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【摘 要】以病人为中心，实施护患沟通，是医护人员适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的护理模式和思维方式。综合医院门诊接待量在千人以上，他们来自社会各方面、不同阶层，人群杂、病种多、诊疗环节、治疗时间和等待检查时间长。而人文关怀、人性化护理、护患关系的提高，是实现以病人为中心、减轻病人身心痛苦、减少医疗纠纷，创造最佳身心状态的手段和方式，是社会进步对门诊护理模式改变的要求。
【关键词】门诊；人性化；护患沟通
随着经济社会的发展进步、社会医疗制度改革，越来越多的患者选择门诊医疗，患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高。因此在医疗服务中，以人为本、以人和健康为中心、关注人的价值需求，成为举足轻重的重要环节。患者不但需要获得满意的诊疗，而且要求在精神、心理上的舒适、安慰、治疗上参与和选择等配套服务。护患关系沟通与人性化处理模式，更能够充分尊重人格，强调人文化、个体化，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，使病人在就医全过程中感到方便、舒适、安全、满意，达到在生理、心理、社会等方面都处于健康而满足的状态。
1 患者的就医心理
1.1 疾病的困扰：大多数来就医的患者，对疾病的性质、治疗方法、护理和转归所知甚少，对医学护理知识不够了解，常使患者对疾病产生恐惧心理，造成焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。
1.2 陌生的环境：患者进入医院后对周围陌生的环境很无助、对诊疗步骤无头绪、面对陌生的医务人员，使患者对医务人员的信任度下降，这就需要我们，就医流程人性化、努力提高护理艺术、研究和掌握病人的心理，做到因人而思、人性化护理，开展以病人为中心的生物-社会-心理医学模式，要注重病人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素。
2 营造人文氛围，提供温馨环境
2.1 就医环境：文化墙的制作、装饰艺术、绿色植物的摆放、合理布局，张贴爱心语、温馨、有舒适感、亲切感，体现出对患者的关注和热情，各种就医流程人性化，使用就诊卡，减少各种排队和繁杂的手续，最大限度缩短患者就医时间，通过导医分诊对危重、老幼全程陪护的特色服务，营造舒适、温馨、便捷的就医环境。
2.2 人文环境：将灿烂的笑脸绽放给病人，缩短护患距离，减轻病人步入医院的恐惧，强化礼仪修养，丰富的医学知识、优雅的外形、过硬的护理技术、负责的工作态度、良好的协调和沟通能力，让患者就诊放心。针对每位患者就诊的社会角色不同，根据文化程答度、年龄、职业、信仰、生活习惯、家庭状况、病情，制定就诊计划，使患者得到及时、科学的治疗和健康指导。
3 沟通技巧
3.1 具备良好的谈话艺术：善于用简练的语言表达自己的意图，善于观察，针对病人的年龄、性格、职业的不同而选择不同的谈话方式和内容，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，帮助她.只有这样病人都会乐意接受.护患关系在和谐沟通中才能得到升华要紧紧围绕病人的病情、情绪进行谈话。采取适应其文化特点的交流方法，了解病人对疾病的看法与态度，重视病人心理体验和感受，“以人为本，关爱生命”进行有针对性的健康教育指导。以取得病人的同意和合作。 “物化”是影响护患沟通的障碍 避免护理人员机械地执行规章制度，缺乏灵活性、缺少人性化，造成护患关系的简单化和“物化”。
3.2 肢体语言：世界的肢体语言专家马克？鲍登说：一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。面部表情、眼神、手势、触摸、服饰、步态等不同的肢体语言，表现出护士的工作态度，给病人一个微笑、一个搀扶、一个手势、用富有影响力和说服力的非语言交流技巧导入主动服务的理念让你自己变得出类拔萃，赢得信任， 进而与患者建立良好和谐的关系，让患者消除不安全感。
3.3 经验积累与知识更新：随着病人的需求不断增加，护士角色多元化服务模式也由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变把尊重病人权利，维护病人利益，保护病人隐私，满足病人需要作为人文护理的基本原则。护理职能拓宽， 门诊护士应是一个积累了丰富的临床经验，具备较高的思想修养、道德水平和奉献精神。要具有扎实的专业理论知识、娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识，在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。还必须具备卫生保健、健康教育、人文学科等多方面的知识，建立新的知识结构。对于信息网络时代的综合门诊现代护士还应掌握信息网络知识，具备熟练使用计算机的能力。应懂得从网络多渠道、快节奏地获得信息，捕捉先进的技术和理论知识并运用于护理工作中。
4 小结 在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。护士懂得并学会对病人同情、关怀、尊重、体贴以患者为中心，在护理工作中保持积极的心态，做到“不是亲人胜似亲人”，奉献自己的爱心、责任心、满足患者的生存需要、安全需要、归属需要、并为自己的职业感到自豪、欢欣，展示新时代白衣天使的风采。
参考文献
[1]史瑞芬.护士人文修养， 高等教育出版社，2004：172-193.
