【摘 要】
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目的:探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法:回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月~2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例,按照投诉种类对门诊服
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目的:探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法:回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月~2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例,按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析,并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果:131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例(28.9%),服务态度欠佳31例(24.2%),等待时间过长7例(5.5%),排队秩序10例(7.8%),缺乏同情心和责任心26例(20.3%);老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率,P<0.05。结论:门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主,门诊护理人员应从改变服务态度,加强与老年人群沟通及医疗服务质量,降低服务性投诉的发生率。
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