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摘 要：2016年，英国政府发布《2016年学校投诉程序最佳实务建议：公立学校、公立幼儿园及地方当局的部门建议》。该建议替代了《2014年学校投诉工具手册》，明确了英国地方当局、学校、投诉人、陪审团等相关方在投诉程序中的权责，详细区分出投诉过程中的不合理行为，并指明了应对措施。同时，该建议也引导着英国教育投诉机制的未来发展。
关键词：英国；学校投诉；投诉程序
英国《2002年教育法》（Education Act 2002）第29章规定[1]，所有公立学校都要有处理投诉问题的机制，不仅要处理针对学校的投诉，还要处理针对学校提供的设施及服务的投诉。
2016年1月，英国教育部发布了《2016年学校投诉程序最佳实务建议：公立学校、公立幼儿园及地方当局的部门建议》（Best Practice Advice for School Complaints Procedures 2016： Departmental Advice for Maintained Schools， Maintained Nursery Schools and Local Authorities，下文简称《建议》）[2]，替代了《2014年学校投诉工具手册》（School Complaints Toolkit 2014），并于2018年1月前接受审查。《建议》除了适用于英国公立学校和公立幼儿园，还适用于地方当局和主教教区（diocese）①。尽管该建议规定了相关部门和机构的责任与职责，但它不具有法律效力，英国教育部制定该非法定建议旨在分享最佳方法，帮助学校摆脱相关困境。
英国学校采取非正式投诉机制，该机制中的投诉内容根据利益相关者的需求而定，同时要求学校尽快解决投诉问题。许多问题以非正式的方式解决，不需要走正式程序。但如果投诉的问题引发正式关注（concern），学校则需要启动正式程序处理问题。
若学校提供的设施和服务，不具有法律规定的排他性或准入性，任何人对其都有投诉的权利。学校也不得限制学生家长和监护人的投诉。
一、投诉程序
（一）投诉程序的要求
1.时间限制
《建议》要求，投诉需要快速、有效地处理。为此，该建议对于时间的限制和把控做出如下规定。
第一，为每一阶段的每一个行动设定切实、合理的时限（有必要做进一步调查的，需要设定新的时限，向投诉人发送新限期详情，并对延误作出解释）。
第二，除非事出有因，否则相关部门不认为冗余的时限是合理的或是可以接受的。
第三，尽管投诉时长为3个月，但若事情发生，希望投诉人尽早提出投诉。
第四，如果政策规定了具体的截止日期，那么学校需要考虑截止日期前后的突发情况，并将其列入投诉程序。同时，在规定期限内，学校不能拒绝任何投诉。
2.阶段
学校可自行选择投诉程序中阶段的数量。大多数学校会选择2～3个正式的校本阶段。在其阶段中，学校决定陪审团（Appeal Panel）需要考虑的问题。在处理的过程中，投诉最好在规定期限内完成，不要拖延至下一阶段。不管学校选择了多少阶段，也不管投诉内容是否“公正”，哪怕投诉的结果并不令人满意，也必须完成整个程序。如果地方当局、主教教区或者其他外部机构提出独立上诉或要求复审，则允许增设1个阶段。此外，董事会主席通常负责处理有关校长的投诉。针对董事会主席或者其他董事的投诉，应该通过书面形式递送给办事员，并传达至学校董事会处理。
3.投诉记录
处理投诉问题时，学校必须遵从英国《2010年平等法》（Equality Act 2010），投诉人投诉的问题必须以书面形式递交，并使用固定的文书格式。若投诉人是残障人士或者学习有困难，可以选择适合的沟通方式，同时，学校也要应允沟通方式的改变。
投诉可以以电话、书信等形式递交。学校应该记录投诉的过程和最终的结果。在面谈和电话沟通后，所有内容要记录在案，并做留存和备份。同时，校长或投诉协调员要对这些记录集中保存。若交流出现障碍，学校应该使用录音设施，确保投诉佐证能够被再次审查和使用。此外，根据《信息自由法》（Freedom of Information Act）与《数据保护法》（Data Protection Act）的要求，学校应该意识到投诉者有权复印这些记录。
