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《银行业消费者权益保护工作指引》 (以下简称《指引》)第三章“制度保障” (第十七至第三十条)就银行业金融机构组织开展银行业消费者权益保护工作进行了阐述,对体制机制、制度体系、产品和服务管理、信息披露、宣传教育、投诉处理、内部评估、应急机制等方面提出了规范要求,全面界定了董(理)事会、管理层、消费者保护部门、内审部门在银行业消费者权益保护工作中的职责与定位.