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每一个清晨，京城人潮涌动，人们聚集在各大公交站台、地铁站台，开始新一天的生活。私家车汇入车流的海洋，学校门口挤满了送孩子上学的家长，公园门口迎来了众多的游客……北京在人们的步履匆匆中醒来。每个傍晚，同样的画面又一次上演，只不过方向与早晨相反。而作为文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向荣，无数的比赛、表演与多种多样的夜生活娱乐着京城的人们。
在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的用语和行为影响着周围的人们。赛场上、火车站广场周边、公园内外、校园门口……都闪动着他们的身影。
日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然地发生着变化：坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车……是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。
他们就是北京市公共文明引导员。
“您在站台上见过穿黄色制服的人吗？”“见过。”“您知道他们是什么人吗？”“知道啊，他们是文明引导员。”“您知道他们是属于北京哪个部门管理的吗？”“交通部门吧。”
以上，就是本刊记者在北京的某公交站台进行采访时的对话记录。
99%的被采访人对文明引导员印象深刻，但只有20%人能准确地说出文明引导员隶属于北京市政府的哪个部门。对于文明引导员，很多接受采访的人充满深情地表达了对他们的感谢之情，对这些每日辛苦服务于大众的人群的钦佩。
这样一支为社会、为北京做出了卓越贡献的队伍，到底隶属于哪里？他们建立于何时？又是如何开展工作的？他们由哪些人组成？他们对社会的积极作用仅仅限于站台吗？
据了解，活跃在北京街头的北京市公共文明引导员现有9000多人，在全京城2300多个公交、地铁站台进行服务。从最开始只服务于公交站台、地铁站台，发展到服务于交通路口、游园景点，从主要在城区服务扩大到北京市16个区县。这支队伍从最初的松散型形成了一个完整、规范的志愿服务队伍，并建立了长效机制。
为此我们特意采访了北京市公共文明引导员的组织者、设在首都精神文明办内的北京市公共文明引导行动协调指导小组办公室主任孙平女士。
从志愿服务到建立长效机制
和蔼、爽利，是我对孙平主任的最初印象。经过了近两个小时的采访后，这位有着雍容气度的女士，更以工作细致入微、勤勉认真，为人包容、果断，思路清晰缜密而让我敬服。谈起北京市公共文明引导员这支队伍，孙主任饱含热情，对那些工作在第一线的引导员们充满了自豪与关爱之情。
2001年7月，北京申奥成功。2001年9月，中共中央发布了《公民道德建设实施纲要》，全国各地进入了加强社会主义公民道德建设的阶段。北京市委、市政府提出加强北京市精神文明建设。而筹备奥运会，北京最亟需解决的问题有哪些？很多专家提出，在奥运筹备上，北京的硬件，如体育场馆的建设是非常专业的。而我们这个城市的文明，市民的精神文明素质才是最薄弱的环节，亟需改进。提高精神文明素质，说起来简单，做起来难。这件事怎么做？从什么地方入手？
那时候，孙平主任任职于首都精神文明办（以下简称文明办）宣教处，是宣教处的处长，主要组织一些精神文明的宣传、公益活动、市民教育，倡导文明行为，提倡道德文明。公民道德建设、提高精神文明素质，一些具体工作是由文明办宣教处来组织实施。经过调研和征集社会民意，市委领导决定，提升精神文明素质要抓好三个突破口，即：从解决市民文明乘车做起、从改善足球赛场的风气做起、从加强北京出租车司机文明教育做起。这三点都是北京人生活的一些细节，从这三点做起，是将市民文明素质的提高落实到具体的行为上。从这三方面切入，引导市民树立文明意识，培养好的习惯，由市民文明素质的提高，带动社会文明程度、北京文明风尚的整体提高。
具体到工作中，改善赛场风气相对好办，组织文明啦啦队、球迷啦啦队，在大方向上引导大家做文明观众、文明球迷。而如何引导市民文明乘车呢？
当时的北京，公交车站台不文明现象比比皆是。为了抢占座位乱挤车，造成轧死轧伤人的事件时有发生。道路脏乱差，很多不文明现象亟待解决。孙主任说：“我们决定动员一部分社会群众，组织起志愿者队伍，在公交站台引导乘客，维护秩序。最开始我们没有直接让志愿者组织乘客排队，而是以维护秩序为主，让大家别乱挤乱拥，讲究礼让，有序乘车。这些志愿者就是后来文明引导员队伍的前身。但那个时候我们还没有这个意识，只是就事论事，引导大家文明乘车，所以当时那些队员都叫作文明乘车监督员，开展的是文明乘车活动。”
