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【摘 要】 目的： 探讨外科护患纠纷的原因及预防对策，进一步提高护理质量。方法：对我院近5年来20例护患纠纷原因进行回顾性分析，并提出相应的预防对策。结果：护患纠纷原因主要有服务态度差，占30%；业务素质技术水平差，占30%，缺乏医疗安全意识占20%，患者医学知识欠缺10%，医院管理缺陷占10%；结论： 加强护士安全教育，提高业务素质及技术操作水平，提高服务意识，改善服务态度，加强护患沟通，加强护理学习及管理，树立一切以病人为中心的理念以提高护理服务质量，是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护理 纠纷
护理纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。我院地处山区乡镇医院，病人都是农村病人居多占90%，对医疗知识尤为欠缺，不能正视病情变化及疾病发生的自然转归，对医疗护理的特殊性和风险性认识不足，对出现的后果不能接受，一旦原有的期望与最后结果相差甚远，便可能心态失衡中，转向对医护人员的怀疑和不信任，这些相关因素下导致护理纠纷发生。同时外科病房床位周转快，大小手术病人多，患者住院周期短，护理工作量较大且护理人员少，存在缺编，少编，护理工作量大，负荷过重的现象，导致护理人员与患者及家属交流沟通不畅甚至障碍，造成患者及家属的不理解和误会。由于医院及患者诸多因素导致护患纠纷，对患方和护士均造成不良影响，为了找到我院外科护患纠纷的具体原因，提出预防对策，进一步提高护理质量，本人对我院近5年来20例护患纠纷的原因进行回顾性分析，并针对我院的特殊情况提出相应的预防对策，现报道如下：
1 护理纠纷原因分析
1.1 护理人员服务态度差
与患者或家属沟通不够，或语言表达不当引起6宗占30%，如：我们在乡镇医院上班，病人大多是农民，病人外伤急诊来全身较脏，满身血渍、污垢就躺在床上，护理人员脱口而出“那么干净的床，又弄脏了，又要换床了”，病人及家属听了就会对护士表示不满，从而引起纠纷。
1.2 技术不全面或不熟练专科护理操作知识不够
造成病人不满意引起3宗占 15%，外科患者多，如失血，手术后，休克等情况下，未执行护理规范制度，造成差错事故，引起纠纷，手术后卧床病人留置导尿，要求冲洗膀胱，护士操作完成后，忘记管闭尿管开关及输液液体开关，导致冲洗液全部流进膀胱又未能在膀胱里停留起冲洗治疗作用，影响病人治疗效果，导致家属投诉护士操作水平不熟。
1.3 业务素质差
病人病情突然变化未及时向医生汇报引起3例占 15%，由于地处乡镇医院，护理人员少，大多都是刚分配到医院，临床工作经验不足，比如：在上级医院胃癌术后病人来我院继续治疗，护士遵照医嘱拔胃管时，未遵照医嘱一并将营养管拔出造成不良后果，这就专业知识欠缺技术水平不高，护理不精心，治疗不细心，造成纠纷的发生[1]。
1.4 缺乏医疗安全意识，法律意识不强
大多护理人员认为护理与法律关系不大，没有意识到护理专业的每一个操作、每一项记录都与法律密切相关，导致法律意识淡漠，护理教育与在职教育在法律方面存在弱项[2]，护理人员少，工作强度大，忽视病人病情而发生纠纷而引起4例占20%，如：值班医生在处理其他病人，有伤口换药病人就诊，病员赶时间再三要求护士为其处理，护士按照无菌常规操作为其更换了伤口辅料，几天后，病人伤口出现红肿，说是护士的责任，要求赔偿，引起纠纷发生。
1.5 患者医学知识欠缺
对某些护理工作的不理解而产生对立的情绪引起2例占10%，由于本院住院和门诊的大多都是农民出身，对医学知识欠缺，有些又不认识字，如：阑尾手术后病人要求立即上心电监护仪，补液，护士每半小时测量病人体温，患者家属不理解，害怕会弄感冒的，就据测，护士耐心解释，大手术下来的病人要补大量液体，根据体温可以计算液体量，家属明白后配合护理治疗工作。
1.6 管理欠缺
继续教育落后2例占10%由于我院地处偏远农村，交通不便，经济落后，人员少（年轻化，值班人员包括未取得护士资格证的护理人员共计5人）、休息日少，信息来源少，护士没有机会接受再教育，造成知识陈旧和落后。规章制度落实不到位，管理制度不完善，业务培训不到位，护理文书书写缺乏规范性及护理人员配备不足等原因是造成纠纷的原因之一。我院地处山区医院，护理监管不是很严谨，只流于形式。
2 预防对策
