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摘要业主是建筑企业的利润源泉，是企业的生命线。在当今激烈的市场竞争中，业主忠诚已经成为企业的一种重要资产。本文通过分析业主忠诚对企业的作用和其影响因素，结合实践，探讨了建筑企业培养业主忠诚的途径和技巧。
关键词建筑企业 业主忠诚 技巧
忠诚的业主会长期、大量地发包工程给企业，愿意为企业的工程和服务支付较高的价格，进而给企业带来更多的经济效益。拥有大批忠诚业主的企业，通常可以节省竞标费用和业主的获取费用。众多企业都在想方设法维持和提高业主的忠诚度，以期在残酷竞争中能脱颖而出。
1 业主忠诚的定义
业主忠诚就是业主对于建筑企业员工、工程或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种企业有一种长久的喜爱和重复选择。”业主对一项工程或服务表露出积极倾向的程度，反映了业主把该建筑企业推荐给其他业主的意愿和再次合作的可能性大小。只有当重复合作的行为伴随着较高的态度取向时，才会产生真正忠诚的业主。
2 业主忠诚对企业的作用
2.1工程量上升
忠诚业主大多数是良性消费者，他们向企业重复招标工程，而不会刻意去追求价格上的折扣，而且他们会带动和影响自己周围的业主产生同样的招标行为，从而保证企业工程量的不断上升，使企业拥有一个稳定的工程项目来源。
2.2加强竞争地位
忠诚业主持续地从该企业而非该企业的竞争对手那招标工程，则该企业在市场上的地位会变得更加稳固。如果业主发现所招标的工程存在缺陷，或在使用中发生小问题，能够做到以谅解的心情主动的向企业反馈信息，求得解决；而非以投诉或向媒体披露等手段扩大事端，因此企业将会取得更大的利益，在激烈竞争中立于不败之地。
2.3有利于新工程业务项目的推广
忠诚的业主在对工程项目招标时，选择呈多样性，因为他们乐意招标你的主营业务项目，信任你，支持你，所以他们会较其他客户更关注你所提供的辅助业务项目或新业务。一个忠诚的业主很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍，这样有利于企业上马新项目。
3 影响业主忠诚的主要因素
3.1企业员工的忠诚度
企业本身因素包括企业文化、发展机会、工作任务、薪酬福利、工作环境等。员工个人因素包括个人特点和社会特征等。员工忠诚是员工管理中企业追求的目标，而总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。员工忠诚度是动态可变的，需要根据企业和员工的实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。员工是企业与业主交流的“窗口”，员工对企业满意与否会直接影响业主对企业的忠诚度。
3.2 业主满意
业主满意就是业主需要得到满足后的一种心理反应，是业主对工程项目本身或其附加项目满足其需要程度的一种评价。业主满意与业主忠诚之间存在着正相关的关系，即无论行业竞争情况如何，业主忠诚都会随着业主满意度的提高而提高。
3.3 工程质量
质量包括工程整体组合的客观质量和主观质量，与此相关的、可能影响业主使用心理的因素既包括工程本身的质量，还包括与工程的完工后服务等。工程质量要根据业主的需求来设计，不仅满足业主的基本期望，而且还要满足业主的潜在希望，以保证业主的质量认知。
3.4业主感知价值
感知价值是驱动业主忠诚的关键因素。业主感知价值的核心是感知利得与感知的权衡。优异的业主感知价值是培育业主忠诚的基础。
4 建筑企业培养业主忠诚度的方法
4.1从思想上认识到业主的重要性，树立业主至上的观念
必须从思想上认识到业主的重要性，要让企业的每一个人不仅仅是知道、懂得，而且更要从思想上意识到：能够满足业主的需求是企业的天职和荣耀，并由此真正能够将“以业主为中心”贯彻到自己的行动中去。树立业主至上的观念就是使企業的一切活动围绕业主展开，自觉地为满足业主的需要服务，以赢得业主的好感和信赖，具体包括：
（1）以创意超越业主的期望。让工程项目超越业主的期望是争取更多业主、培养忠诚业主的有效手法。