2006年，北京的公交车开始实施刷卡上车。北京交通比较复杂，车多人多，从最早的上车买票，到后来投币和买票同时进行，很多乘客不懂得如何刷卡。实施刷卡上车的第一天，很多乘客一上车就觉得奇怪：今天怎么不卖票了？
孙主任说：“那时我们的队伍已经发展了好几年，市领导看到了我们这支队伍的作用，当时的市长王岐山同志亲自部署任务，要求文明办的这支志愿者队伍介入到城市管理中来，配合公交系统一起来保障公交IC卡的顺利实施。我们要求这支队伍的人员每天到站台上逐个辅导乘客，刷卡要一个一个的来，一拥而上行不通。刷卡上车必须排队，这件事也促进了人们慢慢养成上车排队的好习惯。
“当时参加这支队伍的人们都是义务服务，别看干了好几年，天天在站台上说这个劝那个的，却基本没有报酬。这些人都是北京人，或者是岁数比较大了赋闲在家，或者是下岗的工人，岁数大了，文化不高，很难再找工作，有些人还有一些不良情绪。我们把这些人动员起来去做服务社会的公益事情，是一个很好的转化。原本其中一些人在社会上不受重视，对社会有着一些怨气，参加了这样的义务服务，最后形成了一支具有生命力，活动能力非常强的志愿服务队伍，他们转变非常大。 “参与到我们这支队伍的人们基本家庭收入都比较低，既然参与到了政府实施IC卡的活动中来，我们也抓住契机向市政府申请支持，并得到了批准，不仅队伍规模扩大到4000人，市财政还给他们特批了志愿服务补贴。从这时候起，这支队伍就有了一定的财政支持。虽然那时候每个月的补贴只有580多元，但是对于他们来说，却是对他们服务岗位的肯定，对他们的生活也有了一定的帮助。”
2007年，北京迎战奥运的关键一年，筹备奥运的节奏越来越快。从2007年2月11日开始，文明办启动了第一个排队日，以后每月11日都开展一次活动。这是一个宣传日，被称为排队推动日。这项活动就是由孙主任领导的文明办的这支队伍推行的，起到了骨干作用，并很快在全市推开。在推出这个活动之前，文明办经过了分析与调研，也在部分地区进行了试点，效果很好，之后才开始了推广活动。对此，孙主任说：“这实际是一个宣传活动。在站台上维护秩序其实是每天都在做的。一开始这支队伍有几百人参与，人数不多。开展排队日活动后，我们加大力度，4000名队员在1800多个站台身体力行，积极宣传、示范、引导。这么做就是要给大家一个信号，如何做一个文明有礼的市民，具体的表现就是上车要排队。”选择每月11日进行排队日的宣传，是因为11就像两个人在一前一后地排队。因为效果显著，排队日逐渐推广到医院、商场、游乐场……有效地树立了市民排队的意识。2007年3月11日，当时的市委书记刘淇同志还专门参加了排队日的活动。领导的重视、媒体的宣传、文明办的大力推广，排队日举办得轰轰烈烈。前前后后历时4年多，50多个排队日，取得了良好的效果。“我们这支队伍的名称叫作公共文明引导员，而我们的这个活动就叫作公共文明引导行动。”孙主任说。
2007年1月13日，地铁13号线开通了。市政府调整地铁票价为2元钱的标准，进入后可以随意倒换乘的政策，有效地将地面的客流量吸引到地下。然而，地面上的交通流量疏通了一些，地下却人满为患，秩序非常混乱。这种情况下，地铁公司提出让文明办的队伍进行协助，市领导批准了。从那时开始直到现在，地铁的所有线路都有引导员在进行疏导。目前，它的状况比地面公交系统还要严峻，更需要引导。
2008年奥运会、2009年国庆60周年大庆，所有这些国家的大型活动都在我们首都北京举办。北京市民有着非常强的大局意识、首都意识，全力配合市政府的要求和部署，而同时这些活动也给北京市民出行带来了一定的不便，特别是公共交通方面。节庆期间，大部分人都放假了，但是交通上有限行的，有的公交线路一些站台不停车，有的线路改线了。这期间还有大量的外地人来京旅游，这些情况都需要安排人员进行疏导、指挥。对此，孙主任说：“这时，我们的队伍不但不能放假，还要更为辛苦地为大家服务，特别是一些关键路段，比如长安街。哪怕是检阅的过程中，检阅部队从东往西走，到了西单就解散，引导员要到现场协助他们疏散。公交车这站不停车了，引导员也要在这个站台上，告诉大家今天的特殊情况，引导大家如何走，如何乘坐其他线路。这个工作只有北京人才能做。换个大学生志愿者，他都不明白怎么换车，只有我们这些引导员才最熟悉周边的情况，只能由他们去做。2009年过了检阅日，10月2日，大量的游客涌入了天安门广场。那一年人特别多，整个长安街堵满了人，地铁也都堵满了人，大街就跟公交车里一样拥挤。我们的引导员在岗位上，拼命地维护交通，这对引导员是一个非常大的考验。”
