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2014年第三季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉52件，涉及27家旅行社。
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
北京和谐万邦国际旅行社有限公司 7件 （L-BJ-CJ00400）
北京金祥假日旅行社有限公司 7件 （L-BJ00675）
北京携程国际旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00099）
北京途牛国际旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00144）
中旅体育旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00077）
北京青年旅行社股份有限公司 3件 （L-BJ-CJ00060）
北京首钢国际旅游有限公司 2件 （L-BJ-CJ00222）
北京万泰弘基旅行社有限公司 2件 （L-BJ00904）
北京彦民国都旅行社有限责任公司 2件 （L-BJ00457）
以下旅行社各为1件
北京百合假期旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00283）
北京恒信国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00370）
北京易捷国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00341）
北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）
北京王府国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）
北京新行者国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00102）
北京市中国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）
北京游够天下国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）
北京北旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）
北京市金水桥旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00176）
中国山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）
北京天安国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00068）
中国太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）
北京领航国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ00330）
北京沃凯德国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00288）
北京安信世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00124）
北京畅享假期旅游有限公司 （L-BJ01274）
二、投诉类别与涉及区域
52件有效投诉中，出境游42件，涉及旅游目的地区域：美国、欧洲、日本、韩国、泰国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫、斯里兰卡。国内游10件，涉及区域：西藏、云南、台湾、香港、新疆、广西、北京。
三、投诉反映的主要问题
投诉反映的主要问题：旅游行程中遗漏旅游景点，减少旅游项目，出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数，降低服务标准，由于不可抗力或第三方原因而导致双方纠纷、争议，个别出境旅行社收取游客出境押金后迟退、缓退等问题。
四、2014年第二季度投诉处理情况
2014年二季度公告的45件质量投诉，经质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的42件，1件正在调解中，2件通过其他途径解决。
五、2014年第四季度旅游预报
（一）旅游走势与热点线路
根据近两年北京接待游客流量分析，旅游客流走势的基本情况为：一季度15%、二季度25%、三季度40%、四季度20%左右。但是，由于今年北京举办APEC亚太经合组织高端会议，中央和市属在京机关、事业单位以及有关单位将借助会期前后的周六、日再放一个6天小长假，因此，北京市民将会再度掀起一个出游小高潮。
第四季度是北京旅游从旺季逐渐进入平季的过渡期，在秋、冬交替时节，北京市民出游的旅游目的地也将随之产生相应的变化，预计四季度游客出游主要趋势为：
1、出境游：主要以东南亚海岛、欧洲、澳新线路为主。
2、国内游：主要以长江以南线路为主。
3、京郊游：北京市民多以北京周边京郊游、农家乐、周末自驾游和温泉养生休闲游为主。
4、来京游：来京游客多以观光休闲旅游为主。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
《旅游法》对旅游者的权利、责任和义务作了明确的规定。旅游者依法享有旅游信息知情权、产品选择权、人格尊重权、接受服务权、特殊群体享有便利和优惠权。同时，《旅游法》也对“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范”作出了具体的规定。
因此，在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。特别要摒弃那些不文明的生活习惯，尊重目的地国家的风俗，尊重领队人员的文明旅游提示。
出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝、箱包制品以及高档化妆品等。因此，游客要看管好自己所购物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！
准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。
入秋后，天气逐渐转凉。准备在国内旅游的游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好这样的准备，人们在出远门时曾用“饱带干粮热带衣”来形容出游时的行前准备就是这个道理。 （3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。
（4）遇有雨雪天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。
同时，宾馆饭店的工程人员、安全人员和客房服务员应每天检查客房设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全？客房用品是否卫生整洁等。
（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蟑措施，针对老鼠、苍蝇、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。
（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。对于临时患病的客人，应协助其及时到医院就诊。
（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。
六、《旅游法》实施一周年寄语
我国第一部《旅游法》于2013年10月1日正式实施至今整整一年了。《旅游法》的颁布实施是我国旅游发展史上的重要里程碑，是促进旅游业持续健康发展重要的制度基石。
《旅游法》具有四个方面的深远意义：第一，制定《旅游法》是保护旅游者和市场经营者合法权益的迫切需要。第二，制定《旅游法》是有效保护和合理利用旅游资源的根本保障。第三，制定《旅游法》是促进经济发展方式转变和经济结构调整的有力支撑。第四，制定《旅游法》是适应国际交流与合作新形势下的客观要求。
《旅游法》实施一年来，北京各级旅游行政管理部门和全市各旅游企业都在认真学习、认真理解《旅游法》的深刻内涵，以站在将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的立场高度上，以调整思路、研究措施、加强监管、提高质量、引导消费和倡导文明旅游为出发点，以进一步加强市场和质量监管、不断提高游客满意度为落脚点。北京旅游从供需关系、市场秩序、质量监管、引导消费都得到了规范性的提高，但也存在一些深层次的问题需要认真研究和解决。从北京旅游长远发展的角度，无论是着眼于现在还是将来，都要以求真务实、脚踏实地、开拓创新态度和精神，为把我国由旅游大国建设成为旅游强国而努力奋斗！
