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关键词 血液净化室 优质护理服务 体会
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.17.324
2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［1］。2010年10月内分泌肾病科病房被医院定为第2批试点病房，开展了优质护理服务，取得满意效果。2011年1月血液净化室又开展了优质护理服务，至今1年余，得良好效果。现报告如下。
资料与方法
我科分为内分泌肾病科病房和血液净化室。血液净化室有普通透析机19台，在线血滤机1台，CRRT机1台。主要负责肾脏病终末期患者的血液透析、血液滤过、血液灌流及危重患者的持续血液净化治疗等。每年血液透析达16000余人次，血液滤过368人次、血液灌流936人次。血液净化室护士16名，其中副主任护师1名，主管护师8名，护师3名，护士4名。
方法：
⑴动员学习：组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件、中华人民共和国侵权责任法中“医疗损害责任”，通过学习和动员，护理人员转变了观念，认识到优质护理服务不仅仅是在病房，而是有护士的岗位都应实施，由“要我服务”向“我要服务”转变，注重临床实效，让患者满意是护理人员的终极目标。
⑵加强护士技能培训：①分层级制订培训计划和内容，主要包括血液净化室的制度、职责、工作流程、血液净化操作技术、各种急救仪器的使用、心肺复苏等。②完善了血液净化室应急预案并组织演练，每月组织1次，认真做好演练记录，熟记应急程序，从而提高护士应急能力；编写了《血液净化护理手册》，护士人手1册，以便学习应用。③方法：安排副主任护师及主管护师讲课，每月业务学习2次，转科护士每周培训1次。主管护师每季度考核1次，护师及以下人员每个月考核1次。成绩计入绩效得分内。
⑶实行分层级管理：分主管层、执行层和基础层三层。主管层由资历深、业务能力强的护士担任，主要负责对透析患者进行全面的评估，包括病情、治疗的效果，透析过程中易出现的并发症，透析间期患者饮食控制的依从性及家庭经济收入情况等，并提出干预措施，同时监督指导下层护士完成各项工作。执行层主要负责透析患者上机、下机治疗技术操作，要求执行治疗、护理准确及时。基础层护士主要根据主管护士对患者的评估，协助主管层护士完成患者的基础工作及生活护理，如透析液的配置，透析机的清洗与消毒，床单位的更换，透析患者的接诊与送出，协助进餐及大小便等。
⑷实行个性化排班：在护士分层的基础上改变传统的排班模式，实行“分组包干责任制”。共分为4个小组，每组1名组长(主管层护士担任)，1个小组负责25名左右患者，每位护士负责5～7名患者，为24小时负责制。根据血液净化室的工作性质，护士上班时间为周小时制。上午班7:00～15:00，负责上午透析患者的从上机到下机的全程操作与护理监测；下午班12:00～20:00，负责下午透析患者的从上机到下机的全程操作与护理监测；同时将护士意愿融入了排班中，增设帮班11:30～15:30，这样患者在透析过程中得到的是无缝隙、全程的护理服务，同时也加强了薄弱时段，即中午患者同时下机、上机的力量，大大降低了护士的工作压力和心理压力。
⑸建立完善的绩效考核制度：护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中的护理改革的重要内容之一［2］。根据护理部考核制度，结合实际情况，制定了血液净化室护士的绩效考核标准，用数据对个人的岗位、劳动强度、工作表现、完成的数量和质量、患者的满意度进行客观评价，根据绩效得分计算绩效奖金，每人每月绩效总得分的高低，决定着获得绩效奖金的多少。
⑹建立特色服务，全面落实健康教育：净化室内设制护理园地宣传栏，内容多为简单易懂的血液透析知识；设立“沟通箱”，随时了解透析患者的需求。在透析过程中，责任护士常规向患者讲解饮食的重要性及控制水和钠盐摄入、蛋白质摄入的具体方法，动静脉内漏的自我护理，中心静脉置管的自我管理及运动活动方式等。透析间期患者每天7:00～7:15接受责任护士所发的教育短信。19:30～20:00责任护士接受患者反馈的信息。回复短信内容包括当日的一般情况、自我感觉、入液量、钠的摄入量、运动情况等，无短信回复的患者，所负责护士立即电话访问。每月由护士长和主管层护士组织召开“透析病友联谊会”，与病友沟通交流，询问他们的感受，了解他们的需求，征求他們的建议，帮助他们解决实际问题。
⑺寻求家庭、社会支持：与透析患者家属沟通，指导透析患者居家护理的方法；对特困患者组织全院捐款，向新闻媒体求助，与市医保中心、新农合医疗办公室沟通，争取提高维持性血液透析患者的报销比例。
结 果
血液净化室2011年的满意度调查平均98.67%，高于2010年的95.31%3.34个百分点；患者治疗依从性提高，86.54%透析间期体质量增加控制在规定的范围；高于文献报道的70%［3］。
讨 论
通过护士实行分层级管理、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，护士满意度及幸福感提高。自血液净化室开展优质护理后，环境变得更整结卫生，患者得到了全方位、无缝隙的护理服务，护士的工作从院内延伸到居家；患者治疗依从性得到提高，使透析间期体质量增加控制在规定的范围，提高了患者透析充分性，改善患者生存质量及预后。
参考文献
1 卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［S］.卫办医政发,2010.
2 黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施［J］.护士进修杂志,2011,(26):13-14.