很快，一系列大型活动过去，奥运志愿者都撤了，志愿者站也都没了，小蓝房子也基本没有人了，文明办的这支队伍撤不撤？财政是否还继续出钱，我们是留还是解散？孙主任说：“市里专门开了座谈会，听取各方意见，几乎所有的政府部门都不愿意我们走。经过充分论证，文明办向市委市政府提交了报告。领导批示，这支队伍要建立一个长效机制，长期保留下来。从此，这支队伍就稳定了下来。2010年，我们为此配备好组织机构，为了组织好活动，我们成立了北京市公共文明引导行动协调指导小组，下设办公室，简称就叫协调办。就是两间办公室，一共七八个人。从此，这支队伍就稳定了下来。而这支以文明办的名义建立的，由孙主任组织、指挥的队伍也进行了调整，取名首都公共文明引导员总队。这支队伍也从最早的活动在6个城区，发展到全市16个区县。各区县建立了区县协调办，由专人管理。各区县的文明引导员队伍叫作公共文明引导员大队；再一个层级是街道乡镇，这一级叫公共文明引导员中队。目前，最大的区的文明引导员有1200人，分散到各个中队进行管理。这样就建立了一个三级管理的组织机构。作为引导员来说，他们是组织里的一员，真正开始有了归属感。
2010年开始，文明引导员的队伍已经发生了变化，从“四零”“五零”的下岗工人为主的队伍，越来越多地吸收了退休的人员，整个队伍以老同志居多。孙主任说：“总体看来，我们引导员队伍的服务范围越来越大。我们将这个定位调整到了公共文明引导。这个概念就是在公共场所当中引导人们的个人行为，提倡文明礼让，提倡遵守秩序、爱护环境。帮助市民树立文明意识，培养良好的行为习惯，进而扩展到整个社会的文明程度。文明引导员的服务，一方面以公交、地铁站台为主要阵地，引导排队乘车，还包括对爱护环境、人与人之间的交往，以及其他公共场所文明行为的引导，比如赛场、剧院、公园等观赏过程中的文明行为。所以我们将它定位在公共领域。而恰恰公共文明这事是很难做的。”
市民生活中不可分割的一部分
文明引导员的队伍从几百人发展到了9000多人，近15年的风风雨雨中，经过了无数的大事小情。北京市民一开始对引导员的上岗是被动接受，逐渐接触时间长了，慢慢了解了这些人，理解并接受了他们。他们从一点一滴的小事做起，与市民如邻居、朋友般相待。到如今，很多市民积极主动地支持、配合引导员，并帮助他们进行引导。文明引导员的队伍成为了北京市民生活中不可分割的一部分。
孙主任介绍说：每个人的日常生活中，无非就那么几种环境——要么在家里，要么在单位，要么在途中。在途中其实就是在社会，在社会的公共场所。在家里有家长管着，有老人在，你不可能跟老人抢，需要礼让。单位有领导管着，和同事之间也有一种相对的行为制约。唯独在外面，在社会，是一个陌生人的环境，你不认识我，我也不认识你，所以人往往就不太顾及了——我乱扔东西、随地吐痰，甚至骂人、加塞，完了就完了；我抢上了车、我抢了座，完了我就走了。我占了便宜，你能拿我怎么着！所以，从道德角度上来说，人最需要加强的就是公共行为的文明。作为文明办来说，从2001年开始关注公民道德建设，我们说的公民道德包括个人品德、家庭美德、职业道德，还有一个就是社会公德。我们侧重的就是社会公德，我们所做的就是引导社会文明。因此，我们就将单纯的文明乘车，扩展到了社会文明的推广。我们这支队伍最早叫文明监督员队伍，但这个称谓不亲切，所以改称公共文明引导员。引导这个词改善了关系。 “一般来说，开展精神文明活动有一定的规律。如提出主题口号，开展大型宣传活动，但有些宣传如果只是市政府、市领导号召，开个大会，举办个仪式，媒体发发消息，这个活动的影响力很快就过去了，没有持久性。我们做的是什么呢？我们用志愿者的行动，在站台上天天和市民在一起，每天到那里去劝说、引导，想办法采取一些实际的措施，比如在公交站台上把排队线画出来，标上几路几路车。咱们有的站台有十来条线路，你让人怎么排呀？画上线，坐几路车你就在哪路车的排队线里面排队。我们跟公交司机协调好，司机将停车线对好所画的排队线。台阶底下画停车线，台阶上面画排队线。后面的公交车一律不开门。开走一辆进一辆，慢慢形成了排队的意识，经过了很多年，慢慢让大家养成习惯。现在大家适应了，就形成了排队观念。现在的乘客到了站台都会问，我坐几路在哪里排啊，主动去找那条排队线。北京人基本养成了这样的习惯，外地很多刚来京的人还没有这样的习惯。所以，我们就是要让北京人养成了好习惯，慢慢影响外地人。
“北京的地铁年年有新线，所有新开辟的地铁线，新调整出来的线路，交通委每年都要开会部署这个大项目，其中就有文明引导员这块来配合。北京地铁每增加一条线路，就要增加引导员。每一条新线正式通车，就有一批新的乘客。老百姓会觉得很新鲜，就会有一批新的乘客来坐车。我们每上一个新线路、新的站台，从一开始就要树立规矩，树立新风尚。