4.董事会审查
任何投诉内容都不应该与董事会分享，但在特殊情况下，上诉委员会可对投诉内容进行审查。在投诉完成之前，董事会要了解投诉的实质内容，学校的独立委员会（Independent Panel）也要倾听投诉内容。同时，董事会可以向学校、董事服务团队、主教教区寻求帮助。若投诉的过程中存在偏差，投诉者有权提请独立委员会进行审核。学校也应该考虑投诉者的请求，但最终的决定权在学校董事手中。
实际上，倾听并解决投诉的过程有助于促进学校改进。学校董事也能够通过投诉的内容了解学校亟待解决的问题。投诉的监督和审查可看作评估学校绩效的工具。董事会可根据投诉内容，定期审查学校投诉处理情况，以改进投诉程序，提高其效能。
董事会可决定审查投诉的时长，部门可以建议定期复查，通常两到三年一次。这使得学校有时间考虑教育部或立法部门发布的新指导意见。此外，学校董事和校长都会承担审查的责任。应严格遵守政策文本中的项目审查日期，否则政策无法顺畅地贯彻实施。
（二）程序外的投诉处理方式
除了具体规定的投诉程序要求之外，《建议》也考虑到了包括学校设施供应和学校服务在内的其他投诉情况，并设有单独的法定程序和对应的机构。表1介绍了其他投诉情况，并列出了对应的联系机构。
二、相关者的角色和责任
（一）投诉者
為了获得有效的回复，投诉者在寻找解决投诉问题的方法时，要配合学校工作，及时、详实地表述投诉的内容。同时，投诉者须及时答复信息及相关的请求，确认投诉的细节，寻找必要的支持，尊重被投诉人员。 （二）投诉协调员
投诉协调员应该及时更新投诉者每个阶段的动向；在投诉的过程中，相关投诉协调员要了解投诉的相关法律；投诉协调员要与教职工、校长、陪审团主席保持联系，确保投诉程序顺利实施，并做好记录。同时，投诉协调员应与第三方机构分享信息，当投诉需要解释时，投诉者需提供额外支持。
（三）调查者
调查者参与投诉程序的第一阶段和第二阶段。调查者主要负责5方面的工作。第一，进行综合、开放、透明、公平的考量。与教职工、学生以及其他有关人员面谈，交谈时观点敏锐，全面把控，明确发生了什么、涉及哪些人。同时，审议记录和其他相关资料，分析信息。第二，与投诉者和投诉协调员进行有效沟通，调查投诉者的想法。第三，确定解决方案并推荐行动方案。第四，关注投诉回应的时限。第五，简明扼要地答复投诉者。此外，调查者要以开放的心态进行对话，并不断提问。同时，也要注意记录谈话内容。
（四）陪审团职员
陪审团职员（Panel Clerk）可以是学校董事或投诉协调员，负责联系投诉者参加陪审团会议；选定听证会的日期、时间、地点，并确保各方都方便出席；整理书面材料，并在听证会前将其交给当事人；组织各方代表参加听证会；记录听证会整个过程；发布听证会纪要；将陪审团决定通知各方。
（五）陪审团主席
陪审团主席的职责主要包括以下13个方面。一是确保会议记录在案；二是向投诉者做出解释，同时，陪审团和学校能够直接提请诉讼；三是解决问题，并实时发现问题；四是帮助听证会上发言的父母、监护人或他人放松情绪；五是确保听证会以非正式的方式进行，确保参会人礼貌、恭敬；六是确保房间布局合理，环境设计不拘谨，不容易使人产生负面情绪；七是确保陪审团视野开阔，行为独立；八是在案件审理的整个过程中，确保陪审团成员不从中获利；九是保证投诉者和学校均能陈述详情；十是确保所有出席听证会的人都能看到书面材料；十一是如果有新的问题出现，确保每个人都有机会思考和评论；十二是适时保证听证会短暂休庭；十三是确保有专门的联系人和投诉协调员。
（六）陪审团成员
《建议》规定了陪审团成员需要注意的问题，具体如下。
第一，陪审团成员不能是投诉事件的当事人。
第二，听证会以解决投诉问题、促进学校和投诉者达成和解为目的，并不公开审理。如果听证会的审判不符合投诉者的利益，投诉者往往不会满意，陪审团须确定事实并提出建议，投诉者才会认为他们的投诉被认真处理。
