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中图分类号：R95 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2007)03-0125-02
药学服务的英文释义为“pharmaceutical care”，“care”包含有关心和照顾的意思，因此，它不是一种简单的服务，而是对药品消费者的体贴和关怀。我国药学界在20世纪90年代初就接受了药学服务的概念，并在“2000年中国药师周”上明确指出，随着中国药品监督体制的改革、医药卫生事业的发展和药品分类管理制度的实施，药师的职责已经发生了重要变化，由过去的直接面向药物转为直接面向病人和消费者，要求药师把自己的全部活动建立在以病人服务为中心的基础上。对社会而言，通过药学服务，提高整体用药水平，减少不合理用药，节约有限的医药资源；对病人而言，药学服务则可降低医药费用，提高药物的治疗效果，提高病人的生活质量；对药房而言，可通过药学服务，树立药房专业性强、可信赖的良好形象，提高竞争力，赢得顾客青睐，获取利润。
1 药师与药学服务
在药学服务中，药师与病人的关系是一种专业的契约，在这种契约中，病人把自己的安全与健康委托给药师，药师对病人因自己的行为和决定而产生的结果（服务质量）承担责任。药学服务要求药师用自己的专业知识和技能来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化和知识化的服务过程，为此，服务的提供者应该是来自于正规的服务单位或机构、有能力和技巧高的执业者，还必须有修养、有礼貌且具有专业的敏感性和高尚的职业道德。药学服务是以病人和消费者健康为中心的一种药师服务方式，药师是药学服务的主要承担者，是实施药学服务成功与否的关键， 而药学服务正是优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice，GPP）的重要内容。
病人和消费者的健康需求是起点，药学服务应需产生，而药学服务的实现要求GPP通过规范药师的行为，使药师正确履行自己的职责，实施药学服务，从而最终达到满足病人和消费者健康需求的目的。由于公众对健康的需求是不断发展的，因而药学服务的种类和范围必将随之发展，进而推动GPP不断进行完善，在药师的核心作用下，促进公众健康水平和生活质量不断提高。
2 浙江省药学服务及GPP的实施现状
我国GPP于2002年正式启动。为适应我国深化医药卫生体制改革和建立药品分类管理制度的形势，满足大众自我保健观念日益增强的要求，发挥社会药房在医疗保健体系中的作用，2002年11月，中国非处方药协会联合十几家单位共同发布《关于在我国实施优良药房工作规范的宣言》，倡导在我国推行GPP；2003年2月，中国非处方药协会正式发布了我国医药行业第一部与国际药学服务标准接轨的行业自律性规范，即《优良药房工作规范(试行)》。目前，在全国GPP的试点药房已超过百家。
浙江省地处东南沿海，经济发达，也是我国的医药大省之一，但GPP的实施状况却迟迟没有明显的变化，主动申请GPP的零售药店也比较少。对此，笔者通过对全省药房的调研，进行了深入的分析。此次调研遍及浙江省11个地区，调查各种形式零售药店将近3 000家，收到有效问卷约2 800份，调查对象涉及药店内三类人员(经理或店长，药师或质量负责人，营业员)，由于药师对于药学服务与GPP的实施负有当然的责任，因此下文就药师对药学服务及GPP的认知度进行分析。
2．1 药学服务的重要性
接受调查的大多数药师认为实施药学服务对病人和消费者很重要，市区与郊区乡镇药师对药学服务重要性的认识基本上差别不大，均无药师认为不重要，只有1%的药师依旧对药学服务的重要程度认识不清。这说明，药师通过日常工作与病人的接触以及对药品零售领域的了解，对药学服务还是有一定程度的基本认识，这体现出浙江省的先进性。但很明显，市区药师因为素质比较高，对专业知识接触相对比较广泛，因此对药学服务的了解更多，而郊区或乡镇药师对药学服务的具体认识明显不如市区药师。