“2008、2009年以后文明引导员的岗位服务性质有了很大变化。在此之前，引导员主要在站台作疏导乘车秩序方面的服务。这之后，随着北京城市化进程的快速推进，人们公共生活领域迅速扩大，公共文明日益成为社会关注的焦点。为适应这一需要，我们这支队伍受到政府更多部门的重视，得到更充分的利用。比如春运，返乡的客流非常巨大。交通委在国庆60周年看到了我们这支队伍的作用，非常赞赏。主动与文明办领导提出请文明引导员参与春运服务。一位交通委的领导说：在交通上，不只是国庆60周年这样的国家大事上才紧张，最难的就是每年春运。春节前后一共40天，有上千万的客流，也造成安全隐患。交通部门设置巡逻警车警力，或请大学生志愿者协助维持秩序。后来我们引导员来到这些大站——北京站、西客站帮助维护广场、站台的秩序，解政府之难。我特意到客流量最大的西客站观察，几个车次的列车一到站，从火车站里涌出天南地北的客流根本无法阻挡，瞬间堵满站前广场。我们在西客站北广场马路两侧，都安排了引导员在那里服务。引导员每天应对那么多人，不是站在那里就行了。他们想方设法，包括画排队线，加设栏杆。一个站台有十几条线路，引导员的站位要科学，有人去组织排队，有人去指导上车，有人劝导乘客，有人去疏散群众，有人负责咨询指路。春运期间环境艰苦，是北京天气最冷的时候。我们的引导员克服困难，刚去西客站的第一年就发挥出优势，一举得胜，得到了西客站管委会的高度赞扬。第一年的时候，我们是临时组建的引导员应急队去帮忙，是从其他站台调过来的400多人来治理北京站和西客站，外地乘客反映特别好。西客站的领导找到文明办主任说，客运的压力不仅仅是春运，一年到头客流都很大，还有暑运等等，而车站是北京的大门，希望我们这支队伍能留下来。我经常说，像这样的应急服务北京人的优势比较大，如果是外地大学生志愿者，一是不熟悉，二是有些大学生志愿者到了过节也要回家，有时力量不够。武警战士在应急时采取拉人墙的措施，有时效果也不够好。而由北京人为主的引导员不一样，对周边路况比较熟悉，又善于沟通，能说服群众、引导群众、疏散群众，为大量外地旅客咨询指路、解决困难，赢得了信任。不论北京人、外地人，扛着大包小包的，都愿意听他们的话，自觉地排起了队。西客站领导将引导员队伍称为神奇的队伍。第二年我们就建立了西客站长期服务队，而且是全天候地进行服务。
“我们也在清明节期间进行文明引导服务。清明时期扫墓的人很多，又值北京人踏青的季节，市民放假，出行的游客很多。市交管部门、民政部门提出，让文明引导员参与到清明节秩序引导工作中。引导员来到石景山、八宝山陵园墓地周边站台，地铁里人多得排长队，成群的人从站口往外涌，我们特别安排更多的人进行引导。北京各个区属的几大陵园墓地，还有公交专线，客流量大，需要我们的话，我们也都要派引导员过去。清明节大家都在放假的时候，我们的引导员就要全天候的上班，一上就是好几天。
“通常我们引导文明乘车主要是在早晚高峰进行服务。而重大活动，如国庆、两会的引导工作是政治性的需要，我们的服务就是全天候的。还比如旅游旺季，或者季节性的游客增多时期，我们也都要帮助公园进行文明引导。红叶节、桃花节等我们也都要派人过去。各区区域里面的那些大的公园、繁华地区也开始上引导员。我们队伍服务的覆盖面比较大。
“还有就是小学校校门口的秩序，家长送孩子、接孩子，私家车到处乱停，把路给堵上了。有的区开始注意到这个问题了，交管部门、城管部门、学校警卫，再加上我们的引导员也开始到学校门口维持秩序，劝导家长的车不要乱停等等，做了很多工作。学校门口的文明引导，虽然就是一个岗位，却牵动了好几家。这个做得效果非常好，家长满意，交管部门满意、城管部门满意、教育系统满意，学校老师满意。都不乱了，家长愿意，孩子也受教育。有的区引导员还上医院维持秩序。医院挂号大厅乱哄哄的，他们组织了一个专门的队伍，进行引导。
“去年九三大阅兵我们的引导员也发挥了作用，东城区引导员在东边北京站广场，疏散外地进京旅客绕行广场；海淀、西城的引导员在西边，检阅队伍撤离以后进行引导疏散。中国抗日战争纪念馆在去年是一个旅游热点项目，丰台区的引导员每天上岗200人，做外围的服务保障。抗战馆的领导看到了以后，认为这支队伍非常好，跟文明办提出了建议，希望队伍进到抗战馆里面服务。现在那里有一支20个人的小分队。抗战馆的国内外游客很多，引导员队伍在那里圆满完成了历时百天的“伟大胜利、历史贡献”主题展览的内外服务保障任务，树立了我们北京人的文明形象、为群众服务的形象。北京田径世锦赛隆重热烈，因为鸟巢的环境很大，从停车场到赛场，要走很多路，组委会安排文明引导员参与了世界田径锦标赛观众入场秩序疏导和路线引导的任务。”
……
在孙主任条理清晰地讲述中，北京市文明引导员平实、辛苦的工作渐渐勾勒了出来。哪里有需要，他们就投身到哪里；他们走到哪里，文明就带到哪里。他们用亲切的话语，用身体力行的方式，将文明带到北京的各个角落。而这支队伍的大家长——孙平主任，既是队伍的领导者，更是队伍中的一员，她一直在说“我们”，始终保持着对这支队伍里每个成员的爱护与赞扬，她的眼中一直闪烁着对这些辛劳工作在第一线的人们的尊敬与对这支队伍的自豪。