第三，许多投诉者在正式场合会感到紧张和拘束，当讨论孩子的问题时，父母或监护人通常情绪激动，陪审团主席应确保整个流程的和谐。
第四，在全部或者部分听证时，若出席的投诉者是儿童和青少年，需要给予他们额外的关照。首先，认真考虑听证会的氛围和过程，确保儿童和青少年不会感到害怕，尊重儿童和青少年，认真考虑他们的观点；其次，如果投诉者是需要帮助的儿童和青少年，陪审团应帮助他们提出投诉，并告知他们需要出席听证会的哪个部分；最后，如果父母希望儿童和青少年参加听证会的某个部分，但陪审团认为这将损害儿童和青少年的利益时，该请求将被驳回，并通知父母。
第五，儿童和青少年的福祉至高无上。
三、投诉者的连续投诉
学校尽最大努力，帮助那些需要投诉、照顾和咨询的人。但是，如果一个人以同样的原因与学校沟通多次时，学校就需要采取适当的行动。针对同一个问题，投诉者与学校再次沟通，则被视为连续投诉，学校可以选择不作回应。但是，在完成整个程序之前，投诉者的投诉行为不被视为连续投诉。
尽管学校严格执行投诉程序的各阶段，有时也会出现投诉人不满意的情况。对于学校来说，尽一切努力解决投诉是非常重要的。但重复回复投诉的信件、邮件或电话，学校就会降低时间和资源的利用效率。如果投诉者要重提已投诉的问题，董事会主席须告知他们，投诉程序完整，投诉已处理完毕。
无论处于投诉的哪个阶段，在任何情况下，不能将人们行使的民主权利视为“连续”的，并将其投诉提交给地方议员（Local MP）。
（一）回复与不回复
对于以下情况，学校要明确做出回应。
第一，学校需要在每一个阶段给予合理的解释，回应投诉者的需求。
第二，给予投诉者有关学校立场和抉择的说明。
第三，投诉者多次与学校联系，每次问题都大致相同。
《建议》还明确了何为干扰投诉，具体包括以下三点：一是投诉者在书信、邮件或电话中告知的情况不属实；二是投诉者的信件、邮件或电话有挑衅或骚扰的意味；三是投诉者出言不逊、威胁教职工。当个人行为明显妨碍学校工作时，学校可采取一定措施，如限制投诉次数及沟通次数。
如果学校员工难以处理投诉者的不当行为，或是发现相关策略无法实施，可求助董事服务团队。如果得到董事服务团队的许可，投诉人可直接与地方当局联系，由地方当局进行协调并作出回应。被限制与学校沟通的投诉者可向第三方机构，如地方的公民意见局（Citizen’s Advice Bureau）提出自己的需求。若投诉者坚持让学校作出回应，并已对学校构成骚扰，学校可寻求法律帮助，大多数情况下，投诉人会收到强制令或其他命令。一旦学校决定不作出回应，他们就需要告知投诉者并向其发送书面通知。
（二）行为失当的投诉者
学校公正、公平地处理所有投诉问题，向投诉者提供高质量服务。投诉者的数量没有限制，但员工不应该容忍投诉者失当的行为。因此，学校要采取行动保护员工，使其不受到凌辱、攻击和威胁。学校将行为失当的投诉者定义为，投诉者联系学校的频次和程度妨碍了学校对他们及其他人投诉的处理。《建议》将失当的行为规定如下。
第一，在获得帮助之后，投诉者的投诉内容依然含混不清，且拒绝说明投诉理由；第二，投诉者希望投诉能够得到解决，但是在投诉调查中拒绝配合；第三，投诉者拒绝回答投诉程序范围以外的特定的问题；第四，投诉者的处理方式不符合投诉程序；第五，投诉者引用许多琐碎或者不相关的信息，增加了许多无关紧要的问题，且要根据自己时间安排立刻得到满意的答复；第六，投诉者对正在处理问题的教工做出不公正的投诉；第七，在调查的过程中，投诉者改变原来投诉的基础；第八，投诉者不断地重复投诉；第九，学校投诉程序充分、合理，且調查完成后将结果提交至教育部，但投诉人仍拒绝接受调查结果；第十，投诉者寻求的结果不切实际；第十一，在处理投诉的过程中，投诉者对学校的时间安排提出过分的要求，投诉频繁、时间长且带有强迫性。 在給予不合理投诉的评判时，校长和学校董事将尽可能以非正式形式讨论投诉者关注的问题。如果投诉者要求进一步做出解释，校长将做出书面解释。若投诉者频繁联系、干扰学校工作，学校可以指定沟通方式、限制沟通次数，并在六个月后审查。针对任何严重的袭击或暴力事件，学校将记录并报警，并对投诉者发布禁令。
