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【摘要】基于旅游饭店员工以及饭店服务工作的重要性,从饭店员工职业倦怠的概念界定出发,以宁波市15家星级饭店200名从业人员为研究对象,在大量资料分析和问卷调查的基础上,对旅游饭店员工的职业倦怠的表现、影响因素和产生原因进行了深入分析和研究,提出了饭店员工自我和组织双向调节的预防和干预职业倦怠措施。
【关键词】旅游饭店 职业倦怠 影响因素 调节路径
【中图分类号】C975 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2010)08-00-02
职业倦怠是现代社会中一种最容易在工作中出现的现象,是个体伴随着长期的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭,往往会导致职业目标、职业生涯的短期化以及职业道德偏离。大多数职业倦怠的研究都集中在经济服务上,尤其是在那些高频度、高强度人际接触的个体中,倦怠发生的可能性最高。在接待會议或旅游旺季时,旅游饭店入住率高,众多饭店员工,尤其是身处一线的服务人员经常得加班加点为顾客提供服务,工作强度之大可想而知,有时还要遭受个别顾客的有意刁难,甚至是人身攻击和人格侮辱。下班后,可能还会因为自己从事的是服务性行业而被人误会,甚至受人歧视。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大,应当引起业界和理论界的共同关注。
1 旅游饭店员工职业倦怠的表现
旅游饭店员工已经成为职业倦怠的高发人群,很多旅游饭店员工职业兴趣丧失,职业成就追求淡化,对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,激情消逝。在调查中我们发现,对旅游饭店员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。(见图1所示)具体来说,职业倦怠对于饭店员工的影响主要表现在以下几个方面:
1.1 生理上的亚健康状态
研究表明,生活中的急性事件应激,可以影响有机体免疫系统功能。在就餐高峰、饭店客房高出租率期间,饭店员工经常面临各类突发事件,导致饭店员工应激水平长期偏高,并产生诸多生理上的消极反应,使个体感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。由于工作特点的影响,饭店员工的就餐时间与常人相比又很不规律,所以很多饭店员工都患有胃肠类疾病。
1.2 心理上的消极情绪
职业倦怠在饭店员工心理上的表现主要有对本职工作不满意,自尊水平下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。根据对宁波市15家星级饭店所作的员工工作满意度状况所作的调查中发现,员工满意者占50%以下的饭店数量比例为58.57%,满意者占50%以上的饭店数量比例为41.43%,这一结果说明饭店行业从业人员工作满意度整体水平不高。(如图2所示)
1.3 流动率一直居高不下
饭店的高速增长对人才有大量需求,而现实则是宁波市饭店业经营管理人才与服务人才严重缺乏。近年来,饭店业员工流动率一直居高不下。通过对员工流失率的调查发现,在抽样调查的饭店中,员工的年流失率在15%-40%之间的饭店数占所调查饭店数的55%,而年流失率在40%以上的饭店比例则为11.43%。(见表1)具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求,已成为困扰许多饭店业主和经营者的普遍难题。饭店目前普遍存在人才短缺、员工流动率过高大问题。
1.4 工作满意度低
就组织管理方面来说,饭店员工职业倦怠的一个重要表现就是满意度降低。满意度下降不仅表现在心理上对饭店工作有诸多不满,而且在与饭店的关系上也日趋紧张。调查显示,约54%的饭店员工对于当前的工作不太满意,据宁波市旅游饭店协会统计,宁波市导游员的年平均离职率高达50%,这也说明了饭店员工的工作满意度其实并不高。本次问卷设置涉及企业组织制度、薪酬福利、企业文化、管理者风格及方式、发展空间、激励机制及业务培训、工作环境7组工作要素55道题。首先通过对工作要素得分整理,获得工作因素平均满意度为3.058分,高于总体满意度(2.08)。对离职员工满意度进行多构面分析, 获得49个细分因素中平均分值较低前五项因素,(如表2所示) 离职知识型员工对饭店工作的社会地位、薪酬福利待遇、晋升机会、职业生涯规划、激励制度这些方面评价较低。
2 旅游饭店员工产生职业倦怠的原因分析
饭店员工出现职业倦怠,一方面与我国正处在社会转型期,原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击,而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺乏对职业的认同感和成就感;另一方面则是由饭店的工作性质和内容引起的,具体体现在:
2.1 工作劳动强度大
饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点,决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产,工作时间长且负荷量大,需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外,一些特殊岗位如康乐、餐饮等,更是要工作到深夜,违背人的正常作息规律。
2.2 工作内容单一
从业人员在进入饭店后,根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上,首先会经历一个“蜜月阶段”,工作热情度和满意度都很高。由于饭店业对技术要求相对较低,员工很快会进入适应阶段,面对高度重复和单一的工作内容,最初的热情开始退去,疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。
