中小网吧，人力资源结构单一，缺乏提升人才素质的条件，员工懒散化、同质化现象突出，应引起网吧经营管理者的高度重视，对员工开展综合能力培训，是摆在网吧经营管理者面前的头等大事!
　　
　　开展员工培训的重要性
　　
　　在大谈“开源节流”的今天，中小网吧业主似乎还在为怎样抓增值业务、节省日常管理开支而绞尽脑汁，大多数业主会认为花精力、花财力为员工进行专业培训只能是大型连锁网吧的事，最多进行一下岗前的简单培训，由老员工带领新员工，这些其实都是“皮毛功夫”而已；也有的中小网吧业主确实认识到了员工培训的重要性，但又看到了目前网吧行业人才流失现象严重，花了钱、花了精力培训好了一位员工，但网吧却被他们当做了“跷跷板”，学好本领以后“壮士一去不复返”——苦恼！
　　怎么样才能吸引住人才、留住人才，这么个古老的话题，我们不得不反复深思!“高薪”或许是其中一个比较捷径的办法，但高薪养起来的员工对企业的忠诚度有几何？当利益跟环境冲突的时候，人才流失最终成为必然。如果有好的企业文化氛围，有好的工作、学习环境，我想大多数人还是会以“滴水之恩，涌泉相报”的，除非不是“人才”，另当别论。
　　提炼一下，对员工开展培训，有以下好处：
　　一、有利于提高员工综合素质和工作技能，提升服务水准。
　　二、加强员工对企业(网吧)的认知度和忠诚度。
　　三、提供良好的学习平台和晋升通道，促进员工的工作积极性。
　　四、培养员工良好的世界观、人生观，增强工作压力下的心理承受能力。
　　五、倡导老板和员工一起学习，打造“学习型”团队，提高队伍的“凝聚力”。
　　六、营造良好的企业文化背景，员工更有“向心力”企业(网吧)更有口碑。
　　七、员工满意度提高后，会感恩于企业(网吧)、感恩于社会，树立良好的服务心态，就有可能赢得更多的顾客!
　　
　　认识员工培训的误区
　　
　　员工培训不能简单地认为只对其进行岗前基础的培训，或者技能的辅导，而且还要对他们灌输良好的企业文化理念和服务信念，更重要的是要教自己的下属“学做人、学做事”，不怕下属超越自己，不留任何私心，那样才是一个称职的好领导，这样的教育方式才算是真正的教育。
　　说到这里，我也要回过头来重新认识一下自己的过去，读书的时候有那么多好老师、好学长语重心长地教导我，出社会又有那么多好领导带领着我，让我学到了很多生存的技能及应付社会变化的技巧。记得刚出社会那时，在五星级酒店做总经理秘书的时候，企业文化课上领导给我灌输“感恩”理念，那时候我觉得似乎可笑，我与企业只是雇佣和被雇佣关系，自己辛劳付出才换来酬劳，到后来带领自己团队的时候，也是生搬硬套把同样的理念灌输给了下属，甚至不会要求他们去领会和感悟，只要求自己的下属给我记住，抽空的时候我会让他们字字句句地“背”给我听。现在想起来，曾经的“执迷不悟”或许也误导了好多子弟，至少在某一段时间，我不是他们的“好领导”。值得庆幸的是，过去带领过的下属，现在很多都还保持着联系，而且大部分都非常出色，有很多现在都超越了我，或许他们会感恩于我，但我想我是肯定会感恩于自己以前的领导的，同样也感恩以前工作过的企业和单位，是他们培育了我。
　　笔者在国有寿险公司担任过行政部门负责人，也参与了员工的培训课程和培训工作，同时也深入地接触过了“安利”等营销队伍，当然——或许不该把这两个有不同背景的部门一并而谈，但确实到现在为止，我对他们的育人方式持有一定的不认同。个人觉得有时候他们理念过于水分，给年轻人过于美好的憧憬和压力，等到一定程度的时候发现自己的目标永远是那么不可触及，人生观，世界观就会产生扭曲，从而对生活、对理想过分消极。
　　我觉得作为网吧业主或者管理者，我们要从实际出发教育员工，首先要让员工清楚自己来网吧工作的目的，为了赚钱吃饭、为了学技术、甚至是为了好玩，这些工作态度和目的都是积极向上的，就算是为了玩也一样，认真做好工作的情况下适当地玩我不反对，但如果纯粹是为了玩，不负责任的员工我想应该不多，因为这种“玩”根本“不好玩”，青春没有机会让你踏贱，我想认真地引导，没有哪个人会喜欢自暴自弃。网管论坛上很多网管兄弟，他们时常会愤青，我想说的一句，要想社会不遗弃你们，首先你们得不遗弃社会!