（三）禁止入校
一般人不能随便出入学校，如果学生家长的言行扰乱了学校秩序，学校有权让其离开。更为严重的情况下，校长或是地方当局可以以书面形式通知他们不得入校，但决定发布书面禁令时，学校应该给予父母机会，让其表达自己的观点。
对于家长提供的所有陈词都要进行审查。如果决定已经确定，须出具书面通知，并告知禁令的期限。若投诉人对禁令有所不满，也可以通过书信或邮件的方式，向校长和董事会主席提请诉讼。但是，学校投诉程序一旦完成，得到禁令的投诉人就不能直接上报教育部，唯一的申诉渠道是法院，并寻求法律建议。
四、学校投诉组的作用
若投诉程序已经完成，投诉者仍然心存不满，他们有权利向国务大臣提交投诉。国务大臣有责任审议所有的投诉，但只对董事会的非法或不合理行动采取干预措施，并采取有利或可行的做法。
学校投诉组（School Complaints Unit）代表国务大臣审查英格兰公立学校的投诉。学校投诉组将检查投诉政策和其他相关法定政策是否得到了贯彻。同时，也观察法定政策是否遵循了相关教育法律。但是，学校投诉组通常不会重新调查投诉的内容。除非学校存在违法且不合理的行为，否则学校投诉组不能推翻学校做出的投诉决定。若学校投诉组发现学校未按规定程序处理投诉，该投诉可进行重审。
如果立法或政策存在漏洞，学校投诉组将告知学校和投诉人，并在必要时请求实施正确的行动。学校投诉组通常要求学校出具未来行动计划的书面保证，若不能实施补救措施或提供书面保证，学校投诉组将参照国务大臣发布的正式指导意见开展工作。该指导意见必须遵循《1996年教育法》（Education Act 1996）第496和497章对于权力的要求。
五、小结
《建议》是一份指导性文件。该文件由下至上规范了英国学校的投诉程序。同时，该建议强调了学校在投诉程序中的作用，做到“必须”（must）履行其职责，“能够”（can）获得权力，“应该”（should）提供良好的实务建议。该建议注重保护学校的权益，明确并详细解释了何为失当的投诉行为，并对投诉时限、投诉阶段、投诉完成做了明确的划分与规定，既保证了学校不受投诉者的干扰，也保证了投诉程序的有序开展。
值得注意的是，为了提高投诉的质量和效能，在投诉的过程中，学校、投诉者及相关人员和机构需要关注以下建议。
其一，对于家长投诉来说，投诉指导文件中缺少正规的投诉程序，不符合学校的法定需求，因此，必须制定相关的政策，规范投诉程序。
其二，对于家长冲突来说，在学校投诉中，由于父母责任的推诿而发生冲突时常发生。在“理解并处理与父母责任的有关问题”中，要包含处理父母责任问题的具体建议。
其三，对于学校来说，当需要采纳地方当局政策时，学校有较大的选择性和灵活性。而采用的政策必须要根据学校实际情况做出调整。
其四，对于董事会来说，必确保提供设施或服务第三方机构，或使用学校设施的第三方机构有相关的投诉程序。
其五，有些投诉并不在学校投诉程序范围内，如教职工申诉或纪律处分。
此外，在学校的投诉程序中，也要区分关注与投诉的不同（采用非正式关注将减少正式投诉的数量）。在使用过程中，要注意投诉语言的使用（学校的政策应该指明他们具体要做的，而不是他们应该或可能要做的），并提前告诉投诉人解决问题的时间。同时，相关政策也要明确学校应该做（但可以不做）的事。如果投诉问题要上报教育部做进一步考虑，学校要给予书面解释。若校长和董事会的成员是投诉的对象，投诉程序应该设计相应的执行步骤。
注释：
①主教教区是天主教、东正教、圣公会等基督宗教宗派的地区划分，由数个堂区组成，并设有一位主教担任最高领导者。英国共有44位教区主教还有数十位辅助主教。
参考文献：
[1]UK Legislation. In Education Act 2002[EB/OL].http：//www.legislation.gov.uk/ukpga/2002/32/section/29， 2017-06-12.
