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为了全面提升农业信息综合服务水平和广大农民朋友获取信息的能力，彻底解决农村地区信息服务渠道少、信息获取能力差的“最后一公里”问题，山西省农业厅2009年9月开通了山西省12316三农热线，建立了低成本、广覆盖的山西三农综合信息服务体系，有效地缩小了城乡数字鸿沟，使广大农民群众公平地分享到了现代化发展的成果，提高了农业技术推广服务的效率和水平，方便了群众，推动了新农村建设，取得了良好的社会效益和明显的经济效益，得到了全省广大农民朋友的好评和肯定。
一、服务机制与服务模式
（一）服务机制
12316三农热线是一项涉及多部门的系统工程，为了确保工作的顺利开展，我们成立了山西省12316三农服务热线工作领导小组，统筹协调合作服务工作中的重大问题，负责热线运行的组织协调和日常管理。山西省12316三农热线工作领导小组办公室与山西农业大学、山西省农科院、中国联通山西省分公司、山西省农村广播电台、山西省电视台和全省各市、县农业部门等相关部门通力合作，建立起了一整套12316三农热线合作服务工作体系，各部门、各专家发挥各自的优势特长，信息资源共建共享，信息服务协作协同，极大地提升了全省农民获取信息的能力。
山西省12316三农服务热线工作领导小组办公室负责热线运行的组织协调和日常管理、专家队伍的选拔与考核管理、信息服务数据库建设、12316专家面对面技术视频录制与预约互动、“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台的建设与维护等综合工作；山西省农业厅、山西农大和山西省农科院组成的省级专家队伍负责接听电话、编发短信和重大问题会诊与现场指导；全省各市、县级专家队伍负责接听电话和现场指导服务；山西省联通分公司负责语音平台建设、运行维护与语音受理转接，并与山西省移动分公司共同负责服务短信息的推送；山西农村广播电台负责“晋农·天天12316专家会客厅”广播服务；山西电视台与全省各市、县电视台分别负责各级12316三农热线公益广告的播放宣传。
（二）服务模式
经过多年的建设与完善，山西省12316三农热线在創新服务模式、强化农业技术指导、及时提供市场信息、宣传落实惠农政策和了解村情民意、化解农村基层矛盾纠纷等方面做了大量工作，目前已经形成了以“晋农·天天12316”综合信息服务平台为核心，语音电话、广播、短信、网络和现场服务等多种服务形式相结合，全天候、全覆盖的服务模式。服务手段多元化，服务形式多样化，服务领域最大化，贴近生活接地气，为现代农业发展和新农村建设做出了应有的贡献。
1、12316语音热线电话
山西省12316三农热线全天候24小时专人轮班值守，节假日不休息，专家免费接听解答，早8点到晚6点专家在线值班，农民拨打12316短号码可获得专家语音在线对农业技术、惠农政策、农资打假和农产品质量安全等方面的问题给予及时耐心的解答。电话呼入量由刚开通时的每天不足百通，最高上升至每天620多个，为全省广大农民朋友解决了生产、生活中遇到的大量实际问题。
2、12316农村广播全覆盖
为了主动及时为广大农民朋友提供农业咨询服务，强化与农民朋友的在线沟通，12316三农热线与山西农村广播电台联合开通了“晋农·天天12316专家会客厅”山西农村广播，每周两次向全省广播，三年多来共播出490余次，重点解决了全省农民朋友常见的共性问题和介绍最新的农业技术咨讯，并实现在线实时解答。
3、农业综合信息网络服务平台
主要包括技术、市场等信息咨询、短信推送、视频播放和预约视频交流指导等内容，以短信息服务平台为核心的“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台，汇集了短信订阅推送服务、农牧业技术指导、惠农政策解读、农资资讯、农业技术视频、农产品展示和全省农业资源综合信息查询等服务内容，农业技术资源库载有30多万条农业技术信息，广大农民朋友足不出户就可以查询到农业生产所需要的信息。