2.3 工作缺少自主性
为求管理和服务质量控制的方便,我国饭店大部采取标准化的服务流程,并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务,员工处于被动、压抑和紧张之中,工作自主性得不到发挥。
2.4 人际关系复杂
饭店属劳动密集型产业,用工数量多,员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争,一些明争暗斗使得人际关系更加复杂,长期深处其中,自然产生排斥的心理,进而影响到对饭店工作的满意程度。
2.5 缺少晋升机会
我国很多饭店,尤其是国有饭店,由于产权不明晰,尚未建立现代企业制度,不能完全按照企业的需要去选拔人才,论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者,饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少,使得刚入职的饭店员工,尤其是高学历人才因得不到认可和提升,挫折感加剧,十分困惑,对前途缺乏信心。
2.6 易发生角色冲突
由于一方面一些员工受传统观念的影响,把对客服务视为比较低下的工作,对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低;另一方面,饭店服务高接触度的特性,要求员工对工作有发自内心的热情,才能提供令客人满意的服务,从而体现个体价值,这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。
3 旅游饭店员工职业倦怠的调节路径
随着职业倦怠问题日益引起人们的重视,倦怠的预防和干预也提上了研究日程。美国Maslach(1997)提出了解决倦怠问题的个体策略和组织策略(如图3所示),即对于倦怠的预防和干预,应当同时关注于个体和组织两个方面,而不仅仅是关注员工自身。对于饭店员工职业倦怠的预防和干预,可以从以下个体和组织两方面入手进行调节:
3.1 饭店员工职业倦怠的自我调节
(1)以积极的心态去面对现实。首先,个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现,而是人人都可能会体验到的正常心理现象。其次,应当冷静下来,重新思索自己:目标是否定得太高了,超出了自身能力范围?个人性格适合从事饭店业吗?对现任岗位是否胜任?现任岗位能否发挥全部的潜力?
(2)用正确的方法应对工作压力。压力是一把双刃剑,适度的压力使人充满干劲,而压力过大则会使人身心衰竭。要学会化消极回避为积极应对,变压力为动力。比如:对自己不宜要求过高,一次完成一件事情;学会时间管理,按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。
(3)寻求心理理疗的外部援助。当出现职业倦怠时,单纯靠自身调节有时难以达到预期目标,还需要外部的支持。比如:加強与上级、同事的交流和沟通;及时向家人、朋友倾诉,释放心中的郁闷,求助于心理医生、职业生涯顾问等,接受他们的指导。
3.2 饭店员工职业倦怠的组织调节
(1)定期轮换岗位。在一定时间段内,通过在部门内部或部门之间的岗位调换,能使饭店员工经常处于一个新的工作环境中,既培养了“多面手”,又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。
(2)加强职业认知的培训。饭店应该为员工提供更多的学习和职业认知的机会,使员工能够通过自身的学习来调整工作期望,进行角色定位,学会调节情绪和心境,积极主动地适应环境的变化。例如,饭店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加人职业认同感的培训内容,以提高新员工对饭店职业的认识,饭店员工必须清楚地了解自己的职业特点、工作性质,强化职业认同感。
(3)向员工服务一线授权。授权是指给予员工一定的人事、资金等资源的调配权力,允许员工按自己认为最好的方式行使权力。员工有了一定程度的自由度,一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来,提高了工作自主性;另一方面,授权使员工感到自己是工作的“主人”,增强了员工的成就感和归属感。
(4)建立压力宣泄机制。要有效防止和治疗饭店从业人员的职业倦怠问题,必须在饭店内建立有效的压力宣泄机制,具体包括:直接上级定期与员工沟通,倾听下属的心声;由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查,对有问题的员工进行辅导;饭店聘请心理咨询师或职业生涯顾问长驻店内;国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴。如“爱抚管理”的模式:设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构,用以缓解员工的紧张情绪和压力等等。
(5)寻求社会舆论的支持。饭店服务员是个个性化的职业,要充分利用媒体影响公众、社会团体对饭店从业人员的看法。让全社会了解饭店员工工作的辛苦及社会价值,引导消费者对饭店服务工作的正确认识。确保饭店从业者有一个良好的工作环境。只有整个社会的积极干预和共同努力,才能最终预防和缓解饭店从业者的职业倦怠,保障这一群体的职业健康。
参考文献
[1] 王一敏.职业倦怠综合征[M].华东师范大学出版社,2006.
[2] Maslach C,Leiter M P,&Jackson S E.MBI:Maslach Burnout Inventory:Manual research edition[M].Palo Alto:University of California,ConsultingPsychologists Press(1st ed.1981;2nd ed.1986),1996.