[2][3]Department of Education. Best Practice Advice for School Complaints Procedures 2016： Departmental Advice for Maintained Schools， Maintained Nursery Schools and Local Authorities[EB/OL]. https：//www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/489056/Best_Practice_Advice_ for_ School_Complaints_2016.pdf，2016-01-06.
关键词：英国；学校投诉；投诉程序
英国《2002年教育法》（Education Act 2002）第29章规定[1]，所有公立学校都要有处理投诉问题的机制，不仅要处理针对学校的投诉，还要处理针对学校提供的设施及服务的投诉。
2016年1月，英国教育部发布了《2016年学校投诉程序最佳实务建议：公立学校、公立幼儿园及地方当局的部门建议》（Best Practice Advice for School Complaints Procedures 2016： Departmental Advice for Maintained Schools， Maintained Nursery Schools and Local Authorities，下文简称《建议》）[2]，替代了《2014年学校投诉工具手册》（School Complaints Toolkit 2014），并于2018年1月前接受审查。《建议》除了适用于英国公立学校和公立幼儿园，还适用于地方当局和主教教区（diocese）①。尽管该建议规定了相关部门和机构的责任与职责，但它不具有法律效力，英国教育部制定该非法定建议旨在分享最佳方法，帮助学校摆脱相关困境。
英国学校采取非正式投诉机制，该机制中的投诉内容根据利益相关者的需求而定，同时要求学校尽快解决投诉问题。许多问题以非正式的方式解决，不需要走正式程序。但如果投诉的问题引发正式关注（concern），学校则需要启动正式程序处理问题。
若学校提供的设施和服务，不具有法律规定的排他性或准入性，任何人对其都有投诉的权利。学校也不得限制学生家长和监护人的投诉。
一、投诉程序
（一）投诉程序的要求
1.时间限制
《建议》要求，投诉需要快速、有效地处理。为此，该建议对于时间的限制和把控做出如下规定。
第一，为每一阶段的每一个行动设定切实、合理的时限（有必要做进一步调查的，需要设定新的时限，向投诉人发送新限期详情，并对延误作出解释）。
第二，除非事出有因，否则相关部门不认为冗余的时限是合理的或是可以接受的。
第三，尽管投诉时长为3个月，但若事情发生，希望投诉人尽早提出投诉。
第四，如果政策规定了具体的截止日期，那么学校需要考虑截止日期前后的突发情况，并将其列入投诉程序。同时，在规定期限内，学校不能拒绝任何投诉。
2.阶段
学校可自行选择投诉程序中阶段的数量。大多数学校会选择2～3个正式的校本阶段。在其阶段中，学校决定陪审团（Appeal Panel）需要考虑的问题。在处理的过程中，投诉最好在规定期限内完成，不要拖延至下一阶段。不管学校选择了多少阶段，也不管投诉内容是否“公正”，哪怕投诉的结果并不令人满意，也必须完成整个程序。如果地方当局、主教教区或者其他外部机构提出独立上诉或要求复审，则允许增设1个阶段。此外，董事会主席通常负责处理有关校长的投诉。针对董事会主席或者其他董事的投诉，应该通过书面形式递送给办事员，并传达至学校董事会处理。
3.投诉记录
处理投诉问题时，学校必须遵从英国《2010年平等法》（Equality Act 2010），投诉人投诉的问题必须以书面形式递交，并使用固定的文书格式。若投诉人是残障人士或者学习有困难，可以选择适合的沟通方式，同时，学校也要应允沟通方式的改变。
投诉可以以电话、书信等形式递交。学校应该记录投诉的过程和最终的结果。在面谈和电话沟通后，所有内容要记录在案，并做留存和备份。同时，校长或投诉协调员要对这些记录集中保存。若交流出现障碍，学校应该使用录音设施，确保投诉佐证能够被再次审查和使用。此外，根据《信息自由法》（Freedom of Information Act）与《数据保护法》（Data Protection Act）的要求，学校应该意识到投诉者有权复印这些记录。