2．2 药学服务与药店利润的关系
对药店而言，药学服务可以提高竞争力，获取利润。而药店中的药师是否认同这一观点呢？通过调查发现，绝大多数药师认为实施药学服务可以给药店带来一定利润，但也有部分药师持不同甚至相反观点。并且，大多数药师虽然认可药学服务对利润的贡献，但对于药学服务的利润贡献率仍然有很大分歧，例如郊区或乡镇药店中有47%的药师认为药学服务可以在很大程度上提高药店利润，有40%的药师认为药学服务的利润贡献率一般，两者数量相差不大。数据表明，仍然有大量药师尚未认识到药学服务的巨大潜力，药学服务也没有在药店运营中发挥其应有的作用。
2．3 吸引消费者的手段
在药店的经营中，必须采取一些措施吸引消费者到本店购药，常见的对消费者有一定吸引力的手段有：高质量的药学服务、齐全的品种、品牌效应、路途近。调查发现，有相当比例的药师认为药学服务好与价格低成为吸引消费者最主要的两个手段。认为药学服务好能够吸引消费者的，在市区药师中占35%，在郊区或乡镇药师中占30%；认为价格低能够吸引消费者的，在市区药师中占29%，在郊区或乡镇药师中占32%。市区的药师更倾向于用药学服务吸引消费者，而郊区或乡镇的药师则更偏爱用低价手段，这与目前药品零售市场的现实状况有密切关系。市区药店密集，竞争激烈，药店竞相压价已经进入瓶颈，非价格竞争正在受到关注；在郊区或乡镇药店数量相对较少，竞争压力也比较小，所以药店依然实行低价竞争手段。其实，低价促销一方面只是在短时间里吸引顾客，另一方面也因为价格低使药店利润有所损失。而药学服务从质量、心理及药店销售与服务的本质吸引消费者，帮助药店将经营重点从以产品为中心转变为以服务为中心，效果将更加持久有效。
同时，正是因为市区药师与郊区或乡镇药师相比对药学服务更了解更认同，因此也有更多人（高出5个百分点）选择愿意在不考虑利润的前提下主动改进本店的药学服务。
2．4 主动申请GPP认证的积极程度
由于对药学服务认知日益加深，药学服务的作用也日益凸现出来，药师们普遍对GPP的接受度有所增强，在市区药店中有高达82%的药师愿意主动申请通过GPP认证，而在郊区或乡镇药师中，这个数字达到75%，与前面分析类似的是，市区药师对GPP的接受度也比郊区或乡镇药师高。
3 正在发展中的药学服务
长期以来，我国一些地区处于缺医少药的状态。以前，医药行业一直属于政府高度管制的行业，即使是低水平的医疗保障也只能覆盖到城镇居民；20世纪80年代开始，我国的医药产业得到长足发展，而且主要集中在生产制造业，但是这种以仿制为主、粗放型的增长方式使得我国的医药行业长期处于一种低水平的竞争状态；对于医药流通业的放开只是近几年的事。
近几年来，各种资本大量涌入药品零售市场，然而，总体上我国的药品零售业目前还处于兼并联合的初级发展阶段。这种历史方面的原因使得人们只能首先关注药品是否可获得以及以多低的价格获得的问题，而较少考虑到药品的安全和合理使用问题。因此，在现实的药品零售市场上，专业性的药学服务还没有简单的低价促销更能够吸引药品消费者的注目。药品是特殊的商品，它有很高的专业性要求，政府和药店都应充分认识到药学服务的重要性。特别是作为企业的药店，具有天生的趋利本性，使得它们可能忽视药品的特殊性，而采取一种更直接、见效更快的手段（如低价格）去赢得市场，获取利润。但当低价竞争到一定阶段，这种促销方式的劣势就逐渐显现出来，对商家、对行业、对市场以及对消费者自身都存在着某种隐患。而药学服务可以作为一种非价格竞争手段，也可以努力成为药品零售企业的核心竞争力，帮助其扩大市场份额，获得更大发展。
浙江省作为医药行业发展迅速且地位较先进的大省之一，提供药学服务的主要人员——药师，大多已经逐渐认识到药学服务的重要性，越来越多的药师愿意主动申请GPP认证，越来越多的零售药店开始用药学服务替代低价作为吸引消费者的第一选择，这不仅是浙江省的发展趋势，也是全国零售药业的发展趋势。