（2）建立健全业主咨询系统。便于业主更加方便的咨询其所需要咨询的问题，使企业在业主群中有良好的企业形象，企业信誉。
（3）完善项目完工后服务体系。对企业的忠诚度往往体现在客户对工程项目的重复招标上。要保持较高的重复招标率，没有较高水平的完工后服务是不行的。完工后服务是一个系统工程，需要完善的服务体系加以保证。要使业主从招标工程项目开始，直到使用较长一段的各个环节，都处于满意状态，真正使业主感到放心。
4.2加强内部管理，赢得企业员工的忠诚
员工内部管理过程是一个企业人力资源的精心组织过程。当员工的才能在工作中被恰当地组合和运用，用其所长避其所短时，员工的潜能得到了充分发挥，人力资源也就具有了竞争优势。企业要赢得员工在工作中的忠诚，在于不断地培养与提高员工素质，制定严格的监督政策和对员工进行定期培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“业主第一”的意识。比如，日本有公司采用工作轮换的方式来训练员工，通过让员工轮换担任若干种不同工作的作法，考察员工的适应性，将其安排到最能发挥能力的岗位上。
4.3加强与业主的互动，了解业主的真正需求，实现“一对一”管理
（1）加强企业与业主的互动
通过互动、对话来建立对业主的了解，知道什么时候该提供什么工程项目或服务，才能让业主心甘情愿地与企业合作。在优化业主关系方面，感情是维系业主的重要方式，日常的拜访、节日问候，婚庆喜事、过生日时的一句真诚的祝福、一封函件，都会使业主感动。交易的结束并不意味着业主关系的结束，在工程完工后还需要与业主保持联系，以确保他们的满足感持续下去，赢得业主忠诚，防止他们流失，以其获得更多的工程项目。
（2）建立反馈机制，倾听业主的意见
建立业主反馈机制的方式很多，企业应当向业主公开自己的服务热线或业主专线，如800电话，并在企业内部设立独立的机构处理业主的反馈意见，另外还应形成制度定期派人主动接触业主，获取他们的反馈信息，积极主动的去了解业主的真正需求。
在业主导向的时代，企业采取的一切经营活动都是围绕业主展开的。我们只有切实坚持以业主为中心，真正把握业主需求，才能切实满足业主需要，提高经营发展的质量和效益，企业才能不断发展壮大。
（3）实现“一对一”的管理
“一对一”管理是基于信息技术的发展提出的新的管理理念，就是将业主市场细分到业主个体，根据其习惯和需求特点提供个性服务。通过向企业的工程部、项目部和业主服务部的专业人士提供全面、个性化的业主资料，并强化跟踪、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与业主和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高业主满意度、吸引和保持更多的业主，从而增加工程额；并通过信息共享和优化业务流程有效的降低企业经营成本。
4.4不断提高工程质量，提升业主满意度
优质工程是业主对企业忠诚的前提条件，企业要提高工程质量需要做到：
（1）评估企业工程项目目前的品质。在本企业工程项目中，目前被业主认为品质低的是哪几种，是整个工程还是工程项目的某个方面。
（2）设计业主需要的工程。企业要多承揽特色项目，为企业积累业绩，以扩大企业对项目可选范围，包括工程的种类、式样、技术含量、其他附加等。
（3）建立独特的工程项目形象。与众不同的项目形象会使业主易于接受，同时也非常适应现代社会追求个性的特色。
4.5塑造良好的企业形象
业主对企业的忠诚不仅仅是出于对工程项目使用的需要，也要有强烈的感情色彩。只有塑造出良好的企业形象，使之在业主心中留下美好的印象，他们才会产生对该企业的忠诚。
5 结论
企业需要提高业主的忠诚度,以便更好的留住业主,尽可能开发业主的终生价值。只有不断提高忠诚业主的数量和质量，才能有效地驱动企业与业主关系的持续发展，为企业带来长期而稳定的利润，因此，以上的探讨就有一定的参考价值。
参考文献：
[1] 韩晓芸，汪纯孝.服务性企业客户满意感与忠诚感关系[M].清华大学出版社.2003.
[2] 韩经纶，韦福祥.客户满意与客户互动关系研究[M].南开管理评论.2001.6.