4.董事会审查
任何投诉内容都不应该与董事会分享，但在特殊情况下，上诉委员会可对投诉内容进行审查。在投诉完成之前，董事会要了解投诉的实质内容，学校的独立委员会（Independent Panel）也要倾听投诉内容。同时，董事会可以向学校、董事服务团队、主教教区寻求帮助。若投诉的过程中存在偏差，投诉者有权提请独立委员会进行审核。学校也应该考虑投诉者的请求，但最终的决定权在学校董事手中。
实际上，倾听并解决投诉的过程有助于促进学校改进。学校董事也能够通过投诉的内容了解学校亟待解决的问题。投诉的监督和审查可看作评估学校绩效的工具。董事会可根据投诉内容，定期审查学校投诉处理情况，以改进投诉程序，提高其效能。
董事会可决定审查投诉的时长，部门可以建议定期复查，通常两到三年一次。这使得学校有时间考虑教育部或立法部门发布的新指导意见。此外，学校董事和校长都会承担审查的责任。应严格遵守政策文本中的项目审查日期，否则政策无法顺畅地贯彻实施。
（二）程序外的投诉处理方式
除了具体规定的投诉程序要求之外，《建议》也考虑到了包括学校设施供应和学校服务在内的其他投诉情况，并设有单独的法定程序和对应的机构。表1介绍了其他投诉情况，并列出了对应的联系机构。
二、相关者的角色和责任
（一）投诉者
為了获得有效的回复，投诉者在寻找解决投诉问题的方法时，要配合学校工作，及时、详实地表述投诉的内容。同时，投诉者须及时答复信息及相关的请求，确认投诉的细节，寻找必要的支持，尊重被投诉人员。 （二）投诉协调员
投诉协调员应该及时更新投诉者每个阶段的动向；在投诉的过程中，相关投诉协调员要了解投诉的相关法律；投诉协调员要与教职工、校长、陪审团主席保持联系，确保投诉程序顺利实施，并做好记录。同时，投诉协调员应与第三方机构分享信息，当投诉需要解释时，投诉者需提供额外支持。
（三）调查者
调查者参与投诉程序的第一阶段和第二阶段。调查者主要负责5方面的工作。第一，进行综合、开放、透明、公平的考量。与教职工、学生以及其他有关人员面谈，交谈时观点敏锐，全面把控，明确发生了什么、涉及哪些人。同时，审议记录和其他相关资料，分析信息。第二，与投诉者和投诉协调员进行有效沟通，调查投诉者的想法。第三，确定解决方案并推荐行动方案。第四，关注投诉回应的时限。第五，简明扼要地答复投诉者。此外，调查者要以开放的心态进行对话，并不断提问。同时，也要注意记录谈话内容。
（四）陪审团职员
陪审团职员（Panel Clerk）可以是学校董事或投诉协调员，负责联系投诉者参加陪审团会议；选定听证会的日期、时间、地点，并确保各方都方便出席；整理书面材料，并在听证会前将其交给当事人；组织各方代表参加听证会；记录听证会整个过程；发布听证会纪要；将陪审团决定通知各方。
（五）陪审团主席
陪审团主席的职责主要包括以下13个方面。一是确保会议记录在案；二是向投诉者做出解释，同时，陪审团和学校能够直接提请诉讼；三是解决问题，并实时发现问题；四是帮助听证会上发言的父母、监护人或他人放松情绪；五是确保听证会以非正式的方式进行，确保参会人礼貌、恭敬；六是确保房间布局合理，环境设计不拘谨，不容易使人产生负面情绪；七是确保陪审团视野开阔，行为独立；八是在案件审理的整个过程中，确保陪审团成员不从中获利；九是保证投诉者和学校均能陈述详情；十是确保所有出席听证会的人都能看到书面材料；十一是如果有新的问题出现，确保每个人都有机会思考和评论；十二是适时保证听证会短暂休庭；十三是确保有专门的联系人和投诉协调员。
（六）陪审团成员
《建议》规定了陪审团成员需要注意的问题，具体如下。
第一，陪审团成员不能是投诉事件的当事人。
第二，听证会以解决投诉问题、促进学校和投诉者达成和解为目的，并不公开审理。如果听证会的审判不符合投诉者的利益，投诉者往往不会满意，陪审团须确定事实并提出建议，投诉者才会认为他们的投诉被认真处理。
第三，许多投诉者在正式场合会感到紧张和拘束，当讨论孩子的问题时，父母或监护人通常情绪激动，陪审团主席应确保整个流程的和谐。