2.1 改善服务态度 规范服务行为
加强护患沟通建立良好的护患关心，因此护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。在为病人服务中，如为病人注射、护理时，应使用文明语言，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅他们，应本着“假如我是一个病人的心理态度”来满足病人的需求，如：我院一位年轻的护士，以前因患者按呼叫器的频率很高，听起很不舒服，就当面给病人发火“明天没有家属不给输液，说病人烦，按一次就可以了，我们不是聋子，听得见”，患者很不服气，告领导，这位护士通过领导的教育，自己的反省，以后改变了很多，对病人很亲切，病人再就诊时该护士也热情接待，主动服务，没有因以前的不快而怨恨，病人也在科室主任面前表扬这位护士：“这样的态度，我们来医院病都要好快点”。
2.2 严格遵守各项护理操作流程
在执行护理操作中，严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的，每一个步骤都严格按照“三查八對”操作，加强护理基本操作学习训练，不得违反操作规程是造成护患纠纷。如：护士应与医生配合默契，需当天改药或增加其他药物前先通知护士，使护士做到心中有数，护士就应在重新发药前向患者及家属讲明，医生根据你今天的检查报告新加口服药，并告诉病人服用时注意事项，当病人面或者家属面解释清楚了就避免纠纷发生，这样护士病人及家属心里都明白，严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的，严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法律的保护。 2.3 加强业务素质修养认真学习专业知识及技术水平
加强自身安全意识及提高护士责任心，我院地处山区，以农村患者居多，学会使用地方语言针对性的对病人进行护理，以增强护理效果，提高和保证护理质量及水平，增进护患之间的信任，工作中缺乏医疗安全隐患，某些护理人员没有的充分认识和自我保护和保护病人意识，对新进护士或调科护士须在规定时间内掌握专科技术操作规范，并达到熟练掌握的程度。
2.4 加强医疗安全教育
组织护理人员学习《医疗事故处理条列》《急诊差错事故防范措施》，特别是急诊病人，医护人员应从医院外接诊病人，到医院，做各项辅助检查，到病房，都应亲自护送，并签字交接，过程中要向病人家属交代清楚病人的病情变化，注意事项，运送过程中的危险性，做好記录并签字，处理急诊抢救病人时，医生来不及下医嘱，执行医生的口头医嘱时应口述2遍得到确认后才能执行，做好药品使用登记，抢救过程病情记录，做到完整无误，工作流程完整无误，也保证医护工作者的自身法律安全。
2.5 患者医学知识欠缺
护理人员要学会用地方语言进行有效的满足患者对健康信息的需求，在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，认识更多的医学知识和医学器械使用的作用，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与配合到护理治疗工作中，这样即增加了患者对医务人员的信任，使患者产生安全感、满足感及自我价值也积极配合治疗。
2.6 加强护理继续教育学习及管理
应结合乡镇医院实际情况建立健全的各项规章制度及护理质量检查与考核制度，健全护理服务记录，及时为患者提供有效治疗与护理，应定期分析，发现问题及时纠正处理。每个护理人员要严格执行各项护理规章制度，准确掌握护理技术操作流程，增强事业心和责任感，不断提高专业水。
3 讨论
根据我院实际情况，护理工作中通过改善了护患沟通方式，加强护理技术操作知识学习，加强继续教育知识学习，提高了患者对护理工作者的好评，加强改善了医院总体服务质量，住院门诊满意率上升20%，护患纠纷事故发生率减少（调查2011年3月至2012年3月，护患纠纷事故为1件，是外伤病员就诊时，新进护士与医生之间配合不密切，必备止血药止血工具准备不充分，延长抢救治疗时间，增加病人痛苦，引起家属不满，引起纠纷发生）。上述纠纷提示护理人员特别是新进人员，应在短时间内加强专业知识学习，专业技术操作，做到临危不乱，配合医生抢救处理急救患者，减少病人痛苦。减少纠纷发生。同时医院在处理护理纠纷时应以客观的态度追究护士的责任，护理人员只要深刻认识到发生护患纠纷的根源，不断强化护患纠纷的防范意识，以患者为中心，加强工作效率基服务质量，就能有效的预防护患纠纷的发生。
