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【摘 要】国家电网公司供电服务提出十项承诺，要求按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现供电方案时限内答复率达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，在社会中提高供电服务形象有所影响，因此对提高客户供电方案时限内答复率进行讨论。
【关键词】客户供电方案 时限内答复率
一、概述
随着社会的发展，人们对供电意识的不断提升，对客户供电方案时限内答复率要求越来越高。国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现在实际工作中达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，在社会中提高供电服务形象有所影响，因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。
通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要原因，深入剖析找出影响客户供电方案时限内答复率的主要原因是培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂和缺少完善有效的班组制度。针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策，有效的解决了工作中遇到的问题，促使高压业务办理进度有效加快，提高了客户供电方案时限内答复率，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的的服务形象，并且提前了供电时间，增加了供电量和经济效益。
二、提高客户供电方案时限内答复率的必要性
客户供电方案是指依据客户的用电需求、用电性质、现场调查的信息以及电网结构和运行情况确定的对客户供多少及如何供电的总体方案。随着社会的发展，客户供电方案时限内答复率要求越来越高，国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现供电方案时限内答复率平均为94%，达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，如果能够提高客户供电方案时限内答复率，就能在社会中提高供电服务形象，使业务办理进度有效加快，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的服务形象，还能提前供电时间，增加供电量和经济效益。因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。
三、提高客户供电方案时限内答复率效益分析
（一）经济效益
通过提高客户供电方案时限内答复率，达到了供电方案百分之百时限内答复，符合了国家电网公司十项承诺的要求，提高了工作效率，促进了客户供电时间前移，增加了供电量，提高了电费收入，带来了一定的经济效益。通过对2013年3月至6月报装总容量进行统计分析，供电方案时限内答复率提高了6%，业务受理量554户，报装总容量1082525KVA，供电方案答复平均提前时间5天，每日平均用电时间12小时，售电均价0.5709元每千瓦时，通过计算经济效益高达222.48万元。
（二）社会效益
通过提高客户供电方案时限内答复率，提高了客户对客户代表的满意程度，提高了供电服务窗口的服务形象。
四、提高客户供电方案时限内答复率方案分析
通过对焦作供电区2012年1至12月份业务受理和供电方案的答复情况进行调查统计，平均供电方案时限内答复率94%。通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现影响时限内答复供电方案的因素有业务办理延时、客户不能及时提供资料、联系不到客户等其他因素，分析得出业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要因素，比率占到72%。
对影响客户供电方案时限内答复率的主要因素业务办理延时进行深入剖析，找出影响客户供电方案时限内答复率低的主要原因是：培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂、缺少完善有效的班组制度。可见，只要解决以上影响客户供电方案时限内答复率的主要因素，就可以提高客户供电方案时限内答复率。
五、提高客户供电方案时限内答复率方案实施
针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策方案。针对培训力度不够采取的对策是强化培训内容，提高业务测试水平，采取的措施有：实施每日列队晨会；坚持定期培训，以技术讲课、问答、测试等形式对成员进行培训，并通过考试检验所学内容；邀请相关专家讲授高压报装接电、电费计算、用电检查等专业知识。针对电力宣传不到位采取的对策是增加宣传次数、丰富宣传资料内容，采取的措施有：针对客户办理用电须知制作温馨提示卡片；参与制作新装增容办理须知；开展电力宣传和客户座谈活动。针对会签流程复杂采取的对策是简化会签流程，缩短会签时间，采取的措施是：将多部门逐一会签形式改为集中例会会签形式。针对缺少完善有效的班组制度采取的对策是健全班组制度，采取的措施有：制定规范化窗口服务管理制度、制定客户申请管理制度。
通过以上措施的实施，全年的宣传次数由原来的3次增加到了6次，宣传资料内容受到了群众、客户的好评，树立了较好的服务形象。在流程会签方面：各部门逐个会签变为集中会签，简化了会签流程，缩短了会签时间，由原来的10天缩短到5天。在健全班组制度方面：制定规范化窗口服务管理制度和客户申请管理制度，使班组成员在工作中有严格的办理要求、规范和标准，有效的解决了工作中遇到的问题，加快了业务办理速度，提升了工作效率。
提高客户供电方案时限内答复率的各项措施实施后，对2013年3月至6月答复率进行统计分析，均达到了百分之百。