　　
　　如何开展员工培训工作
　　
　　认识了员工培训工作的目的和误区，我们重点来分析一下开展员工培训工作的流程。
　　
　　一、积极参加公安、文化等管理部门组织的从业资格培训
　　以下是某市某年度的培训通知及安排，将该文件还原，让读者朋友亲眼目睹，给大家做一个参考：
　　关于举办××市网吧从业人员第×届培训班的通知
　　全市各网吧：
　　针对我市网吧业主和网管人员存在的守法守规经营意识不强，网络知识肤浅的现状，为进一步规范网吧业主经营行为，整体提高我市网吧行业的素质，依据《互联网上网服务营业场所管理条例》第八条第六款设立互联网上网服务营业场所经营单位，应具备：“有与其经营活动相适应并取得从业资格的安全管理人员、经营管理人员、专业技术人员”条件的规定，决定对全市所有网吧业主和网吧网管人员进行从业资格封闭式培训，通过考核颁发从业资格证书。本资格证书将作为网吧必备证照之一列入整治检查内容，检查时间为×月×日，全市统一进行，对未接受培训或未获得资格证书的网吧，将按照《互联网上网服务营业场所管理条例》规定予以处罚。具体方案如下：
　　一、培训时间：200×年×月×日－×月×日，培训考核时间为2天。
　　二、报名时间、地点：200×年×月×日上午，××(市内乘×路车－××站)
　　三、培训内容及课程安排所有课程分二个科目：
　　1、法律法规类，共开设
　　(1)《互联网上网服务营业场所管理条例》释义
　　(2)网吧专项整治要求及网吧行业走势
　　(3)互联网协会行业自律
　　(4)公安、工商、消防知识
　　2、计算机类，共开设
　　(1)《计算机基础理论》
　　(2)《无盘网络操作系统理论及维护》
　　(3)《净网先锋软件安装与维护》
　　四、培训费用及资料
　　每家网吧必须有2人接受培训。人员为经营人员1人、专业技术人员1人，每人培训费300元(含食宿、书籍资料费160元)。资料包括(1)《计算机基础知识》1本：(2)《无盘站与终端技术从入门到精通》1本；(3)《净网先锋软件安装说明》； (4)《××市互联网上网服务营业场所管理人员培训人员培训学习资料》1本。
　　200×年×月×日
　　以上可以看出，管理部门组织开展的培训工作仅仅局限在网络基础和安全，以及日常经营行为的规范和标准，顾客什么游戏不会玩、什么外挂不会用不在此培训范围。 因此，积极参加管理部门要求培训是工作基础。
　　
　　二、认真组织新员工岗前技能培训
　　对新员工进行岗前技能培训是前提，不管是有没有工作经验的员工，给予其一定的实习期，让其逐步掌握工作技能，适应新的工作环境，都是必要的。网吧工作人员可大致分为经理(主管)、网管、收银员，服务员、保洁员等，岗位的不同，要求掌握的技能也不同，需要分开来培训，下面分别按岗位说明一下员工岗前技能培训的项目流程：
　　(一)经理／主管岗位技能培训
　　1、员工管理；
　　2、帐单报表的统计工作及分析；
　　3，营业额保管及存入银行的流程；
　　4、零食饮料的进、出货管理；
　　5、重要人员接待；
　　6、营业状况分析及汇报流程；
　　7、公共物品损坏、被盗抢的处理；
　　8、巡逻制度的流程；
　　9、卫生的检查、员工工作的监督步骤；
　　10、突发事件的处理；
　　11、其它综合事务的处理等。
　　(二)网管／技术网管岗位技能培训
　　1、本网吧架设的服务器可以提供哪些类型的服务及如何维护；
　　2．客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机；
　　3．本网吧采用哪种游戏更新软件，以及的日常更新与维护；
　　4、客户端安装的常用软件有哪些，容易出现的问题是什么；
　　5、常用游戏的注册、入门和提高，外挂的使用：
　　6、病毒的监控与清理；
　　5．耳麦、音箱的安装、调换，音量的控制。播放软件的使用；
　　6、不同文件格式的类型，调用程序及使用方法：
　　7、对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等：
　　8、U盘的使用，MP3／MP4及手机下载歌曲，电影的方法。
　　9、网络办公系统的使用：
　　10、网吧网站维护、QQ群管理。
　　11、常用硬件的种类，安装方法；
　　12、硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；
　　13、硬盘拷贝的方法与流程，网吧使用的还原方法以及还原的流程；
　　14、常见网络故障的排查及解决办法：
　　15、机箱锁的使用规定与使用方法；
　　16、网线水晶头的制作；网线钳的使用：
　　17、路由器，交换机的使用与维护；
　　18、一些简单硬件的维护与修理；
　　19、收银系统、监控系统的管理与维护；
　　20、突发事件的处理等。
　　(三)收银员岗位技能培训
　　1、收银的基本要求；
　　2、收银的操作规程；
　　3、刷卡机的使用与维护；
　　4、计费中常见问题的处理；
　　5、会员与非会员的区分与管理；
　　6、背景音乐的选择与播放
　　7、交接班的操作规程；
　　8、零钞的兑换方法，假钞的识别；
　　9、食品、饮料的销售；
　　10、突发事件的处理等。
　　(四)服务员岗位技能培训
　　1、迎宾、导座礼仪，登卡结帐的步骤；
　　2、客人点买(饮料、零食、盒饭，泡面等)的应对；
　　3、饮水机及一次性杯的使用及其取用规定；
　　4、报刊、杂志的管理；
　　5、电视机、投影仪、空调、风扇的操作要求；
　　6、打印机、扫描仪的使用方法；
　　7、应急灯的充电、使用方法；
　　8、一些基本的社交礼仪；
　　9、消防器材的使用与保养；
　　10、突发事件的处理等。
　　(五)保洁员岗位技能培训
　　1、保洁区域的划分与清洁标准；
　　2、门前、走道的清扫：
　　3、玻璃、橱窗、桌椅的擦洗；
　　4、卫生间的保洁步骤；
　　5、各种清洁剂、除味剂，加香剂的区分与使用；
　　6、电脑设备清洁步骤，特别是鼠标、键盘和显示屏的擦洗；
　　7、饮料空罐的分类与处理；
　　8、空调，风扇的拆洗；
　　9、垃圾的放置、处理；
　　10、突发事件的处理等。
　　
　　三、服务意识与服务礼仪的培训
　　