农产品价格行情可视化展示分析系统，采用图形、动画、数据图表以及播放配音等多媒体方式展示全国农产品价格分布变化情况，一周价格趋势分析和历年周期价格对比等直观的可视化界面。
移动短信息推送服务。按农时、地域适时推送各种农业信息服务农民。自开通以来，累计推送各种农村农业实用短信息2800余万条。以信息主动推送服务全覆盖为目标，按全年二十四个农历节气，每位专家每个节气提前一周报送不少于2条言简意赅、通俗实用的短信，种植类短信因时节因地域标明适用地域。
“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台一是载有“12316专家面对面”网络技术视频栏目，目前共制作12类60期节目，二是开通了网络视频在线服务，预约专家面对面为广大农民朋友实时解答生产中遇到的问题。三年来共预约网上视频服务113人次。
4、专家现场服务
对于农业生产中用电话、广播和网络视频无法解决的问题，12316三农热线办公室安排相应专家实地现场指导服务，广大农民朋友非常高兴地说“12316，农民的好帮手”，几年来全省共现场服务1100多场次。
5、专家团技术会诊
对于重大灾情、疫情或具有区域性的农业技术问题，12316三农热线办公室可安排相应专业的专家组成12316三农热线专家咨询团赴实地进行调查会诊，提出应对措施，指导农业生产。
二、推进措施
（一）强化保障措施，构建热线运行的长效机制
为12316三农热线服务的专家是从省农业厅、省农科院、山西农大和地市农业部门等多个单位选聘出来的，总人数达到2200余人，省级农业专家295名，要让这么多的专家井然有序地为三农服务，制度建设和落实责任制显得尤为重要，山西省12316三农热线办公室从一开始就十分重视内部管理，强化保障措施，确保12316三农热线的顺利运行，并得到了社会和广大农民朋友的好评和肯定。 12316三农热线运行成功的主要原因，一是工作体系比较完整，初步建立了一支专业门类齐全、结构合理、服务到位的专家队伍。二是制度建设逐步完善，先后制定了咨询值班制度、首问责任制度、限时办结制度、来电来访登记和回访制度、绩效考核和责任追究制度、专家定期培训制度等一系列规章制度。三是服务模式不断创新，定期将农民提出的共性问题制作成电视、广播专题节目，编发信息专刊，并开通专题网站提供交流服务。四是要求专家对重点用户进行语音回访，看问题是否得到了解决；语音平台也要对重点用户进行回访，看用户对服务是否满意。每位专家依据回访记录每月报送一例服务案例，并标明时间、服务对象、缘由、解决办法和效果等内容。
（二）巩固语音热线，拓展服务领域和服务方式
山西省12316三农热线以语音电话服务为主，在强化巩固语音热线服务的同时，循序渐进地拓展了其它服务形式和服务领域。在服务方式上山西省12316三农热线办公室以“12316专家面对面”和“晋农·天天12316”为品牌建设了视频讲座、短信推送、电台广播、现场答疑、网络解答和预约网络视频等多种服务形式，初步形成了以语音电话解决广大农民朋友在农业生产中遇到的农业技术、农资打假、农业政策和农产品质量安全等方面的问题为主，以网络、广播和短信息、现场指导等解决疑难问题为辅的服务架构。12316三农热线不但解答了广大农民朋友生产经营中遇到的各类问题，太原市与阳光农廉网合作还拓展了服务领域，如通过热线受理解决了部分涉及干群关系、乱占耕地、耕地补偿、环境保护等农村热点难点问题，在专家的指导下及时化解了部分群众上访难题，在遇到争议较大、影响较大的问题则由专人梳理汇总呈报相关领导处理，第一时间将矛盾纠纷化解到最小，12316三农热线的各类惠农举措受到了广大农民群众的一致好评。
（三）持续开展宣传推广，营造良好的运行氛围