（编辑·宋冰华）
ice7051@sina.com
在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的用语和行为影响着周围的人们。赛场上、火车站广场周边、公园内外、校园门口……都闪动着他们的身影。
日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然地发生着变化：坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车……是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。
他们就是北京市公共文明引导员。
“您在站台上见过穿黄色制服的人吗？”“见过。”“您知道他们是什么人吗？”“知道啊，他们是文明引导员。”“您知道他们是属于北京哪个部门管理的吗？”“交通部门吧。”
以上，就是本刊记者在北京的某公交站台进行采访时的对话记录。
99%的被采访人对文明引导员印象深刻，但只有20%人能准确地说出文明引导员隶属于北京市政府的哪个部门。对于文明引导员，很多接受采访的人充满深情地表达了对他们的感谢之情，对这些每日辛苦服务于大众的人群的钦佩。
这样一支为社会、为北京做出了卓越贡献的队伍，到底隶属于哪里？他们建立于何时？又是如何开展工作的？他们由哪些人组成？他们对社会的积极作用仅仅限于站台吗？
据了解，活跃在北京街头的北京市公共文明引导员现有9000多人，在全京城2300多个公交、地铁站台进行服务。从最开始只服务于公交站台、地铁站台，发展到服务于交通路口、游园景点，从主要在城区服务扩大到北京市16个区县。这支队伍从最初的松散型形成了一个完整、规范的志愿服务队伍，并建立了长效机制。
为此我们特意采访了北京市公共文明引导员的组织者、设在首都精神文明办内的北京市公共文明引导行动协调指导小组办公室主任孙平女士。
从志愿服务到建立长效机制
和蔼、爽利，是我对孙平主任的最初印象。经过了近两个小时的采访后，这位有着雍容气度的女士，更以工作细致入微、勤勉认真，为人包容、果断，思路清晰缜密而让我敬服。谈起北京市公共文明引导员这支队伍，孙主任饱含热情，对那些工作在第一线的引导员们充满了自豪与关爱之情。
2001年7月，北京申奥成功。2001年9月，中共中央发布了《公民道德建设实施纲要》，全国各地进入了加强社会主义公民道德建设的阶段。北京市委、市政府提出加强北京市精神文明建设。而筹备奥运会，北京最亟需解决的问题有哪些？很多专家提出，在奥运筹备上，北京的硬件，如体育场馆的建设是非常专业的。而我们这个城市的文明，市民的精神文明素质才是最薄弱的环节，亟需改进。提高精神文明素质，说起来简单，做起来难。这件事怎么做？从什么地方入手？
那时候，孙平主任任职于首都精神文明办（以下简称文明办）宣教处，是宣教处的处长，主要组织一些精神文明的宣传、公益活动、市民教育，倡导文明行为，提倡道德文明。公民道德建设、提高精神文明素质，一些具体工作是由文明办宣教处来组织实施。经过调研和征集社会民意，市委领导决定，提升精神文明素质要抓好三个突破口，即：从解决市民文明乘车做起、从改善足球赛场的风气做起、从加强北京出租车司机文明教育做起。这三点都是北京人生活的一些细节，从这三点做起，是将市民文明素质的提高落实到具体的行为上。从这三方面切入，引导市民树立文明意识，培养好的习惯，由市民文明素质的提高，带动社会文明程度、北京文明风尚的整体提高。
具体到工作中，改善赛场风气相对好办，组织文明啦啦队、球迷啦啦队，在大方向上引导大家做文明观众、文明球迷。而如何引导市民文明乘车呢？
当时的北京，公交车站台不文明现象比比皆是。为了抢占座位乱挤车，造成轧死轧伤人的事件时有发生。道路脏乱差，很多不文明现象亟待解决。孙主任说：“我们决定动员一部分社会群众，组织起志愿者队伍，在公交站台引导乘客，维护秩序。最开始我们没有直接让志愿者组织乘客排队，而是以维护秩序为主，让大家别乱挤乱拥，讲究礼让，有序乘车。这些志愿者就是后来文明引导员队伍的前身。但那个时候我们还没有这个意识，只是就事论事，引导大家文明乘车，所以当时那些队员都叫作文明乘车监督员，开展的是文明乘车活动。”
2006年，北京的公交车开始实施刷卡上车。北京交通比较复杂，车多人多，从最早的上车买票，到后来投币和买票同时进行，很多乘客不懂得如何刷卡。实施刷卡上车的第一天，很多乘客一上车就觉得奇怪：今天怎么不卖票了？