[3] 王永贵.客户关系管理[M]，清华大学出版社.北京交通大学出版社.2007.5.
[4] 李先国，曹献存. 客户服务管理[M].清华大学出版社.2006.12.
关键词建筑企业 业主忠诚 技巧
忠诚的业主会长期、大量地发包工程给企业，愿意为企业的工程和服务支付较高的价格，进而给企业带来更多的经济效益。拥有大批忠诚业主的企业，通常可以节省竞标费用和业主的获取费用。众多企业都在想方设法维持和提高业主的忠诚度，以期在残酷竞争中能脱颖而出。
1 业主忠诚的定义
业主忠诚就是业主对于建筑企业员工、工程或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种企业有一种长久的喜爱和重复选择。”业主对一项工程或服务表露出积极倾向的程度，反映了业主把该建筑企业推荐给其他业主的意愿和再次合作的可能性大小。只有当重复合作的行为伴随着较高的态度取向时，才会产生真正忠诚的业主。
2 业主忠诚对企业的作用
2.1工程量上升
忠诚业主大多数是良性消费者，他们向企业重复招标工程，而不会刻意去追求价格上的折扣，而且他们会带动和影响自己周围的业主产生同样的招标行为，从而保证企业工程量的不断上升，使企业拥有一个稳定的工程项目来源。
2.2加强竞争地位
忠诚业主持续地从该企业而非该企业的竞争对手那招标工程，则该企业在市场上的地位会变得更加稳固。如果业主发现所招标的工程存在缺陷，或在使用中发生小问题，能够做到以谅解的心情主动的向企业反馈信息，求得解决；而非以投诉或向媒体披露等手段扩大事端，因此企业将会取得更大的利益，在激烈竞争中立于不败之地。
2.3有利于新工程业务项目的推广
忠诚的业主在对工程项目招标时，选择呈多样性，因为他们乐意招标你的主营业务项目，信任你，支持你，所以他们会较其他客户更关注你所提供的辅助业务项目或新业务。一个忠诚的业主很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍，这样有利于企业上马新项目。
3 影响业主忠诚的主要因素
3.1企业员工的忠诚度
企业本身因素包括企业文化、发展机会、工作任务、薪酬福利、工作环境等。员工个人因素包括个人特点和社会特征等。员工忠诚是员工管理中企业追求的目标，而总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。员工忠诚度是动态可变的，需要根据企业和员工的实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。员工是企业与业主交流的“窗口”，员工对企业满意与否会直接影响业主对企业的忠诚度。
3.2 业主满意
业主满意就是业主需要得到满足后的一种心理反应，是业主对工程项目本身或其附加项目满足其需要程度的一种评价。业主满意与业主忠诚之间存在着正相关的关系，即无论行业竞争情况如何，业主忠诚都会随着业主满意度的提高而提高。
3.3 工程质量
质量包括工程整体组合的客观质量和主观质量，与此相关的、可能影响业主使用心理的因素既包括工程本身的质量，还包括与工程的完工后服务等。工程质量要根据业主的需求来设计，不仅满足业主的基本期望，而且还要满足业主的潜在希望，以保证业主的质量认知。
3.4业主感知价值
感知价值是驱动业主忠诚的关键因素。业主感知价值的核心是感知利得与感知的权衡。优异的业主感知价值是培育业主忠诚的基础。
4 建筑企业培养业主忠诚度的方法
4.1从思想上认识到业主的重要性，树立业主至上的观念
必须从思想上认识到业主的重要性，要让企业的每一个人不仅仅是知道、懂得，而且更要从思想上意识到：能够满足业主的需求是企业的天职和荣耀，并由此真正能够将“以业主为中心”贯彻到自己的行动中去。树立业主至上的观念就是使企業的一切活动围绕业主展开，自觉地为满足业主的需要服务，以赢得业主的好感和信赖，具体包括：
（1）以创意超越业主的期望。让工程项目超越业主的期望是争取更多业主、培养忠诚业主的有效手法。
（2）建立健全业主咨询系统。便于业主更加方便的咨询其所需要咨询的问题，使企业在业主群中有良好的企业形象，企业信誉。
