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实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现阶段中国商业银行的一项重要管理战略。CRM结构体系的设计是中国商业银行CRM管理实践发展的基础性平台。经验性的解析揭示了中国商业银行CRM实施过程中的优势与不足，中国商业银行CRM建设已进入提高阶段，并为中国商业银行进一步提高CRM战略绩效提供了系统性的理论借鉴。