【摘 要】
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顾客忠诚是保持企业持续竞争优势的宝贵资源.然而顾客忠诚同时包括了顾客对所接触的销售人员的个体忠诚以及对企业的忠诚.那么销售人员的关系投资行为究竟如何分别影响个体忠
【机 构】
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南京大学管理学院南京工业大学经济与管理学院;
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顾客忠诚是保持企业持续竞争优势的宝贵资源.然而顾客忠诚同时包括了顾客对所接触的销售人员的个体忠诚以及对企业的忠诚.那么销售人员的关系投资行为究竟如何分别影响个体忠诚和企业忠诚,以及这两种忠诚之间是否可以进行转化?本文通过文献回顾指出四种不同类型的关系投资行为,具体包括感情投资、人情投资、信用建设和面子管理,并以中国直销行业为研究情境,通过收集销售人员和顾客的匹配数据发现,销售人员的关系投资行为会同时促进两种忠诚,且个体忠诚和企业忠诚之间正相关.虽然现有的研究表明个体忠诚和企业忠诚之间存在竞争关系,但本研究发现员工的品牌构建行为是将个体忠诚转化成企业忠诚的有效方法.
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