箱站作业
在“港站合一”的操作模式下，箱站是集装箱场站服务设施不可或缺的组成部分。如图5所示，东龙国际码头的箱站设在堆场后方，能够为客户提供“上货（—仓储）—装箱—出口装船”和“进口卸船—拆箱（—仓储）—提货”的一站式服务，以及出口拼箱货物装箱和进口分拨货物拆箱服务。目前东龙国际码头箱站月均拆装箱量约为（其中出口小商品装箱量约，进口分拨货物拆箱量约），日高峰拆装箱量达。
4 结束语
中小集装箱码头作业环境复杂，生产过程受多重因素制约，在当前经济危机的影响下，还面临客户流失和财务状况恶化的双重困境，如何在提高服务质量和作业效率的同时降低生产成本，是中小码头亟待解决的问题。东龙国际码头结合自身情况进行初步探索，取得良好效果，但仍存在改进空间，有待进一步提升和完善。
（编辑：张 敏 收稿日期：2009-06-12）
1 码头简介
烟台东龙国际集装箱码头有限公司是由国际集装箱码头服务（香港）有限公司、烟台港集团和国投交通公司共同投资注册的中外合资企业。公司于2007年4月1日起正式运营，现有正式员工177人，业务范围包括：内外贸集装箱、散杂货和滚装货装卸，集装箱中转、堆存、保管、拆装、修洗和预检（冷藏箱），保税仓储及港内短途运输等。码头目前拥有集装箱泊位2个，岸线长，前沿水深 ，总面积28.2万m2，堆场面积24万m2，年吞吐能力以上。码头各类专业设备齐全，拥有6台超巴拿马型岸桥和12台轮胎式场桥（见表1）。
公司自成立至今业务稳步发展，目前已有４家船公司共计６条航线（见表2）挂靠东龙国际码头。公司成立当年的2007年，东龙国际码头完成集装箱吞吐量，作业船舶212艘次；2008年完成吞吐量，作业船舶443艘次；预计2009年完成吞吐量16万TEU，作业船舶500艘次。
2 操作业务组织结构
总经理下设置操作总监一职，由操作总监领导直接负责码头生产的操作部、箱站和设备运行部，信息科技部和安全管理部等辅助码头生产的部门直接向总经理负责（见图1）。
操作部下设客户服务中心、计划控制中心和现场运行中心，其中，客户服务中心负责箱管、海关信息查询和码头闸口业务，计划控制中心负责船舶计划、堆场计划、船舶作业控制和堆场作业控制，现场运行中心负责船舶作业现场调度和劳务管理。箱站作为东龙国际码头场站服务设施的一部分，主要为客户提供出口装船前的货物仓储和装箱服务，以及进口卸船后的拆箱和货物仓储服务，此外还负责协助海关查验、商检和熏蒸等。设备运行部主要负责场桥、岸桥和集卡司机的管理以及设备的日常使用管理和安全管理。
3 管理与操作
3.1 存在问题
烟台口岸缺少大型专业场站，因此当地集装箱码头大多采取“港站合一”的运营模式。码头和场站功能合一，导致东龙国际码头在生产过程中面临以下问题：
（1）客户众多，不仅有船公司，还有大量货主和货代。这些客户对码头的服务质量、作业效率以及生产系统提出较高要求。
（2）缺乏针对整船货物的集疏港作业计划，无法预知集卡何时到达码头。由于集卡到达码头的时间分布不均衡，因此常常出现场桥在高峰时段作业能力相对不足而低谷时段待机空耗的情况。
（3）船公司将集装箱长期堆存在码头堆场，导致堆场周转率降低，而且不同船公司在堆存、收提和查验集装箱等方面的要求各不相同，码头箱管工作难度较大。
（4）拆装箱、海关查验、商检和熏蒸等工作也在码头进行，箱管工作量和难度大大增加。此外，东龙国际码头还存在船期不均衡以及海运与陆运交叉作业等问题。
3.2 应对措施
3.2.1 加强信息化建设中小集装箱码头在生产过程中，既要考虑如何应对作业的复杂性和不规律性，又要考虑如何提高作业效率和服务质量，因此在信息化建设方面的要求并不比大型集装箱码头低。东龙国际码头自成立以来十分重视信息化建设，始终致力于为客户提供方便快捷的服务。
