【摘 要】
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在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体
【基金项目】
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国家社会科学基金重大项目“新时代流通服务业高质量发展的路径选择与政策体系构建”(18ZDA058),清华大学经济管理学院中国零售研究中心项目“中国零售业态适应和成长问题研究”(100004002).
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在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982-1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993-2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009-2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈
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