孙主任说：“那时我们的队伍已经发展了好几年，市领导看到了我们这支队伍的作用，当时的市长王岐山同志亲自部署任务，要求文明办的这支志愿者队伍介入到城市管理中来，配合公交系统一起来保障公交IC卡的顺利实施。我们要求这支队伍的人员每天到站台上逐个辅导乘客，刷卡要一个一个的来，一拥而上行不通。刷卡上车必须排队，这件事也促进了人们慢慢养成上车排队的好习惯。
“当时参加这支队伍的人们都是义务服务，别看干了好几年，天天在站台上说这个劝那个的，却基本没有报酬。这些人都是北京人，或者是岁数比较大了赋闲在家，或者是下岗的工人，岁数大了，文化不高，很难再找工作，有些人还有一些不良情绪。我们把这些人动员起来去做服务社会的公益事情，是一个很好的转化。原本其中一些人在社会上不受重视，对社会有着一些怨气，参加了这样的义务服务，最后形成了一支具有生命力，活动能力非常强的志愿服务队伍，他们转变非常大。 “参与到我们这支队伍的人们基本家庭收入都比较低，既然参与到了政府实施IC卡的活动中来，我们也抓住契机向市政府申请支持，并得到了批准，不仅队伍规模扩大到4000人，市财政还给他们特批了志愿服务补贴。从这时候起，这支队伍就有了一定的财政支持。虽然那时候每个月的补贴只有580多元，但是对于他们来说，却是对他们服务岗位的肯定，对他们的生活也有了一定的帮助。”
2007年，北京迎战奥运的关键一年，筹备奥运的节奏越来越快。从2007年2月11日开始，文明办启动了第一个排队日，以后每月11日都开展一次活动。这是一个宣传日，被称为排队推动日。这项活动就是由孙主任领导的文明办的这支队伍推行的，起到了骨干作用，并很快在全市推开。在推出这个活动之前，文明办经过了分析与调研，也在部分地区进行了试点，效果很好，之后才开始了推广活动。对此，孙主任说：“这实际是一个宣传活动。在站台上维护秩序其实是每天都在做的。一开始这支队伍有几百人参与，人数不多。开展排队日活动后，我们加大力度，4000名队员在1800多个站台身体力行，积极宣传、示范、引导。这么做就是要给大家一个信号，如何做一个文明有礼的市民，具体的表现就是上车要排队。”选择每月11日进行排队日的宣传，是因为11就像两个人在一前一后地排队。因为效果显著，排队日逐渐推广到医院、商场、游乐场……有效地树立了市民排队的意识。2007年3月11日，当时的市委书记刘淇同志还专门参加了排队日的活动。领导的重视、媒体的宣传、文明办的大力推广，排队日举办得轰轰烈烈。前前后后历时4年多，50多个排队日，取得了良好的效果。“我们这支队伍的名称叫作公共文明引导员，而我们的这个活动就叫作公共文明引导行动。”孙主任说。
2007年1月13日，地铁13号线开通了。市政府调整地铁票价为2元钱的标准，进入后可以随意倒换乘的政策，有效地将地面的客流量吸引到地下。然而，地面上的交通流量疏通了一些，地下却人满为患，秩序非常混乱。这种情况下，地铁公司提出让文明办的队伍进行协助，市领导批准了。从那时开始直到现在，地铁的所有线路都有引导员在进行疏导。目前，它的状况比地面公交系统还要严峻，更需要引导。
2008年奥运会、2009年国庆60周年大庆，所有这些国家的大型活动都在我们首都北京举办。北京市民有着非常强的大局意识、首都意识，全力配合市政府的要求和部署，而同时这些活动也给北京市民出行带来了一定的不便，特别是公共交通方面。节庆期间，大部分人都放假了，但是交通上有限行的，有的公交线路一些站台不停车，有的线路改线了。这期间还有大量的外地人来京旅游，这些情况都需要安排人员进行疏导、指挥。对此，孙主任说：“这时，我们的队伍不但不能放假，还要更为辛苦地为大家服务，特别是一些关键路段，比如长安街。哪怕是检阅的过程中，检阅部队从东往西走，到了西单就解散，引导员要到现场协助他们疏散。公交车这站不停车了，引导员也要在这个站台上，告诉大家今天的特殊情况，引导大家如何走，如何乘坐其他线路。这个工作只有北京人才能做。换个大学生志愿者，他都不明白怎么换车，只有我们这些引导员才最熟悉周边的情况，只能由他们去做。2009年过了检阅日，10月2日，大量的游客涌入了天安门广场。那一年人特别多，整个长安街堵满了人，地铁也都堵满了人，大街就跟公交车里一样拥挤。我们的引导员在岗位上，拼命地维护交通，这对引导员是一个非常大的考验。”
