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摘 要：本文介绍了上海科技网作为一个IDC运营商，为提高IT运维管理效率，决定布置实施ITSM管理平台前，做的准备工作，包括管理目标确定，ITIL体系文件建立，SLA框架协议制定，CMDB设计等等，希望能够为业界广大准备通过ITSM管理手段来提高IT服务与运维管理效率的公司提供参考。
关键词：ITSM；ITIL；前期工作；运行优化
1 现代企业面临的IT服务管理困境
随着企业规模发展与壮大，IT服务越来越受到重视，几乎所有企业发展到了一定规模，都会设立IT服务部门，但由于没有规范的流程作为指导，现阶段国内大部分企业的IT服务管理面临以下3个困境：
一是IT基础设施的可靠性，由于企业IT基础设施牵涉面广，涉及软硬件，系统，应用，数据库等各个层面.即使单个系统稳定性达到3西格玛水平（99.9%），IT服务整体故障时间依旧会达到年均10天以上，远远不能满足现代企业对IT系统稳定性的要求.二是企业IT部门处于被动运维角色，也就是被动应付故障发生，进行排障处理.而在平生缺乏主动性监管与风险控制；第三就是企业的IT管理过度依赖掌握核心技术资源的关键员工，缺少相应的流程和知识积累，一旦人员流动，IT服务质量会大幅下降。
解决上述IT管理困境，国际国内广大IT服务提供厂商，专业机构都在积极寻找综合解决方案，ITSM就是被实践证明行之有效的方法论。
2 ITSM与ITIL
ITSM称为”IT服务管理”，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。
ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归 纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要为：服务台，事件 问题 配置 变更 发布 服务级别 可用性 连续性 能力 财务。
3 上海科技网IT运维管理需求
上海科技网是上海市独立的宽带城域网与IDC运营商，云计算服务提供商.公司目前经营着一张光缆总数超过2000km，节点遍及上海全市的宽带城域网，拥有两个总量超过3000个机柜的数据中心，同时大力发在大数据，云计算服务业务。不同形态的IT业务蓬勃发展.对IT运维工作提出了严峻的挑战。
公司业务的发展，需要全面提升IT运维服务管理水平。针对IT管理与客户需求，上海科技网提出IDC网络服务可靠性达到99.99%，基础电力服务可靠性达到99.999% 为达到这个指标，要求科技网有一套系统，高效，稳定的IT管理方法，基于这个认识，布置与实施ITSM管理平台，并通过平台运作来提高运维管理服务水平，最终提高客户对上海科技网IT运维服务满意度。成为公司上下的共识。
大量的研究和企业实践表明，在ITSM项目的生命周期中，大约80%的时间与前期准备，后期项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个项目投资的20%，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。这就说明，决定IT服务质量的，更多的不是来自技术于软件平台，而是来自企业内部管理水平。一个组织表现出来的IT服务能力高低犹如冰山露出水面那一部分，但真正起到决定性作用的却是那水下的80%。对于IT服务组织来说，流程驱动和人员角色构成了拿水下的80%，技术使用则是那水面上表现出来20%，这就是ITSM领域的二八法则。我们可以得出以下结论：
（1）ITSM项目建设是不为仅仅上一套ITSM软件。
（2）流程的梳理、人员团队的管理、管理体制和规则的建设才是重中之重；
（3）技术服从于管理体系、服务于管理体系，技术的选择应与管理体系配套、保持一致。
所以我们看到，项目前期的IT运维体系建设，流程设计，CMDB建设，以及SLA服务保障协议的制定等具体工作才是真正的重点。而ITSM工具是为了正常有效运作这些流程的运作服务的。
有了上述认识，科技网在实施ITSM项目前，做了大量准备工作，具体工作如下：
4 确定管理目标落实ITIL管理理念
公司首先成立了，ITSM项目组，通过问卷调查，现场访谈，头脑风暴，专家讨论等等各种方式，结合上海科技网实际IT业务管理模式的梳理，公司发展规划，以及客户对科技网服务的需求，首先确定了上海科技网IT运维服务管理目标。
上海科技网IT运维管理目标：以规范、高效的方式进行IDC服务管理工作，持续改进服务管理质量，提高客户满意度，力求使上海科技网成为客户首选的IDC服务提供商，拟从以下方面利用管理系统进行整合，对公司的IT管理进行提升：
（1）建立规范的服务流程，提高IDC运行效率和质量；
（2）以客户为中心，提高IT服务质量和客户满意度；
（3）有效且高效地整合基础架构、信息、人员及IT资源；
（4）建立持续改进的服务管理机制，有效控制服务管理的全过程。