六、结论
通过对影响客户方案时限内答复率原因进行分析，对主要因素采取一系列改进措施后，可以提高客户供电方案时限内答复率，完善相关报装制度，优化也扩报装流程，进一步提高业扩报装环节服务效率，确保客户供电方案均能在承诺时限内答复，更快的使客户用上电，为客户赢得效益的同时也为企业增加售电量，做到客户与企业双赢。
作者简介：
霍帅（1985—），男，助理工程师，主要从电力工程管理。
孟蒙（1981—），男，助理工程师，主要从事电力工程管理。
【关键词】客户供电方案 时限内答复率
一、概述
随着社会的发展，人们对供电意识的不断提升，对客户供电方案时限内答复率要求越来越高。国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现在实际工作中达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，在社会中提高供电服务形象有所影响，因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。
通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要原因，深入剖析找出影响客户供电方案时限内答复率的主要原因是培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂和缺少完善有效的班组制度。针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策，有效的解决了工作中遇到的问题，促使高压业务办理进度有效加快，提高了客户供电方案时限内答复率，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的的服务形象，并且提前了供电时间，增加了供电量和经济效益。
二、提高客户供电方案时限内答复率的必要性
客户供电方案是指依据客户的用电需求、用电性质、现场调查的信息以及电网结构和运行情况确定的对客户供多少及如何供电的总体方案。随着社会的发展，客户供电方案时限内答复率要求越来越高，国家电网公司供电服务提出十项承诺要求，按期答复供电方案，大力缩短报修时限，实现百分之百时限内答复供电方案。通过调查发现供电方案时限内答复率平均为94%，达不到国家电网十项承诺的要求，在一定程度上影响了业务效率和客户对客户代表的满意度，如果能够提高客户供电方案时限内答复率，就能在社会中提高供电服务形象，使业务办理进度有效加快，也提高了客户对客户代表的满意程度，树立了客服服务中心的服务形象，还能提前供电时间，增加供电量和经济效益。因此提高客户供电方案时限内答复率势在必行。
三、提高客户供电方案时限内答复率效益分析
（一）经济效益
通过提高客户供电方案时限内答复率，达到了供电方案百分之百时限内答复，符合了国家电网公司十项承诺的要求，提高了工作效率，促进了客户供电时间前移，增加了供电量，提高了电费收入，带来了一定的经济效益。通过对2013年3月至6月报装总容量进行统计分析，供电方案时限内答复率提高了6%，业务受理量554户，报装总容量1082525KVA，供电方案答复平均提前时间5天，每日平均用电时间12小时，售电均价0.5709元每千瓦时，通过计算经济效益高达222.48万元。
（二）社会效益
通过提高客户供电方案时限内答复率，提高了客户对客户代表的满意程度，提高了供电服务窗口的服务形象。
四、提高客户供电方案时限内答复率方案分析
通过对焦作供电区2012年1至12月份业务受理和供电方案的答复情况进行调查统计，平均供电方案时限内答复率94%。通过对未按时限答复供电方案的因素进行分析，发现影响时限内答复供电方案的因素有业务办理延时、客户不能及时提供资料、联系不到客户等其他因素，分析得出业务办理延时是影响客户供电方案未按时限答复的主要因素，比率占到72%。
对影响客户供电方案时限内答复率的主要因素业务办理延时进行深入剖析，找出影响客户供电方案时限内答复率低的主要原因是：培训力度不够、电力宣传不到位、会签流程复杂、缺少完善有效的班组制度。可见，只要解决以上影响客户供电方案时限内答复率的主要因素，就可以提高客户供电方案时限内答复率。
五、提高客户供电方案时限内答复率方案实施
针对影响客户供电方案时限内答复率的主要原因采取相应的对策方案。针对培训力度不够采取的对策是强化培训内容，提高业务测试水平，采取的措施有：实施每日列队晨会；坚持定期培训，以技术讲课、问答、测试等形式对成员进行培训，并通过考试检验所学内容；邀请相关专家讲授高压报装接电、电费计算、用电检查等专业知识。针对电力宣传不到位采取的对策是增加宣传次数、丰富宣传资料内容，采取的措施有：针对客户办理用电须知制作温馨提示卡片；参与制作新装增容办理须知；开展电力宣传和客户座谈活动。针对会签流程复杂采取的对策是简化会签流程，缩短会签时间，采取的措施是：将多部门逐一会签形式改为集中例会会签形式。针对缺少完善有效的班组制度采取的对策是健全班组制度，采取的措施有：制定规范化窗口服务管理制度、制定客户申请管理制度。
通过以上措施的实施，全年的宣传次数由原来的3次增加到了6次，宣传资料内容受到了群众、客户的好评，树立了较好的服务形象。在流程会签方面：各部门逐个会签变为集中会签，简化了会签流程，缩短了会签时间，由原来的10天缩短到5天。在健全班组制度方面：制定规范化窗口服务管理制度和客户申请管理制度，使班组成员在工作中有严格的办理要求、规范和标准，有效的解决了工作中遇到的问题，加快了业务办理速度，提升了工作效率。
提高客户供电方案时限内答复率的各项措施实施后，对2013年3月至6月答复率进行统计分析，均达到了百分之百。
六、结论
通过对影响客户方案时限内答复率原因进行分析，对主要因素采取一系列改进措施后，可以提高客户供电方案时限内答复率，完善相关报装制度，优化也扩报装流程，进一步提高业扩报装环节服务效率，确保客户供电方案均能在承诺时限内答复，更快的使客户用上电，为客户赢得效益的同时也为企业增加售电量，做到客户与企业双赢。
作者简介：
霍帅（1985—），男，助理工程师，主要从电力工程管理。
孟蒙（1981—），男，助理工程师，主要从事电力工程管理。