很快，一系列大型活动过去，奥运志愿者都撤了，志愿者站也都没了，小蓝房子也基本没有人了，文明办的这支队伍撤不撤？财政是否还继续出钱，我们是留还是解散？孙主任说：“市里专门开了座谈会，听取各方意见，几乎所有的政府部门都不愿意我们走。经过充分论证，文明办向市委市政府提交了报告。领导批示，这支队伍要建立一个长效机制，长期保留下来。从此，这支队伍就稳定了下来。2010年，我们为此配备好组织机构，为了组织好活动，我们成立了北京市公共文明引导行动协调指导小组，下设办公室，简称就叫协调办。就是两间办公室，一共七八个人。从此，这支队伍就稳定了下来。而这支以文明办的名义建立的，由孙主任组织、指挥的队伍也进行了调整，取名首都公共文明引导员总队。这支队伍也从最早的活动在6个城区，发展到全市16个区县。各区县建立了区县协调办，由专人管理。各区县的文明引导员队伍叫作公共文明引导员大队；再一个层级是街道乡镇，这一级叫公共文明引导员中队。目前，最大的区的文明引导员有1200人，分散到各个中队进行管理。这样就建立了一个三级管理的组织机构。作为引导员来说，他们是组织里的一员，真正开始有了归属感。
2010年开始，文明引导员的队伍已经发生了变化，从“四零”“五零”的下岗工人为主的队伍，越来越多地吸收了退休的人员，整个队伍以老同志居多。孙主任说：“总体看来，我们引导员队伍的服务范围越来越大。我们将这个定位调整到了公共文明引导。这个概念就是在公共场所当中引导人们的个人行为，提倡文明礼让，提倡遵守秩序、爱护环境。帮助市民树立文明意识，培养良好的行为习惯，进而扩展到整个社会的文明程度。文明引导员的服务，一方面以公交、地铁站台为主要阵地，引导排队乘车，还包括对爱护环境、人与人之间的交往，以及其他公共场所文明行为的引导，比如赛场、剧院、公园等观赏过程中的文明行为。所以我们将它定位在公共领域。而恰恰公共文明这事是很难做的。”
市民生活中不可分割的一部分
文明引导员的队伍从几百人发展到了9000多人，近15年的风风雨雨中，经过了无数的大事小情。北京市民一开始对引导员的上岗是被动接受，逐渐接触时间长了，慢慢了解了这些人，理解并接受了他们。他们从一点一滴的小事做起，与市民如邻居、朋友般相待。到如今，很多市民积极主动地支持、配合引导员，并帮助他们进行引导。文明引导员的队伍成为了北京市民生活中不可分割的一部分。
孙主任介绍说：每个人的日常生活中，无非就那么几种环境——要么在家里，要么在单位，要么在途中。在途中其实就是在社会，在社会的公共场所。在家里有家长管着，有老人在，你不可能跟老人抢，需要礼让。单位有领导管着，和同事之间也有一种相对的行为制约。唯独在外面，在社会，是一个陌生人的环境，你不认识我，我也不认识你，所以人往往就不太顾及了——我乱扔东西、随地吐痰，甚至骂人、加塞，完了就完了；我抢上了车、我抢了座，完了我就走了。我占了便宜，你能拿我怎么着！所以，从道德角度上来说，人最需要加强的就是公共行为的文明。作为文明办来说，从2001年开始关注公民道德建设，我们说的公民道德包括个人品德、家庭美德、职业道德，还有一个就是社会公德。我们侧重的就是社会公德，我们所做的就是引导社会文明。因此，我们就将单纯的文明乘车，扩展到了社会文明的推广。我们这支队伍最早叫文明监督员队伍，但这个称谓不亲切，所以改称公共文明引导员。引导这个词改善了关系。 “一般来说，开展精神文明活动有一定的规律。如提出主题口号，开展大型宣传活动，但有些宣传如果只是市政府、市领导号召，开个大会，举办个仪式，媒体发发消息，这个活动的影响力很快就过去了，没有持久性。我们做的是什么呢？我们用志愿者的行动，在站台上天天和市民在一起，每天到那里去劝说、引导，想办法采取一些实际的措施，比如在公交站台上把排队线画出来，标上几路几路车。咱们有的站台有十来条线路，你让人怎么排呀？画上线，坐几路车你就在哪路车的排队线里面排队。我们跟公交司机协调好，司机将停车线对好所画的排队线。台阶底下画停车线，台阶上面画排队线。后面的公交车一律不开门。开走一辆进一辆，慢慢形成了排队的意识，经过了很多年，慢慢让大家养成习惯。现在大家适应了，就形成了排队观念。现在的乘客到了站台都会问，我坐几路在哪里排啊，主动去找那条排队线。北京人基本养成了这样的习惯，外地很多刚来京的人还没有这样的习惯。所以，我们就是要让北京人养成了好习惯，慢慢影响外地人。
“北京的地铁年年有新线，所有新开辟的地铁线，新调整出来的线路，交通委每年都要开会部署这个大项目，其中就有文明引导员这块来配合。北京地铁每增加一条线路，就要增加引导员。每一条新线正式通车，就有一批新的乘客。老百姓会觉得很新鲜，就会有一批新的乘客来坐车。我们每上一个新线路、新的站台，从一开始就要树立规矩，树立新风尚。