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药学服务的英文释义为“pharmaceutical care”，“care”包含有关心和照顾的意思，因此，它不是一种简单的服务，而是对药品消费者的体贴和关怀。我国药学界在20世纪90年代初就接受了药学服务的概念，并在“2000年中国药师周”上明确指出，随着中国药品监督体制的改革、医药卫生事业的发展和药品分类管理制度的实施，药师的职责已经发生了重要变化，由过去的直接面向药物转为直接面向病人和消费者，要求药师把自己的全部活动建立在以病人服务为中心的基础上。对社会而言，通过药学服务，提高整体用药水平，减少不合理用药，节约有限的医药资源；对病人而言，药学服务则可降低医药费用，提高药物的治疗效果，提高病人的生活质量；对药房而言，可通过药学服务，树立药房专业性强、可信赖的良好形象，提高竞争力，赢得顾客青睐，获取利润。
1 药师与药学服务
在药学服务中，药师与病人的关系是一种专业的契约，在这种契约中，病人把自己的安全与健康委托给药师，药师对病人因自己的行为和决定而产生的结果（服务质量）承担责任。药学服务要求药师用自己的专业知识和技能来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化和知识化的服务过程，为此，服务的提供者应该是来自于正规的服务单位或机构、有能力和技巧高的执业者，还必须有修养、有礼貌且具有专业的敏感性和高尚的职业道德。药学服务是以病人和消费者健康为中心的一种药师服务方式，药师是药学服务的主要承担者，是实施药学服务成功与否的关键， 而药学服务正是优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice，GPP）的重要内容。
病人和消费者的健康需求是起点，药学服务应需产生，而药学服务的实现要求GPP通过规范药师的行为，使药师正确履行自己的职责，实施药学服务，从而最终达到满足病人和消费者健康需求的目的。由于公众对健康的需求是不断发展的，因而药学服务的种类和范围必将随之发展，进而推动GPP不断进行完善，在药师的核心作用下，促进公众健康水平和生活质量不断提高。
2 浙江省药学服务及GPP的实施现状
我国GPP于2002年正式启动。为适应我国深化医药卫生体制改革和建立药品分类管理制度的形势，满足大众自我保健观念日益增强的要求，发挥社会药房在医疗保健体系中的作用，2002年11月，中国非处方药协会联合十几家单位共同发布《关于在我国实施优良药房工作规范的宣言》，倡导在我国推行GPP；2003年2月，中国非处方药协会正式发布了我国医药行业第一部与国际药学服务标准接轨的行业自律性规范，即《优良药房工作规范(试行)》。目前，在全国GPP的试点药房已超过百家。
浙江省地处东南沿海，经济发达，也是我国的医药大省之一，但GPP的实施状况却迟迟没有明显的变化，主动申请GPP的零售药店也比较少。对此，笔者通过对全省药房的调研，进行了深入的分析。此次调研遍及浙江省11个地区，调查各种形式零售药店将近3 000家，收到有效问卷约2 800份，调查对象涉及药店内三类人员(经理或店长，药师或质量负责人，营业员)，由于药师对于药学服务与GPP的实施负有当然的责任，因此下文就药师对药学服务及GPP的认知度进行分析。
2．1 药学服务的重要性
接受调查的大多数药师认为实施药学服务对病人和消费者很重要，市区与郊区乡镇药师对药学服务重要性的认识基本上差别不大，均无药师认为不重要，只有1%的药师依旧对药学服务的重要程度认识不清。这说明，药师通过日常工作与病人的接触以及对药品零售领域的了解，对药学服务还是有一定程度的基本认识，这体现出浙江省的先进性。但很明显，市区药师因为素质比较高，对专业知识接触相对比较广泛，因此对药学服务的了解更多，而郊区或乡镇药师对药学服务的具体认识明显不如市区药师。
2．2 药学服务与药店利润的关系