参考文献
[1]卢金莲 提高自我保护意识，防范护理纠纷[J]，中华护理杂志，2000，35（10）：611
[2]方箐 加强急诊忽视医疗安全防范意识的必要性 中华现代临床护理学杂志2009，4（ 1）59-61
【关键词】 护理 纠纷
护理纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。我院地处山区乡镇医院，病人都是农村病人居多占90%，对医疗知识尤为欠缺，不能正视病情变化及疾病发生的自然转归，对医疗护理的特殊性和风险性认识不足，对出现的后果不能接受，一旦原有的期望与最后结果相差甚远，便可能心态失衡中，转向对医护人员的怀疑和不信任，这些相关因素下导致护理纠纷发生。同时外科病房床位周转快，大小手术病人多，患者住院周期短，护理工作量较大且护理人员少，存在缺编，少编，护理工作量大，负荷过重的现象，导致护理人员与患者及家属交流沟通不畅甚至障碍，造成患者及家属的不理解和误会。由于医院及患者诸多因素导致护患纠纷，对患方和护士均造成不良影响，为了找到我院外科护患纠纷的具体原因，提出预防对策，进一步提高护理质量，本人对我院近5年来20例护患纠纷的原因进行回顾性分析，并针对我院的特殊情况提出相应的预防对策，现报道如下：
1 护理纠纷原因分析
1.1 护理人员服务态度差
与患者或家属沟通不够，或语言表达不当引起6宗占30%，如：我们在乡镇医院上班，病人大多是农民，病人外伤急诊来全身较脏，满身血渍、污垢就躺在床上，护理人员脱口而出“那么干净的床，又弄脏了，又要换床了”，病人及家属听了就会对护士表示不满，从而引起纠纷。
1.2 技术不全面或不熟练专科护理操作知识不够
造成病人不满意引起3宗占 15%，外科患者多，如失血，手术后，休克等情况下，未执行护理规范制度，造成差错事故，引起纠纷，手术后卧床病人留置导尿，要求冲洗膀胱，护士操作完成后，忘记管闭尿管开关及输液液体开关，导致冲洗液全部流进膀胱又未能在膀胱里停留起冲洗治疗作用，影响病人治疗效果，导致家属投诉护士操作水平不熟。
1.3 业务素质差
病人病情突然变化未及时向医生汇报引起3例占 15%，由于地处乡镇医院，护理人员少，大多都是刚分配到医院，临床工作经验不足，比如：在上级医院胃癌术后病人来我院继续治疗，护士遵照医嘱拔胃管时，未遵照医嘱一并将营养管拔出造成不良后果，这就专业知识欠缺技术水平不高，护理不精心，治疗不细心，造成纠纷的发生[1]。
1.4 缺乏医疗安全意识，法律意识不强
大多护理人员认为护理与法律关系不大，没有意识到护理专业的每一个操作、每一项记录都与法律密切相关，导致法律意识淡漠，护理教育与在职教育在法律方面存在弱项[2]，护理人员少，工作强度大，忽视病人病情而发生纠纷而引起4例占20%，如：值班医生在处理其他病人，有伤口换药病人就诊，病员赶时间再三要求护士为其处理，护士按照无菌常规操作为其更换了伤口辅料，几天后，病人伤口出现红肿，说是护士的责任，要求赔偿，引起纠纷发生。
1.5 患者医学知识欠缺
对某些护理工作的不理解而产生对立的情绪引起2例占10%，由于本院住院和门诊的大多都是农民出身，对医学知识欠缺，有些又不认识字，如：阑尾手术后病人要求立即上心电监护仪，补液，护士每半小时测量病人体温，患者家属不理解，害怕会弄感冒的，就据测，护士耐心解释，大手术下来的病人要补大量液体，根据体温可以计算液体量，家属明白后配合护理治疗工作。
1.6 管理欠缺
继续教育落后2例占10%由于我院地处偏远农村，交通不便，经济落后，人员少（年轻化，值班人员包括未取得护士资格证的护理人员共计5人）、休息日少，信息来源少，护士没有机会接受再教育，造成知识陈旧和落后。规章制度落实不到位，管理制度不完善，业务培训不到位，护理文书书写缺乏规范性及护理人员配备不足等原因是造成纠纷的原因之一。我院地处山区医院，护理监管不是很严谨，只流于形式。
2 预防对策
2.1 改善服务态度 规范服务行为