“2008、2009年以后文明引导员的岗位服务性质有了很大变化。在此之前，引导员主要在站台作疏导乘车秩序方面的服务。这之后，随着北京城市化进程的快速推进，人们公共生活领域迅速扩大，公共文明日益成为社会关注的焦点。为适应这一需要，我们这支队伍受到政府更多部门的重视，得到更充分的利用。比如春运，返乡的客流非常巨大。交通委在国庆60周年看到了我们这支队伍的作用，非常赞赏。主动与文明办领导提出请文明引导员参与春运服务。一位交通委的领导说：在交通上，不只是国庆60周年这样的国家大事上才紧张，最难的就是每年春运。春节前后一共40天，有上千万的客流，也造成安全隐患。交通部门设置巡逻警车警力，或请大学生志愿者协助维持秩序。后来我们引导员来到这些大站——北京站、西客站帮助维护广场、站台的秩序，解政府之难。我特意到客流量最大的西客站观察，几个车次的列车一到站，从火车站里涌出天南地北的客流根本无法阻挡，瞬间堵满站前广场。我们在西客站北广场马路两侧，都安排了引导员在那里服务。引导员每天应对那么多人，不是站在那里就行了。他们想方设法，包括画排队线，加设栏杆。一个站台有十几条线路，引导员的站位要科学，有人去组织排队，有人去指导上车，有人劝导乘客，有人去疏散群众，有人负责咨询指路。春运期间环境艰苦，是北京天气最冷的时候。我们的引导员克服困难，刚去西客站的第一年就发挥出优势，一举得胜，得到了西客站管委会的高度赞扬。第一年的时候，我们是临时组建的引导员应急队去帮忙，是从其他站台调过来的400多人来治理北京站和西客站，外地乘客反映特别好。西客站的领导找到文明办主任说，客运的压力不仅仅是春运，一年到头客流都很大，还有暑运等等，而车站是北京的大门，希望我们这支队伍能留下来。我经常说，像这样的应急服务北京人的优势比较大，如果是外地大学生志愿者，一是不熟悉，二是有些大学生志愿者到了过节也要回家，有时力量不够。武警战士在应急时采取拉人墙的措施，有时效果也不够好。而由北京人为主的引导员不一样，对周边路况比较熟悉，又善于沟通，能说服群众、引导群众、疏散群众，为大量外地旅客咨询指路、解决困难，赢得了信任。不论北京人、外地人，扛着大包小包的，都愿意听他们的话，自觉地排起了队。西客站领导将引导员队伍称为神奇的队伍。第二年我们就建立了西客站长期服务队，而且是全天候地进行服务。
“我们也在清明节期间进行文明引导服务。清明时期扫墓的人很多，又值北京人踏青的季节，市民放假，出行的游客很多。市交管部门、民政部门提出，让文明引导员参与到清明节秩序引导工作中。引导员来到石景山、八宝山陵园墓地周边站台，地铁里人多得排长队，成群的人从站口往外涌，我们特别安排更多的人进行引导。北京各个区属的几大陵园墓地，还有公交专线，客流量大，需要我们的话，我们也都要派引导员过去。清明节大家都在放假的时候，我们的引导员就要全天候的上班，一上就是好几天。
“通常我们引导文明乘车主要是在早晚高峰进行服务。而重大活动，如国庆、两会的引导工作是政治性的需要，我们的服务就是全天候的。还比如旅游旺季，或者季节性的游客增多时期，我们也都要帮助公园进行文明引导。红叶节、桃花节等我们也都要派人过去。各区区域里面的那些大的公园、繁华地区也开始上引导员。我们队伍服务的覆盖面比较大。
“还有就是小学校校门口的秩序，家长送孩子、接孩子，私家车到处乱停，把路给堵上了。有的区开始注意到这个问题了，交管部门、城管部门、学校警卫，再加上我们的引导员也开始到学校门口维持秩序，劝导家长的车不要乱停等等，做了很多工作。学校门口的文明引导，虽然就是一个岗位，却牵动了好几家。这个做得效果非常好，家长满意，交管部门满意、城管部门满意、教育系统满意，学校老师满意。都不乱了，家长愿意，孩子也受教育。有的区引导员还上医院维持秩序。医院挂号大厅乱哄哄的，他们组织了一个专门的队伍，进行引导。
“去年九三大阅兵我们的引导员也发挥了作用，东城区引导员在东边北京站广场，疏散外地进京旅客绕行广场；海淀、西城的引导员在西边，检阅队伍撤离以后进行引导疏散。中国抗日战争纪念馆在去年是一个旅游热点项目，丰台区的引导员每天上岗200人，做外围的服务保障。抗战馆的领导看到了以后，认为这支队伍非常好，跟文明办提出了建议，希望队伍进到抗战馆里面服务。现在那里有一支20个人的小分队。抗战馆的国内外游客很多，引导员队伍在那里圆满完成了历时百天的“伟大胜利、历史贡献”主题展览的内外服务保障任务，树立了我们北京人的文明形象、为群众服务的形象。北京田径世锦赛隆重热烈，因为鸟巢的环境很大，从停车场到赛场，要走很多路，组委会安排文明引导员参与了世界田径锦标赛观众入场秩序疏导和路线引导的任务。”
……
在孙主任条理清晰地讲述中，北京市文明引导员平实、辛苦的工作渐渐勾勒了出来。哪里有需要，他们就投身到哪里；他们走到哪里，文明就带到哪里。他们用亲切的话语，用身体力行的方式，将文明带到北京的各个角落。而这支队伍的大家长——孙平主任，既是队伍的领导者，更是队伍中的一员，她一直在说“我们”，始终保持着对这支队伍里每个成员的爱护与赞扬，她的眼中一直闪烁着对这些辛劳工作在第一线的人们的尊敬与对这支队伍的自豪。
（编辑·宋冰华）
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