3.2.1.1 网上受理业务在传统的集装箱码头业务受理流程（见图2）中，货主和货代向船公司订舱（出口）或办理海关放行手续（进口）后，由集卡车队到船公司领取提箱单和设备交接单，然后凭提箱单和设备交接单向码头申请业务受理，最后进入码头收提集装箱或货物。为了提高服务效率和降低客户成本，东龙国际码头于2008年9月率先在烟台口岸实行网上受理业务。对于出口集装箱，货主和货代向船公司订舱后，由船公司网上向码头申请业务受理，码头网上确认后，车队直接到码头收提集装箱或货物（见图3）；对于进口集装箱，货主和货代办理海关放行手续后，车队向码头申请业务受理，船公司网上确认后，车队直接到码头收提集装箱或货物（见图4）。
网上受理业务为货主和货代省去到船公司领取相关单据的过程，缩短收提集装箱或货物的时间。对船公司来说，办理出口网上受理只需将订舱系统中的数据导入网上受理系统中即可，办理进口网上受理只需对码头受理信息进行网上确认即可，省去开单过程。业务受理的信息化和无纸化为客户节省时间和成本，使客户进一步体会到码头业务信息化的便利与快捷。
3.2.1.2 自动发送海关运抵报告，即时查询海关放行信息
依照《中华人民共和国海关进出境运输工具舱单管理办法》，青岛海关提出在关区内启用运抵报告的业务要求。目前码头可通过2种方式向海关数据中心提交运抵报告：（1）在青岛海关网站的页面预录入，然后申报；（2）码头生产系统在后台自动生成运抵报告，通过文件接口将运抵报告传输至海关数据中心。第2种方式可实现运抵报告的自动发送，高效快捷，并且能够有效避免因运抵报告延迟发送导致的海关放行延误，但对码头信息系统的技术要求较高。
东龙国际码头利用自行开发的程序，从码头生产系统实时导出出口重箱返场信息和装箱信息，自动生成运抵报告，并通过海关传输平台发送到青岛海关数据中心，数据中心核实电子数据格式符合要求后即回执成功。为提高客户查询海关放行信息的效率，东龙国际码头与青岛海关数据中心达成协议，海关数据中心将出口放行信息以EDI方式发送给码头，由码头海关信息查询员将数据实时导入生产系统。客户可通过码头网站上的客户服务系统查询运抵报告发送情况和海关放行信息，即时了解货物运抵报告发送时间以及海关放行时间。
3.2.1.3 即时查询码头业务信息码头网站上的客户服务系统与码头生产系统的数据同步对接，船公司、货主和贷代可通过客户服务系统即时查询集装箱、船舶、业务受理、计费、箱管和盘存等诸多业务信息。
3.2.2 提高运行管理水平码头作业相互关联且流程复杂，影响因素众多，生产指挥多依赖于作业管理信息系统。这类软件主要用于对作业进行记录、跟踪、指挥和控制，可辅助作业计划的实施，面向任务的流程处理能力较强，任务派遣优化、瓶颈控制及设备资源的调度和利用能力较弱，所以在加强码头信息化建设的同时，提高码头运行管理水平也至关重要。
3.2.2.1 降低轮胎式场桥空耗能耗通常是集装箱码头最大的成本项目之一，因此码头对于节能相当重视。我国油电供给的市场化程度不高，因此价格方面可突破的空间非常有限，只有大型码头才具备价格谈判的能力，中小码头只能通过减少能耗来降低成本。减少能耗一般有2种途径，即从技术层面对设备进行节能改造，或者从流程方面对生产工艺进行改进。目前很多大型集装箱码头投入巨资对轮胎式场桥进行“油改电”改造，取得良好效果。然而对于中小集装箱码头来说，“油改电”工程的投资回报期比较长，因此这些码头要节省油耗必须在生产工艺与流程控制方面下工夫。东龙国际码头对收提箱数量以及后半夜收提箱所占比例的历史数据进行汇总分析后发现，每天2：00至次日5：00来堆场提箱的车辆稀少，场桥长时间处于空载待机状态，造成较大浪费。东龙国际码头对此进行改进，从2009年3月1日起，每天关闭场桥，次日5：00开启场桥，其间提箱需事先预约，并用正面吊替代场桥收提箱。客户可在当天16：00至21：00通过传真或电话进行预约，告知提箱信息。操作部根据预约安排场桥将客户要提的集装箱提前移至正面吊作业区域，使用正面吊为客户提供提箱服务。 东龙国际码头是烟台口岸首个实行23：00以后预约提箱的集装箱码头。为防止客户产生不满情绪，操作部采取措施加大宣传力度，并明确保证，只要客户提前预约，码头将一如既往地向客户提供不间断提箱服务。虽然作业流程改变，但服务质量和以客户为本的经营理念不变。为了保证客户预约时的沟通畅达，人力资源部安排相关人员进行电话接听礼仪和记录方法等培训。从目前情况来看，预约提箱的实施取得良好效果，在保证服务质量的同时，码头单箱油耗也显著下降。