持续不断地利用各种形式和媒体宣传12316三农热线是合作推广12316三农热线的主要工作，通过宣传推广，让更多的农民群众了解12316，学会使用12316，信任依赖12316。主要做法是：
1、品牌形象宣傳。特邀全国劳动模范申纪兰担任山西省12316三农热线形象大使，制作广告宣传片，并在山西省电视台、全省11个市级电视台和119个县市（区）电视台黄金档免费连续播出，为12316三农热线的宣传推广和树立品牌形象起到了积极作用。
2、短信推送宣传。充分发挥电信部门通讯优势，加大合作力度，通过山西联通分公司、山西移动分公司采用短信群发的方式定期向全省广大农民用户宣传12316三农热线及相关内容，从而扩大了12316的影响力和知名度，使12316三农热线家喻户晓、人人皆知。
3、现场活动宣传。组织全省各市、县农业部门采用现场咨询、派发宣传单和进村入户送信息等方式宣传推广，使12316三农热线在广大农村家喻户晓，不留死角。
4、户外广告宣传。为进一步扩大12316三农热线的使用范围，为农民朋友提供高效优质的便民服务，山西省12316三农服务热线工作领导小组办公室与中国联通山西分公司联合进行了墙体广告宣传。宣传范围涵盖全省119个农业县区的主要行政村，每村5—8条。通过墙体广告的宣传造势，使12316三农热线更加深入民心，真正成为了农民的好朋友，致富的好帮手。
（四）加强专家队伍建设，有效提升服务水平
专家队伍是保证12316三农热线工作成功与否的关键。在选拔12316三农热线专家时要求必须符合下列条件：一是坚持党的基本路线，热爱“三农”工作；熟悉农业农村工作及有关法律、法规、方针、政策，具有较高的政策水平；遵纪守法，恪守社会道德规范，讲求诚信。二是愿意为“三农”提供信息服务，自觉履行专家职责，从事农业农村工作5年以上，熟悉当地农业农村经济发展情况，得到同行业专家或当地农村基层干部和农民认可。特别优秀的专家可适当降低学历、职称等条件。三是要求职称为“副高”以上的专业技术人员，或做出突出贡献、获省级以上表彰的优秀中级职称技术人员；公务员要求具备相应的业务专长及工作能力。有较强的文字和语言表达能力，有一定的时间及精力帮助农民在线解答或实地解决相关的政策或技术问题。被选聘为12316三农热线的专家，在山西农业网等媒体上进行公示后，由省委人才工作领导组颁发“‘12316’三农热线专家”聘任证书。四是12316三农热线专家的手机每天（包括周未和节假日）8：00至18：00开通，做到来电可接，事情可办，保证咨询热线电话正常开通。五是问题解答。负责受理本职责范围内的来电，认真接听，耐心解答，对受理来电问题即收即办，做到首次受理责任制，遇重大事项及时报告。六是文明礼貌。规范行为，文明用语，热情服务，礼貌受理来电。使用十六字的文明用语，即：您、您好、请、谢谢、对不起、不客气、欢迎、再见。
专家管理遵循实事求是、客观公正、民主公开、注重实绩的原则，建立了监督考核和奖励机制，对12316三农热线专家的服务水平和工作业绩进行年度考核。实行动态管理和末位淘汰，每年将根据专家回答问题的数量（通话次数、通话时长）、质量（工作态度和解决问题的能力）进行考核，成绩突出的选为当年12316三农热线优秀专家，不合格将被解聘。
（五）注重顶层设计，不断完善服务平台
山西12316三农热线服务平台建设是提升山西省12316三农热线工作水平和档次的关键环节，在做好顶层设计的同时，逐渐建设完善了短信平台、专家面对面网络服务平台等，主要包括：
1、完善网络平台。建成了12316三农综合信息服务平台即晋农·天天12316网络服务平台，完善数据库支持系统。增加了“12316专家面对面”视频技术指导节目和“12316专家面对面”网络视频预约服务。