加强护患沟通建立良好的护患关心，因此护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。在为病人服务中，如为病人注射、护理时，应使用文明语言，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅他们，应本着“假如我是一个病人的心理态度”来满足病人的需求，如：我院一位年轻的护士，以前因患者按呼叫器的频率很高，听起很不舒服，就当面给病人发火“明天没有家属不给输液，说病人烦，按一次就可以了，我们不是聋子，听得见”，患者很不服气，告领导，这位护士通过领导的教育，自己的反省，以后改变了很多，对病人很亲切，病人再就诊时该护士也热情接待，主动服务，没有因以前的不快而怨恨，病人也在科室主任面前表扬这位护士：“这样的态度，我们来医院病都要好快点”。
2.2 严格遵守各项护理操作流程
在执行护理操作中，严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的，每一个步骤都严格按照“三查八對”操作，加强护理基本操作学习训练，不得违反操作规程是造成护患纠纷。如：护士应与医生配合默契，需当天改药或增加其他药物前先通知护士，使护士做到心中有数，护士就应在重新发药前向患者及家属讲明，医生根据你今天的检查报告新加口服药，并告诉病人服用时注意事项，当病人面或者家属面解释清楚了就避免纠纷发生，这样护士病人及家属心里都明白，严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的，严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法律的保护。 2.3 加强业务素质修养认真学习专业知识及技术水平
加强自身安全意识及提高护士责任心，我院地处山区，以农村患者居多，学会使用地方语言针对性的对病人进行护理，以增强护理效果，提高和保证护理质量及水平，增进护患之间的信任，工作中缺乏医疗安全隐患，某些护理人员没有的充分认识和自我保护和保护病人意识，对新进护士或调科护士须在规定时间内掌握专科技术操作规范，并达到熟练掌握的程度。
2.4 加强医疗安全教育
组织护理人员学习《医疗事故处理条列》《急诊差错事故防范措施》，特别是急诊病人，医护人员应从医院外接诊病人，到医院，做各项辅助检查，到病房，都应亲自护送，并签字交接，过程中要向病人家属交代清楚病人的病情变化，注意事项，运送过程中的危险性，做好記录并签字，处理急诊抢救病人时，医生来不及下医嘱，执行医生的口头医嘱时应口述2遍得到确认后才能执行，做好药品使用登记，抢救过程病情记录，做到完整无误，工作流程完整无误，也保证医护工作者的自身法律安全。
2.5 患者医学知识欠缺
护理人员要学会用地方语言进行有效的满足患者对健康信息的需求，在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，认识更多的医学知识和医学器械使用的作用，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与配合到护理治疗工作中，这样即增加了患者对医务人员的信任，使患者产生安全感、满足感及自我价值也积极配合治疗。
2.6 加强护理继续教育学习及管理
应结合乡镇医院实际情况建立健全的各项规章制度及护理质量检查与考核制度，健全护理服务记录，及时为患者提供有效治疗与护理，应定期分析，发现问题及时纠正处理。每个护理人员要严格执行各项护理规章制度，准确掌握护理技术操作流程，增强事业心和责任感，不断提高专业水。
3 讨论
根据我院实际情况，护理工作中通过改善了护患沟通方式，加强护理技术操作知识学习，加强继续教育知识学习，提高了患者对护理工作者的好评，加强改善了医院总体服务质量，住院门诊满意率上升20%，护患纠纷事故发生率减少（调查2011年3月至2012年3月，护患纠纷事故为1件，是外伤病员就诊时，新进护士与医生之间配合不密切，必备止血药止血工具准备不充分，延长抢救治疗时间，增加病人痛苦，引起家属不满，引起纠纷发生）。上述纠纷提示护理人员特别是新进人员，应在短时间内加强专业知识学习，专业技术操作，做到临危不乱，配合医生抢救处理急救患者，减少病人痛苦。减少纠纷发生。同时医院在处理护理纠纷时应以客观的态度追究护士的责任，护理人员只要深刻认识到发生护患纠纷的根源，不断强化护患纠纷的防范意识，以患者为中心，加强工作效率基服务质量，就能有效的预防护患纠纷的发生。
参考文献
[1]卢金莲 提高自我保护意识，防范护理纠纷[J]，中华护理杂志，2000，35（10）：611
[2]方箐 加强急诊忽视医疗安全防范意识的必要性 中华现代临床护理学杂志2009，4（ 1）59-61