[3] 董鸿安.酒店员工职业倦怠及其双向调节[J].合作经济与科技.2009,(18).
[4] 向英.如何优化旅游服务人员的职业环境[J].商业时代.2006,(25).
【关键词】旅游饭店 职业倦怠 影响因素 调节路径
【中图分类号】C975 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2010)08-00-02
职业倦怠是现代社会中一种最容易在工作中出现的现象,是个体伴随着长期的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭,往往会导致职业目标、职业生涯的短期化以及职业道德偏离。大多数职业倦怠的研究都集中在经济服务上,尤其是在那些高频度、高强度人际接触的个体中,倦怠发生的可能性最高。在接待會议或旅游旺季时,旅游饭店入住率高,众多饭店员工,尤其是身处一线的服务人员经常得加班加点为顾客提供服务,工作强度之大可想而知,有时还要遭受个别顾客的有意刁难,甚至是人身攻击和人格侮辱。下班后,可能还会因为自己从事的是服务性行业而被人误会,甚至受人歧视。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大,应当引起业界和理论界的共同关注。
1 旅游饭店员工职业倦怠的表现
旅游饭店员工已经成为职业倦怠的高发人群,很多旅游饭店员工职业兴趣丧失,职业成就追求淡化,对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,激情消逝。在调查中我们发现,对旅游饭店员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。(见图1所示)具体来说,职业倦怠对于饭店员工的影响主要表现在以下几个方面:
1.1 生理上的亚健康状态
研究表明,生活中的急性事件应激,可以影响有机体免疫系统功能。在就餐高峰、饭店客房高出租率期间,饭店员工经常面临各类突发事件,导致饭店员工应激水平长期偏高,并产生诸多生理上的消极反应,使个体感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。由于工作特点的影响,饭店员工的就餐时间与常人相比又很不规律,所以很多饭店员工都患有胃肠类疾病。
1.2 心理上的消极情绪
职业倦怠在饭店员工心理上的表现主要有对本职工作不满意,自尊水平下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。根据对宁波市15家星级饭店所作的员工工作满意度状况所作的调查中发现,员工满意者占50%以下的饭店数量比例为58.57%,满意者占50%以上的饭店数量比例为41.43%,这一结果说明饭店行业从业人员工作满意度整体水平不高。(如图2所示)
1.3 流动率一直居高不下
饭店的高速增长对人才有大量需求,而现实则是宁波市饭店业经营管理人才与服务人才严重缺乏。近年来,饭店业员工流动率一直居高不下。通过对员工流失率的调查发现,在抽样调查的饭店中,员工的年流失率在15%-40%之间的饭店数占所调查饭店数的55%,而年流失率在40%以上的饭店比例则为11.43%。(见表1)具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求,已成为困扰许多饭店业主和经营者的普遍难题。饭店目前普遍存在人才短缺、员工流动率过高大问题。
1.4 工作满意度低
就组织管理方面来说,饭店员工职业倦怠的一个重要表现就是满意度降低。满意度下降不仅表现在心理上对饭店工作有诸多不满,而且在与饭店的关系上也日趋紧张。调查显示,约54%的饭店员工对于当前的工作不太满意,据宁波市旅游饭店协会统计,宁波市导游员的年平均离职率高达50%,这也说明了饭店员工的工作满意度其实并不高。本次问卷设置涉及企业组织制度、薪酬福利、企业文化、管理者风格及方式、发展空间、激励机制及业务培训、工作环境7组工作要素55道题。首先通过对工作要素得分整理,获得工作因素平均满意度为3.058分,高于总体满意度(2.08)。对离职员工满意度进行多构面分析, 获得49个细分因素中平均分值较低前五项因素,(如表2所示) 离职知识型员工对饭店工作的社会地位、薪酬福利待遇、晋升机会、职业生涯规划、激励制度这些方面评价较低。
2 旅游饭店员工产生职业倦怠的原因分析
饭店员工出现职业倦怠,一方面与我国正处在社会转型期,原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击,而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺乏对职业的认同感和成就感;另一方面则是由饭店的工作性质和内容引起的,具体体现在:
2.1 工作劳动强度大
饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点,决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产,工作时间长且负荷量大,需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外,一些特殊岗位如康乐、餐饮等,更是要工作到深夜,违背人的正常作息规律。
2.2 工作内容单一
从业人员在进入饭店后,根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上,首先会经历一个“蜜月阶段”,工作热情度和满意度都很高。由于饭店业对技术要求相对较低,员工很快会进入适应阶段,面对高度重复和单一的工作内容,最初的热情开始退去,疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。
2.3 工作缺少自主性
为求管理和服务质量控制的方便,我国饭店大部采取标准化的服务流程,并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务,员工处于被动、压抑和紧张之中,工作自主性得不到发挥。
