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中国通信业经过了激烈而深刻的体制变革，通信运营主体随之多元化；加之中国进入WTO后，通信市场逐步向外国运营商开放，中国通信市场竞争格局基本形成。但是，尽管中国电信业几经改革，取得了良好成效，电信的热点问题仍然备受社会关注，客户对电信的投诉和申诉，甚至法律诉讼案件时有发生。因此，如何辩证地看待、处理电信客户投诉，已提上了电信企业的重要日程。