　　网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员”。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的!
　　服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
　　引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义：
　　S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。
　　E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
　　R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。
　　V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
　　I—lnviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。
　　C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。
　　E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
　　服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
　　服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：
　　1、服装、仪容的标准；
　　2、言谈举止的标准；
　　3、站姿、坐姿礼仪；
　　4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”；
　　5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品：
　　6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”；
　　7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解；
　　8，不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语；
　　9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后；
　　10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避；
　　11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态；
　　12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看黄色电影进色情网站等)并做好解释；
　　13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示 顾客；
　　14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾；
　　网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于绝大多数中小网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。
　　
　　四、企业文化学习及“感恩意识”灌输
　　中小网吧要想营造自己的企业文化实属不易，但有这个必要，应从点滴做起，从基础做起。
　　网吧业竞争激烈的今天，竞争对手间比拼的不仅仅是硬件、环境和服务，在有浓厚企业文化背景的单位工作是一种荣耀，同样，在有着文化气息的网吧上网也是一种身份的象征。有条件、有基础的中小网吧，导入C}识别系统，VI(视觉识别)，MI(理念识别)到BI(行为识别)贯穿整个网吧的经营管理，肯定会让顾客耳目一新。网吧企业文化的积累需要一个过程，也需要全体工作人员共同的付出与努力。
　　同样，“感恩意识”对每位员工的灌输，能将网吧的企业文化提高到一个新高度。有效的增强了员工的“凝聚力”、“向心力”，在这样一个积极的环境下工作，没有理由不努力。
　　
　　五、员工职业规划
　　很多网管、收银人员抱怨自己在网吧工作没有前途，吃不饱饿不死，网吧工作时间长，压力大，收入低，也是一个社会现实。“行行出状元”，正确定位自己，树立积极向上的人生观、事业观，摆正心态对待自己的工作是网吧从业人员必须遵守的职业道德和职业信仰。
　　每一位员工的职业生涯规划必须靠老板、经理(主管)等共同完成，提供良好的学习环境和晋升平台，尽力为自己的员工或者下属铺好下一条路。服务员可以晋升为收银员，收银员可以晋升为网管、网管可以晋升为技术员或者主管、主管又可以晋升为职业经理人，职业经理人又可以跨行业发展，纵横交错的职业规划，能让处在不同位置的每一位员工都能看到自己未来的影子，心中永远都保持着一个憧憬、一个目标。
　　跟大多数的身处领导岗位的人一样，培养和教导员工、下属，我不留丝毫的私心，潜意识里我对每一位员工都会作一个简单的规划，从招聘面试的第一时间起，只要员工有能力、肯学习，我提供他们发展的舞台都是最大的。收银员可以发展成为网管，网管可以发展成为主管，作为管理者，我们不能怕自己的员工“翅膀硬了飞走的那一天”，每一位员工的流失对于管理者来说都是损失，但不能因为这点我们限制了员工的发展空间，不希望他们“飞”的同时，也期待着他们能“飞”，“飞”得越高越远，就越证实了我们这个网吧员工培训制度的有效性。
　　中小网吧员工培训工作任重而道远!“工欲善其事，必先利其器”，对于业主、管理者，培育能干的员工、奋力合作的团队，就是我们竞争和立足社会的利器，对于一线奋斗的工作人员，虚心学习、努力向上，就是你们站在巨人的肩膀上征服世界的“钢剑”！