（3）完善项目完工后服务体系。对企业的忠诚度往往体现在客户对工程项目的重复招标上。要保持较高的重复招标率，没有较高水平的完工后服务是不行的。完工后服务是一个系统工程，需要完善的服务体系加以保证。要使业主从招标工程项目开始，直到使用较长一段的各个环节，都处于满意状态，真正使业主感到放心。
4.2加强内部管理，赢得企业员工的忠诚
员工内部管理过程是一个企业人力资源的精心组织过程。当员工的才能在工作中被恰当地组合和运用，用其所长避其所短时，员工的潜能得到了充分发挥，人力资源也就具有了竞争优势。企业要赢得员工在工作中的忠诚，在于不断地培养与提高员工素质，制定严格的监督政策和对员工进行定期培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“业主第一”的意识。比如，日本有公司采用工作轮换的方式来训练员工，通过让员工轮换担任若干种不同工作的作法，考察员工的适应性，将其安排到最能发挥能力的岗位上。
4.3加强与业主的互动，了解业主的真正需求，实现“一对一”管理
（1）加强企业与业主的互动
通过互动、对话来建立对业主的了解，知道什么时候该提供什么工程项目或服务，才能让业主心甘情愿地与企业合作。在优化业主关系方面，感情是维系业主的重要方式，日常的拜访、节日问候，婚庆喜事、过生日时的一句真诚的祝福、一封函件，都会使业主感动。交易的结束并不意味着业主关系的结束，在工程完工后还需要与业主保持联系，以确保他们的满足感持续下去，赢得业主忠诚，防止他们流失，以其获得更多的工程项目。
（2）建立反馈机制，倾听业主的意见
建立业主反馈机制的方式很多，企业应当向业主公开自己的服务热线或业主专线，如800电话，并在企业内部设立独立的机构处理业主的反馈意见，另外还应形成制度定期派人主动接触业主，获取他们的反馈信息，积极主动的去了解业主的真正需求。
在业主导向的时代，企业采取的一切经营活动都是围绕业主展开的。我们只有切实坚持以业主为中心，真正把握业主需求，才能切实满足业主需要，提高经营发展的质量和效益，企业才能不断发展壮大。
（3）实现“一对一”的管理
“一对一”管理是基于信息技术的发展提出的新的管理理念，就是将业主市场细分到业主个体，根据其习惯和需求特点提供个性服务。通过向企业的工程部、项目部和业主服务部的专业人士提供全面、个性化的业主资料，并强化跟踪、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与业主和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高业主满意度、吸引和保持更多的业主，从而增加工程额；并通过信息共享和优化业务流程有效的降低企业经营成本。
4.4不断提高工程质量，提升业主满意度
优质工程是业主对企业忠诚的前提条件，企业要提高工程质量需要做到：
（1）评估企业工程项目目前的品质。在本企业工程项目中，目前被业主认为品质低的是哪几种，是整个工程还是工程项目的某个方面。
（2）设计业主需要的工程。企业要多承揽特色项目，为企业积累业绩，以扩大企业对项目可选范围，包括工程的种类、式样、技术含量、其他附加等。
（3）建立独特的工程项目形象。与众不同的项目形象会使业主易于接受，同时也非常适应现代社会追求个性的特色。
4.5塑造良好的企业形象
业主对企业的忠诚不仅仅是出于对工程项目使用的需要，也要有强烈的感情色彩。只有塑造出良好的企业形象，使之在业主心中留下美好的印象，他们才会产生对该企业的忠诚。
5 结论
企业需要提高业主的忠诚度,以便更好的留住业主,尽可能开发业主的终生价值。只有不断提高忠诚业主的数量和质量，才能有效地驱动企业与业主关系的持续发展，为企业带来长期而稳定的利润，因此，以上的探讨就有一定的参考价值。
参考文献：
[1] 韩晓芸，汪纯孝.服务性企业客户满意感与忠诚感关系[M].清华大学出版社.2003.
[2] 韩经纶，韦福祥.客户满意与客户互动关系研究[M].南开管理评论.2001.6.
[3] 王永贵.客户关系管理[M]，清华大学出版社.北京交通大学出版社.2007.5.
[4] 李先国，曹献存. 客户服务管理[M].清华大学出版社.2006.12.