确立公司管理目标之后，上海科技网以ITIL理论为基础，结合实际IT服务管理活动，形成一套自上而下的统一的IT服务管理理念。一方面，使科技网服务管理活动更加规范且有理可依；另一方面，统一步调，使IT服务管理方面的制度决策能够得到良好的贯彻和执行。在建立ITIL理念的基础上，全面制定ITIL 标准的文件体系，并在IT管理中贯彻ITIL标准，则是ITSM具体实施准备工作的第一步。 5 ITIL V3标准的体系文件建立与SLA的制定
前文我们已经提到，ITIL的核心是协调流程，通过SLA来管理服务质量。部署ITSM，第一步工作是将公司IT管理纳入ITIL标准体系，首先在公司层面建立了，，作为指导性一级文件，同时按照ITIL流程管理要求，建立 供应商管理，能力管理，配置管理，发布管理，服务评审管理等15个部门二级。以及数据中心管理制度，信息安全制度，故障处理流程等10个部门内部三级文件，将上海科技网IT运维管理纳入ITIL标准体系。
SLA：Service-Level Agreement，意思是服务等级协议。是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量保障与未达到服务质量承诺时的赔付等等。SLA是ITIL 体系的两大核心之一，针对科技网业务特点以及对用户服务等级，科技网制定出针对一般用户的普通SLA，以及特殊需求用户的VIP SLA。主要包括以下几点
（1）基础网络可用率；
（2）基础电力可用率；
（3）环境温湿度报障；
（4）业务响应时间；
（5）故障恢复时限。
首先科技网针对普通用户，制订了SLA框架协议，承诺基本的服务质量保障，如基础网络可用率99.9%。基础电力可用率99.99%，故障恢复时间4h以内等等，这是框架SLA是科技网基本的服务承诺，附与每一个普通用户合同之后，与用户签订。
针对某些VIP客户对网络质量，基础设施，机房温湿度等具体条件的特殊保障要求，签订VIP业务 SLA，服务承诺与客户协商决定。
SLA 签订后，公司成立服务评审委员会，定期对SLA实行情况进行评审与改进。
6 CMDB设计
CMDB（配置管理数据库），用于存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相连，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性.在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。
首先在配置管理程序中定义了CMDB所包含范围。
所有配置项的信息都包括在配置管理数据库（CMDB）中，对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。上海科技网CMDB包括数据中心IT设备和基础设施设备配置信息库（软件，硬件，运行信息配置）；基础资源配置信息库（有源，无源网络，第三方资源配置信息）；数据中心用户和用户资源使用数据库；数据中心产品的目录库；定义完成后，结合ITSM软件实施的需求，进行数据库设计，包括关键字段、关联性等等，完成相关表单设计后，对CMDB所涉及各类资源，做一次全面清查与统计，并录入响应表单.为ITSM系统上线做好准备。
7 服务流程的运行与优化
完成上述工作后，科技网ITIL管理体系已经基本确立，接下来的重点工作是在具体IT运维管理工作中贯彻标准，严格按服务流程运行业务，并记录运营数据，为流程合理性，有效性积累提供评判依据。
我们知道，ITIL服务体系建设与运营是个循序前进，不断优化的过程，而且随时业务模式，客户需求的不断变化，旧的流程会变更，淘汰，新的流程会不断产生，这就要求使用者通过PDCA循环方式，对服务流程进行不断的优化处理。
PDCA循环是世界公认的全面质量管理所应遵循的科学程序，按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（行动改进）的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。ITSM最佳实践按照PDCA循环顺序，不断地发现问题，解决问题，规范服务管理流程，不断优化运维管理活动，持续提高IT服务质量。
科技网在ITIL管理体系试运行期间，不断通过 PDCA循环方式，发现不足，改进优化流程。1年期间共整改不符合项13个，体系文件修改到V1.3版本，修改流程共20次，使程序管理始终处于符合实际需求，切合业务发展，稳定高效的环境下。
8 最后实施
经过前期准备工作，上海科技网实施ITSM的条件成熟了，公司于2015年9月与东华软件合作，通过FORCEVIEW V3平台正式实施ITSM项目。由于前期准备工作充分，项目进展非常顺利，系统平台已2016年2月上线，目前处于运营阶段，已将全部IT运维服务流程迁移上线，并取得良好的运行效果。通过本次ITSM的实践，再次证明，良好的前期准备工作，包括管理体系的建设，合理的流程，准确有效的CMDB建立等等，是ITSM成功部署的关键。
上海科技网将继续通过PDCA方式，利用ITSM先进管理手段，不断提高IT运维管理水平。
参考文献
[1]李静.ITSM实施不能一蹴而就[J].网络安全技术与应用，2009，（8）：9.