3 陈月梅,丁小强,滕杰,等.维持性血液透析患者透析间期体质量增长及其影响因素［J］.中华肾脏病杂志,2011,27(4):247-251.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.17.324
2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［1］。2010年10月内分泌肾病科病房被医院定为第2批试点病房，开展了优质护理服务，取得满意效果。2011年1月血液净化室又开展了优质护理服务，至今1年余，得良好效果。现报告如下。
资料与方法
我科分为内分泌肾病科病房和血液净化室。血液净化室有普通透析机19台，在线血滤机1台，CRRT机1台。主要负责肾脏病终末期患者的血液透析、血液滤过、血液灌流及危重患者的持续血液净化治疗等。每年血液透析达16000余人次，血液滤过368人次、血液灌流936人次。血液净化室护士16名，其中副主任护师1名，主管护师8名，护师3名，护士4名。
方法：
⑴动员学习：组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件、中华人民共和国侵权责任法中“医疗损害责任”，通过学习和动员，护理人员转变了观念，认识到优质护理服务不仅仅是在病房，而是有护士的岗位都应实施，由“要我服务”向“我要服务”转变，注重临床实效，让患者满意是护理人员的终极目标。
⑵加强护士技能培训：①分层级制订培训计划和内容，主要包括血液净化室的制度、职责、工作流程、血液净化操作技术、各种急救仪器的使用、心肺复苏等。②完善了血液净化室应急预案并组织演练，每月组织1次，认真做好演练记录，熟记应急程序，从而提高护士应急能力；编写了《血液净化护理手册》，护士人手1册，以便学习应用。③方法：安排副主任护师及主管护师讲课，每月业务学习2次，转科护士每周培训1次。主管护师每季度考核1次，护师及以下人员每个月考核1次。成绩计入绩效得分内。
⑶实行分层级管理：分主管层、执行层和基础层三层。主管层由资历深、业务能力强的护士担任，主要负责对透析患者进行全面的评估，包括病情、治疗的效果，透析过程中易出现的并发症，透析间期患者饮食控制的依从性及家庭经济收入情况等，并提出干预措施，同时监督指导下层护士完成各项工作。执行层主要负责透析患者上机、下机治疗技术操作，要求执行治疗、护理准确及时。基础层护士主要根据主管护士对患者的评估，协助主管层护士完成患者的基础工作及生活护理，如透析液的配置，透析机的清洗与消毒，床单位的更换，透析患者的接诊与送出，协助进餐及大小便等。
⑷实行个性化排班：在护士分层的基础上改变传统的排班模式，实行“分组包干责任制”。共分为4个小组，每组1名组长(主管层护士担任)，1个小组负责25名左右患者，每位护士负责5～7名患者，为24小时负责制。根据血液净化室的工作性质，护士上班时间为周小时制。上午班7:00～15:00，负责上午透析患者的从上机到下机的全程操作与护理监测；下午班12:00～20:00，负责下午透析患者的从上机到下机的全程操作与护理监测；同时将护士意愿融入了排班中，增设帮班11:30～15:30，这样患者在透析过程中得到的是无缝隙、全程的护理服务，同时也加强了薄弱时段，即中午患者同时下机、上机的力量，大大降低了护士的工作压力和心理压力。
⑸建立完善的绩效考核制度：护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中的护理改革的重要内容之一［2］。根据护理部考核制度，结合实际情况，制定了血液净化室护士的绩效考核标准，用数据对个人的岗位、劳动强度、工作表现、完成的数量和质量、患者的满意度进行客观评价，根据绩效得分计算绩效奖金，每人每月绩效总得分的高低，决定着获得绩效奖金的多少。
⑹建立特色服务，全面落实健康教育：净化室内设制护理园地宣传栏，内容多为简单易懂的血液透析知识；设立“沟通箱”，随时了解透析患者的需求。在透析过程中，责任护士常规向患者讲解饮食的重要性及控制水和钠盐摄入、蛋白质摄入的具体方法，动静脉内漏的自我护理，中心静脉置管的自我管理及运动活动方式等。透析间期患者每天7:00～7:15接受责任护士所发的教育短信。19:30～20:00责任护士接受患者反馈的信息。回复短信内容包括当日的一般情况、自我感觉、入液量、钠的摄入量、运动情况等，无短信回复的患者，所负责护士立即电话访问。每月由护士长和主管层护士组织召开“透析病友联谊会”，与病友沟通交流，询问他们的感受，了解他们的需求，征求他們的建议，帮助他们解决实际问题。
⑺寻求家庭、社会支持：与透析患者家属沟通，指导透析患者居家护理的方法；对特困患者组织全院捐款，向新闻媒体求助，与市医保中心、新农合医疗办公室沟通，争取提高维持性血液透析患者的报销比例。
结 果
血液净化室2011年的满意度调查平均98.67%，高于2010年的95.31%3.34个百分点；患者治疗依从性提高，86.54%透析间期体质量增加控制在规定的范围；高于文献报道的70%［3］。
讨 论
通过护士实行分层级管理、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，护士满意度及幸福感提高。自血液净化室开展优质护理后，环境变得更整结卫生，患者得到了全方位、无缝隙的护理服务，护士的工作从院内延伸到居家；患者治疗依从性得到提高，使透析间期体质量增加控制在规定的范围，提高了患者透析充分性，改善患者生存质量及预后。
参考文献
1 卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［S］.卫办医政发,2010.
2 黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施［J］.护士进修杂志,2011,(26):13-14.
3 陈月梅,丁小强,滕杰,等.维持性血液透析患者透析间期体质量增长及其影响因素［J］.中华肾脏病杂志,2011,27(4):247-251.