第四，在全部或者部分听证时，若出席的投诉者是儿童和青少年，需要给予他们额外的关照。首先，认真考虑听证会的氛围和过程，确保儿童和青少年不会感到害怕，尊重儿童和青少年，认真考虑他们的观点；其次，如果投诉者是需要帮助的儿童和青少年，陪审团应帮助他们提出投诉，并告知他们需要出席听证会的哪个部分；最后，如果父母希望儿童和青少年参加听证会的某个部分，但陪审团认为这将损害儿童和青少年的利益时，该请求将被驳回，并通知父母。
第五，儿童和青少年的福祉至高无上。
三、投诉者的连续投诉
学校尽最大努力，帮助那些需要投诉、照顾和咨询的人。但是，如果一个人以同样的原因与学校沟通多次时，学校就需要采取适当的行动。针对同一个问题，投诉者与学校再次沟通，则被视为连续投诉，学校可以选择不作回应。但是，在完成整个程序之前，投诉者的投诉行为不被视为连续投诉。
尽管学校严格执行投诉程序的各阶段，有时也会出现投诉人不满意的情况。对于学校来说，尽一切努力解决投诉是非常重要的。但重复回复投诉的信件、邮件或电话，学校就会降低时间和资源的利用效率。如果投诉者要重提已投诉的问题，董事会主席须告知他们，投诉程序完整，投诉已处理完毕。
无论处于投诉的哪个阶段，在任何情况下，不能将人们行使的民主权利视为“连续”的，并将其投诉提交给地方议员（Local MP）。
（一）回复与不回复
对于以下情况，学校要明确做出回应。
第一，学校需要在每一个阶段给予合理的解释，回应投诉者的需求。
第二，给予投诉者有关学校立场和抉择的说明。
第三，投诉者多次与学校联系，每次问题都大致相同。
《建议》还明确了何为干扰投诉，具体包括以下三点：一是投诉者在书信、邮件或电话中告知的情况不属实；二是投诉者的信件、邮件或电话有挑衅或骚扰的意味；三是投诉者出言不逊、威胁教职工。当个人行为明显妨碍学校工作时，学校可采取一定措施，如限制投诉次数及沟通次数。
如果学校员工难以处理投诉者的不当行为，或是发现相关策略无法实施，可求助董事服务团队。如果得到董事服务团队的许可，投诉人可直接与地方当局联系，由地方当局进行协调并作出回应。被限制与学校沟通的投诉者可向第三方机构，如地方的公民意见局（Citizen’s Advice Bureau）提出自己的需求。若投诉者坚持让学校作出回应，并已对学校构成骚扰，学校可寻求法律帮助，大多数情况下，投诉人会收到强制令或其他命令。一旦学校决定不作出回应，他们就需要告知投诉者并向其发送书面通知。
（二）行为失当的投诉者
学校公正、公平地处理所有投诉问题，向投诉者提供高质量服务。投诉者的数量没有限制，但员工不应该容忍投诉者失当的行为。因此，学校要采取行动保护员工，使其不受到凌辱、攻击和威胁。学校将行为失当的投诉者定义为，投诉者联系学校的频次和程度妨碍了学校对他们及其他人投诉的处理。《建议》将失当的行为规定如下。
第一，在获得帮助之后，投诉者的投诉内容依然含混不清，且拒绝说明投诉理由；第二，投诉者希望投诉能够得到解决，但是在投诉调查中拒绝配合；第三，投诉者拒绝回答投诉程序范围以外的特定的问题；第四，投诉者的处理方式不符合投诉程序；第五，投诉者引用许多琐碎或者不相关的信息，增加了许多无关紧要的问题，且要根据自己时间安排立刻得到满意的答复；第六，投诉者对正在处理问题的教工做出不公正的投诉；第七，在调查的过程中，投诉者改变原来投诉的基础；第八，投诉者不断地重复投诉；第九，学校投诉程序充分、合理，且調查完成后将结果提交至教育部，但投诉人仍拒绝接受调查结果；第十，投诉者寻求的结果不切实际；第十一，在处理投诉的过程中，投诉者对学校的时间安排提出过分的要求，投诉频繁、时间长且带有强迫性。 在給予不合理投诉的评判时，校长和学校董事将尽可能以非正式形式讨论投诉者关注的问题。如果投诉者要求进一步做出解释，校长将做出书面解释。若投诉者频繁联系、干扰学校工作，学校可以指定沟通方式、限制沟通次数，并在六个月后审查。针对任何严重的袭击或暴力事件，学校将记录并报警，并对投诉者发布禁令。
（三）禁止入校
一般人不能随便出入学校，如果学生家长的言行扰乱了学校秩序，学校有权让其离开。更为严重的情况下，校长或是地方当局可以以书面形式通知他们不得入校，但决定发布书面禁令时，学校应该给予父母机会，让其表达自己的观点。