[2]张春建.ITSM从何入手？[J].中国经济和信息化，2005，（8）：42-43.
[3]朱琳.ITSM实施三招[J].中国经济和信息化，2004，（42）：53.
（作者单位：上海交通大学）
关键词：ITSM；ITIL；前期工作；运行优化
1 现代企业面临的IT服务管理困境
随着企业规模发展与壮大，IT服务越来越受到重视，几乎所有企业发展到了一定规模，都会设立IT服务部门，但由于没有规范的流程作为指导，现阶段国内大部分企业的IT服务管理面临以下3个困境：
一是IT基础设施的可靠性，由于企业IT基础设施牵涉面广，涉及软硬件，系统，应用，数据库等各个层面.即使单个系统稳定性达到3西格玛水平（99.9%），IT服务整体故障时间依旧会达到年均10天以上，远远不能满足现代企业对IT系统稳定性的要求.二是企业IT部门处于被动运维角色，也就是被动应付故障发生，进行排障处理.而在平生缺乏主动性监管与风险控制；第三就是企业的IT管理过度依赖掌握核心技术资源的关键员工，缺少相应的流程和知识积累，一旦人员流动，IT服务质量会大幅下降。
解决上述IT管理困境，国际国内广大IT服务提供厂商，专业机构都在积极寻找综合解决方案，ITSM就是被实践证明行之有效的方法论。
2 ITSM与ITIL
ITSM称为”IT服务管理”，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。
ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归 纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要为：服务台，事件 问题 配置 变更 发布 服务级别 可用性 连续性 能力 财务。
3 上海科技网IT运维管理需求
上海科技网是上海市独立的宽带城域网与IDC运营商，云计算服务提供商.公司目前经营着一张光缆总数超过2000km，节点遍及上海全市的宽带城域网，拥有两个总量超过3000个机柜的数据中心，同时大力发在大数据，云计算服务业务。不同形态的IT业务蓬勃发展.对IT运维工作提出了严峻的挑战。
公司业务的发展，需要全面提升IT运维服务管理水平。针对IT管理与客户需求，上海科技网提出IDC网络服务可靠性达到99.99%，基础电力服务可靠性达到99.999% 为达到这个指标，要求科技网有一套系统，高效，稳定的IT管理方法，基于这个认识，布置与实施ITSM管理平台，并通过平台运作来提高运维管理服务水平，最终提高客户对上海科技网IT运维服务满意度。成为公司上下的共识。
大量的研究和企业实践表明，在ITSM项目的生命周期中，大约80%的时间与前期准备，后期项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个项目投资的20%，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。这就说明，决定IT服务质量的，更多的不是来自技术于软件平台，而是来自企业内部管理水平。一个组织表现出来的IT服务能力高低犹如冰山露出水面那一部分，但真正起到决定性作用的却是那水下的80%。对于IT服务组织来说，流程驱动和人员角色构成了拿水下的80%，技术使用则是那水面上表现出来20%，这就是ITSM领域的二八法则。我们可以得出以下结论：
（1）ITSM项目建设是不为仅仅上一套ITSM软件。
（2）流程的梳理、人员团队的管理、管理体制和规则的建设才是重中之重；
（3）技术服从于管理体系、服务于管理体系，技术的选择应与管理体系配套、保持一致。
所以我们看到，项目前期的IT运维体系建设，流程设计，CMDB建设，以及SLA服务保障协议的制定等具体工作才是真正的重点。而ITSM工具是为了正常有效运作这些流程的运作服务的。
有了上述认识，科技网在实施ITSM项目前，做了大量准备工作，具体工作如下：
4 确定管理目标落实ITIL管理理念
公司首先成立了，ITSM项目组，通过问卷调查，现场访谈，头脑风暴，专家讨论等等各种方式，结合上海科技网实际IT业务管理模式的梳理，公司发展规划，以及客户对科技网服务的需求，首先确定了上海科技网IT运维服务管理目标。
上海科技网IT运维管理目标：以规范、高效的方式进行IDC服务管理工作，持续改进服务管理质量，提高客户满意度，力求使上海科技网成为客户首选的IDC服务提供商，拟从以下方面利用管理系统进行整合，对公司的IT管理进行提升：
（1）建立规范的服务流程，提高IDC运行效率和质量；
（2）以客户为中心，提高IT服务质量和客户满意度；
（3）有效且高效地整合基础架构、信息、人员及IT资源；
（4）建立持续改进的服务管理机制，有效控制服务管理的全过程。