2.4 人际关系复杂
饭店属劳动密集型产业,用工数量多,员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争,一些明争暗斗使得人际关系更加复杂,长期深处其中,自然产生排斥的心理,进而影响到对饭店工作的满意程度。
2.5 缺少晋升机会
我国很多饭店,尤其是国有饭店,由于产权不明晰,尚未建立现代企业制度,不能完全按照企业的需要去选拔人才,论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者,饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少,使得刚入职的饭店员工,尤其是高学历人才因得不到认可和提升,挫折感加剧,十分困惑,对前途缺乏信心。
2.6 易发生角色冲突
由于一方面一些员工受传统观念的影响,把对客服务视为比较低下的工作,对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低;另一方面,饭店服务高接触度的特性,要求员工对工作有发自内心的热情,才能提供令客人满意的服务,从而体现个体价值,这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。
3 旅游饭店员工职业倦怠的调节路径
随着职业倦怠问题日益引起人们的重视,倦怠的预防和干预也提上了研究日程。美国Maslach(1997)提出了解决倦怠问题的个体策略和组织策略(如图3所示),即对于倦怠的预防和干预,应当同时关注于个体和组织两个方面,而不仅仅是关注员工自身。对于饭店员工职业倦怠的预防和干预,可以从以下个体和组织两方面入手进行调节:
3.1 饭店员工职业倦怠的自我调节
(1)以积极的心态去面对现实。首先,个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现,而是人人都可能会体验到的正常心理现象。其次,应当冷静下来,重新思索自己:目标是否定得太高了,超出了自身能力范围?个人性格适合从事饭店业吗?对现任岗位是否胜任?现任岗位能否发挥全部的潜力?
(2)用正确的方法应对工作压力。压力是一把双刃剑,适度的压力使人充满干劲,而压力过大则会使人身心衰竭。要学会化消极回避为积极应对,变压力为动力。比如:对自己不宜要求过高,一次完成一件事情;学会时间管理,按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。
(3)寻求心理理疗的外部援助。当出现职业倦怠时,单纯靠自身调节有时难以达到预期目标,还需要外部的支持。比如:加強与上级、同事的交流和沟通;及时向家人、朋友倾诉,释放心中的郁闷,求助于心理医生、职业生涯顾问等,接受他们的指导。
3.2 饭店员工职业倦怠的组织调节
(1)定期轮换岗位。在一定时间段内,通过在部门内部或部门之间的岗位调换,能使饭店员工经常处于一个新的工作环境中,既培养了“多面手”,又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。
(2)加强职业认知的培训。饭店应该为员工提供更多的学习和职业认知的机会,使员工能够通过自身的学习来调整工作期望,进行角色定位,学会调节情绪和心境,积极主动地适应环境的变化。例如,饭店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加人职业认同感的培训内容,以提高新员工对饭店职业的认识,饭店员工必须清楚地了解自己的职业特点、工作性质,强化职业认同感。
(3)向员工服务一线授权。授权是指给予员工一定的人事、资金等资源的调配权力,允许员工按自己认为最好的方式行使权力。员工有了一定程度的自由度,一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来,提高了工作自主性;另一方面,授权使员工感到自己是工作的“主人”,增强了员工的成就感和归属感。
(4)建立压力宣泄机制。要有效防止和治疗饭店从业人员的职业倦怠问题,必须在饭店内建立有效的压力宣泄机制,具体包括:直接上级定期与员工沟通,倾听下属的心声;由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查,对有问题的员工进行辅导;饭店聘请心理咨询师或职业生涯顾问长驻店内;国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴。如“爱抚管理”的模式:设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构,用以缓解员工的紧张情绪和压力等等。
(5)寻求社会舆论的支持。饭店服务员是个个性化的职业,要充分利用媒体影响公众、社会团体对饭店从业人员的看法。让全社会了解饭店员工工作的辛苦及社会价值,引导消费者对饭店服务工作的正确认识。确保饭店从业者有一个良好的工作环境。只有整个社会的积极干预和共同努力,才能最终预防和缓解饭店从业者的职业倦怠,保障这一群体的职业健康。
参考文献
[1] 王一敏.职业倦怠综合征[M].华东师范大学出版社,2006.
[2] Maslach C,Leiter M P,&Jackson S E.MBI:Maslach Burnout Inventory:Manual research edition[M].Palo Alto:University of California,ConsultingPsychologists Press(1st ed.1981;2nd ed.1986),1996.
[3] 董鸿安.酒店员工职业倦怠及其双向调节[J].合作经济与科技.2009,(18).
[4] 向英.如何优化旅游服务人员的职业环境[J].商业时代.2006,(25).