对于家长提供的所有陈词都要进行审查。如果决定已经确定，须出具书面通知，并告知禁令的期限。若投诉人对禁令有所不满，也可以通过书信或邮件的方式，向校长和董事会主席提请诉讼。但是，学校投诉程序一旦完成，得到禁令的投诉人就不能直接上报教育部，唯一的申诉渠道是法院，并寻求法律建议。
四、学校投诉组的作用
若投诉程序已经完成，投诉者仍然心存不满，他们有权利向国务大臣提交投诉。国务大臣有责任审议所有的投诉，但只对董事会的非法或不合理行动采取干预措施，并采取有利或可行的做法。
学校投诉组（School Complaints Unit）代表国务大臣审查英格兰公立学校的投诉。学校投诉组将检查投诉政策和其他相关法定政策是否得到了贯彻。同时，也观察法定政策是否遵循了相关教育法律。但是，学校投诉组通常不会重新调查投诉的内容。除非学校存在违法且不合理的行为，否则学校投诉组不能推翻学校做出的投诉决定。若学校投诉组发现学校未按规定程序处理投诉，该投诉可进行重审。
如果立法或政策存在漏洞，学校投诉组将告知学校和投诉人，并在必要时请求实施正确的行动。学校投诉组通常要求学校出具未来行动计划的书面保证，若不能实施补救措施或提供书面保证，学校投诉组将参照国务大臣发布的正式指导意见开展工作。该指导意见必须遵循《1996年教育法》（Education Act 1996）第496和497章对于权力的要求。
五、小结
《建议》是一份指导性文件。该文件由下至上规范了英国学校的投诉程序。同时，该建议强调了学校在投诉程序中的作用，做到“必须”（must）履行其职责，“能够”（can）获得权力，“应该”（should）提供良好的实务建议。该建议注重保护学校的权益，明确并详细解释了何为失当的投诉行为，并对投诉时限、投诉阶段、投诉完成做了明确的划分与规定，既保证了学校不受投诉者的干扰，也保证了投诉程序的有序开展。
值得注意的是，为了提高投诉的质量和效能，在投诉的过程中，学校、投诉者及相关人员和机构需要关注以下建议。
其一，对于家长投诉来说，投诉指导文件中缺少正规的投诉程序，不符合学校的法定需求，因此，必须制定相关的政策，规范投诉程序。
其二，对于家长冲突来说，在学校投诉中，由于父母责任的推诿而发生冲突时常发生。在“理解并处理与父母责任的有关问题”中，要包含处理父母责任问题的具体建议。
其三，对于学校来说，当需要采纳地方当局政策时，学校有较大的选择性和灵活性。而采用的政策必须要根据学校实际情况做出调整。
其四，对于董事会来说，必确保提供设施或服务第三方机构，或使用学校设施的第三方机构有相关的投诉程序。
其五，有些投诉并不在学校投诉程序范围内，如教职工申诉或纪律处分。
此外，在学校的投诉程序中，也要区分关注与投诉的不同（采用非正式关注将减少正式投诉的数量）。在使用过程中，要注意投诉语言的使用（学校的政策应该指明他们具体要做的，而不是他们应该或可能要做的），并提前告诉投诉人解决问题的时间。同时，相关政策也要明确学校应该做（但可以不做）的事。如果投诉问题要上报教育部做进一步考虑，学校要给予书面解释。若校长和董事会的成员是投诉的对象，投诉程序应该设计相应的执行步骤。
注释：
①主教教区是天主教、东正教、圣公会等基督宗教宗派的地区划分，由数个堂区组成，并设有一位主教担任最高领导者。英国共有44位教区主教还有数十位辅助主教。
参考文献：
[1]UK Legislation. In Education Act 2002[EB/OL].http：//www.legislation.gov.uk/ukpga/2002/32/section/29， 2017-06-12.
[2][3]Department of Education. Best Practice Advice for School Complaints Procedures 2016： Departmental Advice for Maintained Schools， Maintained Nursery Schools and Local Authorities[EB/OL]. https：//www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/489056/Best_Practice_Advice_ for_ School_Complaints_2016.pdf，2016-01-06.