乌鲁木齐市质监站始终把处理好质量投诉作为少数民族地区“保民生、保稳定”的大事来认真对待，坚持以人为本思想，创新监管方式，专门出台了《乌鲁木齐市住宅工程质量通病治理方案》，采取多种多样办法处理质量投诉，使本市工程质量投诉率明显下降，取得了较好的社会效果。
　　中图分类号：F253文献标识码： A
　　一、认真治理在建工程质量通病
　　凡新建项目，我站均要求施工单位在开工前制定质量通病治理方案；要求监理单位把平行检验工作延伸到对质量通病的控制方面；要求监督员重点加强对关键部位和关键工序的监督检查。特别是针对量大面广的渗漏问题，我站要求各质量责任主体单位严格按防水施工工艺标准检查工序质量，认真落实“三检制”；同时严格执行见证取样送检制度，不合格的防水材料严禁进场使用；竣工验收前，屋面落水口及厨厕间必须做泌水试验，发生渗漏，一律不得通过竣工验收。二、认真抓好原材料的检测质量，把好入口关
　　充分发挥我站建立检测平台的作用，采取“飞检”的方法以及对防水材料进行比对试验的手段，对所有联网检测平台的试验室的检测水平进行考核，以便于全面掌控我市防水材料的质量状况。同时，加强对见证取样送检过程的监督检查。通过这样持久地严格管理，初步规范了这一第三方检测认证的行为，从而达到了控制原材料质量的目的，为保证工程质量、减少质量投诉奠定了基础。
　　三、适时提高乌市工程防水标准等级
　　根据市场供应防水材料的质量现状，结合乌鲁木齐建筑市场实际情况，我站提出了适度提高本市防水标准等级的建议，得到了乌鲁木齐市建委及广大同行们的鼎力支持。市建委于2009年10月13日正式下文通知，把乌鲁木齐市的防水工程等级由三级提高到二级，普通多层住宅的防水工程做法由一层变为两层。从而在源头上进一步把住了关口，也从根本上提高了防水工程可靠性和耐久性。
　　四、领导重视，率先垂范；抓住重点，突破难点
　　为了抓好质量投诉的处理工作，领导班子中由总工程师专们来统一负责此项工作。针对此工作中出现的热点难点问题，包括部分居民因不了解相关法律法规的规定及专业知识不足而提出的非理性要求，站领导能够通过分析案情，找到突破点，亲自上门做好协调工作：一是宣传国家的法律法规和工程保修要求；二是站在科学公正立场上，理解并支持居民的合理诉求，要求责任单位既要解决质量问题，也应做出相应的经济赔偿，从而使这些难点问题得到合理解决。经过不懈的努力，今几年先后解决了10起因双方长期意见对立而没有妥善解决的质量投诉难题，并有效阻止了此类问题的扩大化趋势，也为其他监督员树立了工作样板，从而促进了社会和谐、稳定。
　　五、实施差别化管理，以点带面。
　　根据历年处理投诉的情况，我站把质量投诉量列前十位的房地产公司列为重点监管对象，先后采取质量监督交底、召开小区质量投诉现场会、约谈企业领导等多种方式，帮助企业领导提高认识，切实采取认真负责的态度，把居民的质量投诉及时、诚信地处理好。同时，我站辅助采用闭合管理的手段，对处理质量投诉不力的相关单位，分别采取暂停工程验收、工程竣工备案等方法，以点带面，督促相关企业领导重视质量投诉处理工作，从而使这项工作的效率得到了很大提高，也得到了老百姓的支持和认可。
　　六、抓好质量投诉的受理和反馈工作。
　　无论是接到市长专线、12319城管热线转办的质量投诉，还是电话及来人来访的质量投诉，我站均能按规定程序接待和登记，热情服务，及时派专人到现场核实问题后，限时协调解决并及时反馈。同时，把解决质量投诉的工作质量纳入工作效能督察的范畴，并适度与监督员经济收入挂钩，从而有效地提高了此项工作的及时率和群众的满意率。
　　采取上述综合措施，有力促进了本市工程质量的提高，降低了质量投诉率，质量投诉从2009年的517起下降到2013年的236起，实现了四年連降。同时，年办结率、及时率群众满意率均达到98。5％以上，取得了新的突破。