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
北京和谐万邦国际旅行社有限公司 7件 （L-BJ-CJ00400）
北京金祥假日旅行社有限公司 7件 （L-BJ00675）
北京携程国际旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00099）
北京途牛国际旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00144）
中旅体育旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00077）
北京青年旅行社股份有限公司 3件 （L-BJ-CJ00060）
北京首钢国际旅游有限公司 2件 （L-BJ-CJ00222）
北京万泰弘基旅行社有限公司 2件 （L-BJ00904）
北京彦民国都旅行社有限责任公司 2件 （L-BJ00457）
以下旅行社各为1件
北京百合假期旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00283）
北京恒信国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00370）
北京易捷国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00341）
北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）
北京王府国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）
北京新行者国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00102）
北京市中国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）
北京游够天下国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）
北京北旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）
北京市金水桥旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00176）
中国山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）
北京天安国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00068）
中国太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）
北京领航国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ00330）
北京沃凯德国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00288）
北京安信世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00124）
北京畅享假期旅游有限公司 （L-BJ01274）
二、投诉类别与涉及区域
52件有效投诉中，出境游42件，涉及旅游目的地区域：美国、欧洲、日本、韩国、泰国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫、斯里兰卡。国内游10件，涉及区域：西藏、云南、台湾、香港、新疆、广西、北京。
三、投诉反映的主要问题
投诉反映的主要问题：旅游行程中遗漏旅游景点，减少旅游项目，出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数，降低服务标准，由于不可抗力或第三方原因而导致双方纠纷、争议，个别出境旅行社收取游客出境押金后迟退、缓退等问题。
四、2014年第二季度投诉处理情况
2014年二季度公告的45件质量投诉，经质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的42件，1件正在调解中，2件通过其他途径解决。
五、2014年第四季度旅游预报
（一）旅游走势与热点线路
根据近两年北京接待游客流量分析，旅游客流走势的基本情况为：一季度15%、二季度25%、三季度40%、四季度20%左右。但是，由于今年北京举办APEC亚太经合组织高端会议，中央和市属在京机关、事业单位以及有关单位将借助会期前后的周六、日再放一个6天小长假，因此，北京市民将会再度掀起一个出游小高潮。
第四季度是北京旅游从旺季逐渐进入平季的过渡期，在秋、冬交替时节，北京市民出游的旅游目的地也将随之产生相应的变化，预计四季度游客出游主要趋势为：
1、出境游：主要以东南亚海岛、欧洲、澳新线路为主。
2、国内游：主要以长江以南线路为主。
3、京郊游：北京市民多以北京周边京郊游、农家乐、周末自驾游和温泉养生休闲游为主。
4、来京游：来京游客多以观光休闲旅游为主。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
《旅游法》对旅游者的权利、责任和义务作了明确的规定。旅游者依法享有旅游信息知情权、产品选择权、人格尊重权、接受服务权、特殊群体享有便利和优惠权。同时，《旅游法》也对“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范”作出了具体的规定。
因此，在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。特别要摒弃那些不文明的生活习惯，尊重目的地国家的风俗，尊重领队人员的文明旅游提示。
出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝、箱包制品以及高档化妆品等。因此，游客要看管好自己所购物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！
准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。
入秋后，天气逐渐转凉。准备在国内旅游的游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好这样的准备，人们在出远门时曾用“饱带干粮热带衣”来形容出游时的行前准备就是这个道理。 （3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。
（4）遇有雨雪天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。
同时，宾馆饭店的工程人员、安全人员和客房服务员应每天检查客房设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全？客房用品是否卫生整洁等。
（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蟑措施，针对老鼠、苍蝇、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。
（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。对于临时患病的客人，应协助其及时到医院就诊。
（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。
六、《旅游法》实施一周年寄语
我国第一部《旅游法》于2013年10月1日正式实施至今整整一年了。《旅游法》的颁布实施是我国旅游发展史上的重要里程碑，是促进旅游业持续健康发展重要的制度基石。
《旅游法》具有四个方面的深远意义：第一，制定《旅游法》是保护旅游者和市场经营者合法权益的迫切需要。第二，制定《旅游法》是有效保护和合理利用旅游资源的根本保障。第三，制定《旅游法》是促进经济发展方式转变和经济结构调整的有力支撑。第四，制定《旅游法》是适应国际交流与合作新形势下的客观要求。
《旅游法》实施一年来，北京各级旅游行政管理部门和全市各旅游企业都在认真学习、认真理解《旅游法》的深刻内涵，以站在将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的立场高度上，以调整思路、研究措施、加强监管、提高质量、引导消费和倡导文明旅游为出发点，以进一步加强市场和质量监管、不断提高游客满意度为落脚点。北京旅游从供需关系、市场秩序、质量监管、引导消费都得到了规范性的提高，但也存在一些深层次的问题需要认真研究和解决。从北京旅游长远发展的角度，无论是着眼于现在还是将来，都要以求真务实、脚踏实地、开拓创新态度和精神，为把我国由旅游大国建设成为旅游强国而努力奋斗！