3.2.2.2 控制堆场收提箱作业时间东龙国际码头自2008年9月起由流程改进小组牵头成立专题小组，与操作部共同汇总每月码头收提箱作业超时情况。通过分析，发现造成超时的主要原因是：（1）在作业峰值时间段，车辆集中进场收提箱，码头作业能力相对不足；（2）收提箱位置停有未启动设备，导致作业无法进行；（3）超限箱等特殊箱型需要工人辅助作业，准备时间和作业时间较长。
针对上述原因，专题小组提出以下改进措施：（1）超过的收提箱作业，每日上报并逐条分析；（2）每个班次增加1名备用司机，确保2个主要峰值时间段（午餐时间和下午交接班时间）的作业效率；（3）规范场桥停桥位置，避免因场桥停桥位置不当导致作业超时；（4）一旦发生作业超时的情况，现场值班主管到场向客户道歉并赠送小礼物，消除或减弱不良影响，促使码头员工增强服务意识，不断提高服务水平；（5）大力推行超限箱预约提箱制度，取得客户的理解和支持，提高作业效率，更好地为客户服务。专题小组对问题的深入分析以及相应解决方案的有效实施使堆场收提箱效率得到显著提高，目前堆场收提箱作业时间超过的比例低于2％。
3.2.2.3 以最少的投入提供满足客户需要的箱管服务
“港站合一”的操作模式决定箱管工作是东龙国际码头的命脉，处于码头客户服务的最前沿，直接体现码头服务水平。
在东龙国际码头的作业过程中，客户对食品箱等特殊种类的集装箱需求量较大，因此，码头在卸船时往往将某些空箱直接平铺在堆场，方便箱管验箱及挑选食品箱，无法平铺的则在堆场用场桥倒验。需要进行预检（PTI）的冷藏箱以及箱站上货用箱卸船后直接送至场地。同时，在闸口处安排箱体检查员，严格查验箱况。目前东龙国际码头正在全力推进以下2项箱管工作：
（1）闸口预检分流 集卡拖运空箱至闸口进口处时，箱体检查员检查箱况，根据残污箱界定标准和食品箱检验标准将集装箱划分为污箱、残箱、适货箱和验箱（即箱况较好且符合船公司特殊要求的空箱），对残留木屑、泡沫和废纸等杂物较多的集装箱进行简单清扫，然后根据箱况告知集卡司机卸箱位置：污箱、残箱卸至修箱区；适货箱若箱站需要则卸至上货区，不需要则卸至堆场码垛；验箱卸至堆场21区平铺，以备箱管二次验箱。实施闸口预检分流后，码头能够在空箱进闸时根据初步验箱结果对空箱进行分流堆放，避免全部堆放在堆场后的二次翻倒及搬移作业，从而降低作业成本，提高作业效率。
（2）空箱先进先出 空箱先进先出是箱管业务中的重要环节，可确保集装箱顺利周转，避免超期堆存。东龙国际码头通过升级生产系统，以及加强箱管、中控、计划、闸口和司机等相关岗位的配合，目前已实现空箱先进先出的目标。
总之，东龙国际码头始终把提供专业场站的服务作为箱管工作的目标，在提高作业效率和降低作业成本的同时，更好地为客户服务。
3.2.2.4 箱站作业
在“港站合一”的操作模式下，箱站是集装箱场站服务设施不可或缺的组成部分。如图5所示，东龙国际码头的箱站设在堆场后方，能够为客户提供“上货（—仓储）—装箱—出口装船”和“进口卸船—拆箱（—仓储）—提货”的一站式服务，以及出口拼箱货物装箱和进口分拨货物拆箱服务。目前东龙国际码头箱站月均拆装箱量约为（其中出口小商品装箱量约，进口分拨货物拆箱量约），日高峰拆装箱量达。
4 结束语
中小集装箱码头作业环境复杂，生产过程受多重因素制约，在当前经济危机的影响下，还面临客户流失和财务状况恶化的双重困境，如何在提高服务质量和作业效率的同时降低生产成本，是中小码头亟待解决的问题。东龙国际码头结合自身情况进行初步探索，取得良好效果，但仍存在改进空间，有待进一步提升和完善。
（编辑：张 敏 收稿日期：2009-06-12）