【摘 要】
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<正>微观服务改变是服务企业管理多元化和人性化的一个分支,一方面,对于挖掘、整合利用企业资源,增加和稳定顾客,提升和扩大企业知名度有重要作用;另一方面,也会对服务运营系
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<正>微观服务改变是服务企业管理多元化和人性化的一个分支,一方面,对于挖掘、整合利用企业资源,增加和稳定顾客,提升和扩大企业知名度有重要作用;另一方面,也会对服务运营系统带来影响,甚至导致弊大于利的不良后果。本文以24小时退房服务为例,运用个案研究的方法来探讨微观服务改变对酒店服务运营系统的冲击。结果表明:①酒店原有惯例的改变,会带来成本的大幅提升,同时会对整个服务运营系统产生全面、变革的影响;②短期内24小时退房服务难以在酒店业得到广泛应用。
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