【摘 要】
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多数公司都强调顾客体验,这时他们心里想的是接触点(touchpoint),即顾客与公司和产品/服务的每次交道.这种想法是合理的.它充分体现了组织的架构和责任心,而且执行起来相对比
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多数公司都强调顾客体验,这时他们心里想的是接触点(touchpoint),即顾客与公司和产品/服务的每次交道.这种想法是合理的.它充分体现了组织的架构和责任心,而且执行起来相对比较轻松.公司努力确保顾客在与自己的产品、客服、销售人员或市场宣传资料等接触时能有愉快的感受.但这种做法一心只关注每个接触点,却忽视了更重要的全局,即顾客端对端的体验.只有从顾客的角度来分析他们整段旅程中的体验,你才能真正懂得如何采取有效的方式来提升绩效.
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