[2]Mark Bowden.看懂肢体语言沟通中最重要的93%，中国人民大学出版社 .
[3]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件，健康心理学杂志护理学专刊，2000：110.
【关键词】门诊；人性化；护患沟通
随着经济社会的发展进步、社会医疗制度改革，越来越多的患者选择门诊医疗，患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高。因此在医疗服务中，以人为本、以人和健康为中心、关注人的价值需求，成为举足轻重的重要环节。患者不但需要获得满意的诊疗，而且要求在精神、心理上的舒适、安慰、治疗上参与和选择等配套服务。护患关系沟通与人性化处理模式，更能够充分尊重人格，强调人文化、个体化，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，使病人在就医全过程中感到方便、舒适、安全、满意，达到在生理、心理、社会等方面都处于健康而满足的状态。
1 患者的就医心理
1.1 疾病的困扰：大多数来就医的患者，对疾病的性质、治疗方法、护理和转归所知甚少，对医学护理知识不够了解，常使患者对疾病产生恐惧心理，造成焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。
1.2 陌生的环境：患者进入医院后对周围陌生的环境很无助、对诊疗步骤无头绪、面对陌生的医务人员，使患者对医务人员的信任度下降，这就需要我们，就医流程人性化、努力提高护理艺术、研究和掌握病人的心理，做到因人而思、人性化护理，开展以病人为中心的生物-社会-心理医学模式，要注重病人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素。
2 营造人文氛围，提供温馨环境
2.1 就医环境：文化墙的制作、装饰艺术、绿色植物的摆放、合理布局，张贴爱心语、温馨、有舒适感、亲切感，体现出对患者的关注和热情，各种就医流程人性化，使用就诊卡，减少各种排队和繁杂的手续，最大限度缩短患者就医时间，通过导医分诊对危重、老幼全程陪护的特色服务，营造舒适、温馨、便捷的就医环境。
2.2 人文环境：将灿烂的笑脸绽放给病人，缩短护患距离，减轻病人步入医院的恐惧，强化礼仪修养，丰富的医学知识、优雅的外形、过硬的护理技术、负责的工作态度、良好的协调和沟通能力，让患者就诊放心。针对每位患者就诊的社会角色不同，根据文化程答度、年龄、职业、信仰、生活习惯、家庭状况、病情，制定就诊计划，使患者得到及时、科学的治疗和健康指导。
3 沟通技巧
3.1 具备良好的谈话艺术：善于用简练的语言表达自己的意图，善于观察，针对病人的年龄、性格、职业的不同而选择不同的谈话方式和内容，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，帮助她.只有这样病人都会乐意接受.护患关系在和谐沟通中才能得到升华要紧紧围绕病人的病情、情绪进行谈话。采取适应其文化特点的交流方法，了解病人对疾病的看法与态度，重视病人心理体验和感受，“以人为本，关爱生命”进行有针对性的健康教育指导。以取得病人的同意和合作。 “物化”是影响护患沟通的障碍 避免护理人员机械地执行规章制度，缺乏灵活性、缺少人性化，造成护患关系的简单化和“物化”。
3.2 肢体语言：世界的肢体语言专家马克？鲍登说：一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。面部表情、眼神、手势、触摸、服饰、步态等不同的肢体语言，表现出护士的工作态度，给病人一个微笑、一个搀扶、一个手势、用富有影响力和说服力的非语言交流技巧导入主动服务的理念让你自己变得出类拔萃，赢得信任， 进而与患者建立良好和谐的关系，让患者消除不安全感。
3.3 经验积累与知识更新：随着病人的需求不断增加，护士角色多元化服务模式也由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变把尊重病人权利，维护病人利益，保护病人隐私，满足病人需要作为人文护理的基本原则。护理职能拓宽， 门诊护士应是一个积累了丰富的临床经验，具备较高的思想修养、道德水平和奉献精神。要具有扎实的专业理论知识、娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识，在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。还必须具备卫生保健、健康教育、人文学科等多方面的知识，建立新的知识结构。对于信息网络时代的综合门诊现代护士还应掌握信息网络知识，具备熟练使用计算机的能力。应懂得从网络多渠道、快节奏地获得信息，捕捉先进的技术和理论知识并运用于护理工作中。
4 小结 在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。护士懂得并学会对病人同情、关怀、尊重、体贴以患者为中心，在护理工作中保持积极的心态，做到“不是亲人胜似亲人”，奉献自己的爱心、责任心、满足患者的生存需要、安全需要、归属需要、并为自己的职业感到自豪、欢欣，展示新时代白衣天使的风采。
参考文献
[1]史瑞芬.护士人文修养， 高等教育出版社，2004：172-193.
[2]Mark Bowden.看懂肢体语言沟通中最重要的93%，中国人民大学出版社 .
[3]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件，健康心理学杂志护理学专刊，2000：110.