确立公司管理目标之后，上海科技网以ITIL理论为基础，结合实际IT服务管理活动，形成一套自上而下的统一的IT服务管理理念。一方面，使科技网服务管理活动更加规范且有理可依；另一方面，统一步调，使IT服务管理方面的制度决策能够得到良好的贯彻和执行。在建立ITIL理念的基础上，全面制定ITIL 标准的文件体系，并在IT管理中贯彻ITIL标准，则是ITSM具体实施准备工作的第一步。 5 ITIL V3标准的体系文件建立与SLA的制定
前文我们已经提到，ITIL的核心是协调流程，通过SLA来管理服务质量。部署ITSM，第一步工作是将公司IT管理纳入ITIL标准体系，首先在公司层面建立了
SLA：Service-Level Agreement，意思是服务等级协议。是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量保障与未达到服务质量承诺时的赔付等等。SLA是ITIL 体系的两大核心之一，针对科技网业务特点以及对用户服务等级，科技网制定出针对一般用户的普通SLA，以及特殊需求用户的VIP SLA。主要包括以下几点
（1）基础网络可用率；
（2）基础电力可用率；
（3）环境温湿度报障；
（4）业务响应时间；
（5）故障恢复时限。
首先科技网针对普通用户，制订了SLA框架协议，承诺基本的服务质量保障，如基础网络可用率99.9%。基础电力可用率99.99%，故障恢复时间4h以内等等，这是框架SLA是科技网基本的服务承诺，附与每一个普通用户合同之后，与用户签订。
针对某些VIP客户对网络质量，基础设施，机房温湿度等具体条件的特殊保障要求，签订VIP业务 SLA，服务承诺与客户协商决定。
SLA 签订后，公司成立服务评审委员会，定期对SLA实行情况进行评审与改进。
6 CMDB设计
CMDB（配置管理数据库），用于存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相连，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性.在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。
首先在配置管理程序中定义了CMDB所包含范围。
所有配置项的信息都包括在配置管理数据库（CMDB）中，对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。上海科技网CMDB包括数据中心IT设备和基础设施设备配置信息库（软件，硬件，运行信息配置）；基础资源配置信息库（有源，无源网络，第三方资源配置信息）；数据中心用户和用户资源使用数据库；数据中心产品的目录库；定义完成后，结合ITSM软件实施的需求，进行数据库设计，包括关键字段、关联性等等，完成相关表单设计后，对CMDB所涉及各类资源，做一次全面清查与统计，并录入响应表单.为ITSM系统上线做好准备。
7 服务流程的运行与优化
完成上述工作后，科技网ITIL管理体系已经基本确立，接下来的重点工作是在具体IT运维管理工作中贯彻标准，严格按服务流程运行业务，并记录运营数据，为流程合理性，有效性积累提供评判依据。
我们知道，ITIL服务体系建设与运营是个循序前进，不断优化的过程，而且随时业务模式，客户需求的不断变化，旧的流程会变更，淘汰，新的流程会不断产生，这就要求使用者通过PDCA循环方式，对服务流程进行不断的优化处理。
PDCA循环是世界公认的全面质量管理所应遵循的科学程序，按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（行动改进）的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。ITSM最佳实践按照PDCA循环顺序，不断地发现问题，解决问题，规范服务管理流程，不断优化运维管理活动，持续提高IT服务质量。
科技网在ITIL管理体系试运行期间，不断通过 PDCA循环方式，发现不足，改进优化流程。1年期间共整改不符合项13个，体系文件修改到V1.3版本，修改流程共20次，使程序管理始终处于符合实际需求，切合业务发展，稳定高效的环境下。
8 最后实施
经过前期准备工作，上海科技网实施ITSM的条件成熟了，公司于2015年9月与东华软件合作，通过FORCEVIEW V3平台正式实施ITSM项目。由于前期准备工作充分，项目进展非常顺利，系统平台已2016年2月上线，目前处于运营阶段，已将全部IT运维服务流程迁移上线，并取得良好的运行效果。通过本次ITSM的实践，再次证明，良好的前期准备工作，包括管理体系的建设，合理的流程，准确有效的CMDB建立等等，是ITSM成功部署的关键。
上海科技网将继续通过PDCA方式，利用ITSM先进管理手段，不断提高IT运维管理水平。
参考文献
[1]李静.ITSM实施不能一蹴而就[J].网络安全技术与应用，2009，（8）：9.
[2]张春建.ITSM从何入手？[J].中国经济和信息化，2005，（8）：42-43.
[3]朱琳.ITSM实施三招[J].中国经济和信息化，2004，（42）：53.
（作者单位：上海交通大学）