对药店而言，药学服务可以提高竞争力，获取利润。而药店中的药师是否认同这一观点呢？通过调查发现，绝大多数药师认为实施药学服务可以给药店带来一定利润，但也有部分药师持不同甚至相反观点。并且，大多数药师虽然认可药学服务对利润的贡献，但对于药学服务的利润贡献率仍然有很大分歧，例如郊区或乡镇药店中有47%的药师认为药学服务可以在很大程度上提高药店利润，有40%的药师认为药学服务的利润贡献率一般，两者数量相差不大。数据表明，仍然有大量药师尚未认识到药学服务的巨大潜力，药学服务也没有在药店运营中发挥其应有的作用。
2．3 吸引消费者的手段
在药店的经营中，必须采取一些措施吸引消费者到本店购药，常见的对消费者有一定吸引力的手段有：高质量的药学服务、齐全的品种、品牌效应、路途近。调查发现，有相当比例的药师认为药学服务好与价格低成为吸引消费者最主要的两个手段。认为药学服务好能够吸引消费者的，在市区药师中占35%，在郊区或乡镇药师中占30%；认为价格低能够吸引消费者的，在市区药师中占29%，在郊区或乡镇药师中占32%。市区的药师更倾向于用药学服务吸引消费者，而郊区或乡镇的药师则更偏爱用低价手段，这与目前药品零售市场的现实状况有密切关系。市区药店密集，竞争激烈，药店竞相压价已经进入瓶颈，非价格竞争正在受到关注；在郊区或乡镇药店数量相对较少，竞争压力也比较小，所以药店依然实行低价竞争手段。其实，低价促销一方面只是在短时间里吸引顾客，另一方面也因为价格低使药店利润有所损失。而药学服务从质量、心理及药店销售与服务的本质吸引消费者，帮助药店将经营重点从以产品为中心转变为以服务为中心，效果将更加持久有效。
同时，正是因为市区药师与郊区或乡镇药师相比对药学服务更了解更认同，因此也有更多人（高出5个百分点）选择愿意在不考虑利润的前提下主动改进本店的药学服务。
2．4 主动申请GPP认证的积极程度
由于对药学服务认知日益加深，药学服务的作用也日益凸现出来，药师们普遍对GPP的接受度有所增强，在市区药店中有高达82%的药师愿意主动申请通过GPP认证，而在郊区或乡镇药师中，这个数字达到75%，与前面分析类似的是，市区药师对GPP的接受度也比郊区或乡镇药师高。
3 正在发展中的药学服务
长期以来，我国一些地区处于缺医少药的状态。以前，医药行业一直属于政府高度管制的行业，即使是低水平的医疗保障也只能覆盖到城镇居民；20世纪80年代开始，我国的医药产业得到长足发展，而且主要集中在生产制造业，但是这种以仿制为主、粗放型的增长方式使得我国的医药行业长期处于一种低水平的竞争状态；对于医药流通业的放开只是近几年的事。
近几年来，各种资本大量涌入药品零售市场，然而，总体上我国的药品零售业目前还处于兼并联合的初级发展阶段。这种历史方面的原因使得人们只能首先关注药品是否可获得以及以多低的价格获得的问题，而较少考虑到药品的安全和合理使用问题。因此，在现实的药品零售市场上，专业性的药学服务还没有简单的低价促销更能够吸引药品消费者的注目。药品是特殊的商品，它有很高的专业性要求，政府和药店都应充分认识到药学服务的重要性。特别是作为企业的药店，具有天生的趋利本性，使得它们可能忽视药品的特殊性，而采取一种更直接、见效更快的手段（如低价格）去赢得市场，获取利润。但当低价竞争到一定阶段，这种促销方式的劣势就逐渐显现出来，对商家、对行业、对市场以及对消费者自身都存在着某种隐患。而药学服务可以作为一种非价格竞争手段，也可以努力成为药品零售企业的核心竞争力，帮助其扩大市场份额，获得更大发展。
浙江省作为医药行业发展迅速且地位较先进的大省之一，提供药学服务的主要人员——药师，大多已经逐渐认识到药学服务的重要性，越来越多的药师愿意主动申请GPP认证，越来越多的零售药店开始用药学服务替代低价作为吸引消费者的第一选择，这不仅是浙江省的发展趋势，也是全国零售药业的发展趋势。
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