2、升级语音平台。增加了系统智能排队、统计分析管理、来电弹屏等服务内容，提高服务效率，对用户来电进行督察督办，及时处理农民及企业反映的问题，以便收集用户意见，更好地改善服务，打造12316专家与农民的直通线。 3、開通短信平台。加强信息直接服务农民的能力，建设并开通12316短信平台，加快用户实名制注册，主动推送服务信息，使广大农民朋友充分利用手机，随时随地得到免费贴心服务。
三、运行效益
山西省12316三农热线已经成为全省广大农民朋友获取生产生活信息的主要方式之一，是农业部门目前所采用的成本最低廉、方式最便捷、效果最理想的为农服务手段。山西省12316三农服务热线开通以来，组织各领域、各层次涉农专家采取多种形式为农民提供指导和服务，在为农民提供技术服务、市场信息、政策解读等方面发挥了重要作用，有力地促进了农民增收和农业增效，收到了良好的经济效益和社会效益。
（一）经济效益
12316语音平台开通以来呼入的电话量总数达40余万通，93%的问题实现当场解决，咨询种植类的问题达157680例，占到总呼入量的36%，其中关于蔬菜大棚的咨询所占比重较大，占到整个种植类问题的30%，果树类、杂粮、小麦、中药材分别占到25%、18%、13%、9%，其他咨询占到5%；养殖类问题162060例，占到总呼入量的37%，其中咨询猪、牛、羊、鸡等家畜的饲养占到整个养殖类问题的38%，疫病防治咨询占到整个养殖类的35%，特种养殖达27%；市场经管与政策类问题65700例，占到总呼入量的15%，主要问题以土地流转、合作社、各项惠农补贴政策、农产品质量安全为主，农资打假类问题52560例，占到总呼入量的12%；通过网络回答农民朋友提出的问题7000余条，发布供求信息3200条（次），视频服务累计113次；抽调专家举办专题讲座为农民现场答疑、培训基层干部和农民达4万余人，开展现场服务1100场次，编发短信息28000余条；与山西电视台合作播出广告宣传393期，制作12316广播节目达490期，印发宣传单20万份，发放视频技术指导光盘2.48万余套。
（二）社会效益
除了明显的经济效益外，更为突出的是12316三农热线的社会效益，12316三农热线是山西农业部门转变工作方式，推进政风行风建设采取的重要措施，实现了农民与专家一对一、面对面的服务，满足了农民的个性化需求，基本上解决了信息进村入户“最后一公里”的问题。目前山西12316三农热线已经成为：
——政府与农民之间的“连心线”。热线的开通，使政府可以在第一时间了解农民普遍关心的索求和焦点问题，为农业部门转变为农服务方式，提高服务质量和效率，增强服务针对性和时效性，创造了有利条件，对提高党和政府的农业决策能力，制定惠农政策意义重大，受到了企业和广大农民的好评。
——农民与市场之间的“致富线”。热线的开通，有效解决了小生产面对大市场的问题，可帮助农民了解市场行情、价格和产销信息，实现增收致富。通过政策解读、新品种引进促使农民转变生产方式，增强市场意识，使山西省12316三农热线平台成为农民增收的大舞台，有效促进了农产品的流通。
——农村社会的“和谐线”。热线的开通，拉近了农民与政府的距离，打进热线电话的农民，通过专家耐心解答和相关部门的调解，化解了农村干群之间的误会，使农村不和谐问题得到了及时纠正，保障了广大农民朋友的合法权益，为化解农村社会矛盾，保障农村社会稳定发挥了重要作用，所产生的社会效益巨大，难以用数字诠释。
——农民与专家之间的“直通车”。12316三农热线的开通，切实推动了信息进村入户，广大农民朋友足不出户通过拨打12316就可以立刻得到相应专家的指导，成本极低，效率极高，是广大农民朋友的农事“直通车”、农情“千里眼”和政策“顺风耳”。
一、服务机制与服务模式
（一）服务机制
12316三农热线是一项涉及多部门的系统工程，为了确保工作的顺利开展，我们成立了山西省12316三农服务热线工作领导小组，统筹协调合作服务工作中的重大问题，负责热线运行的组织协调和日常管理。山西省12316三农热线工作领导小组办公室与山西农业大学、山西省农科院、中国联通山西省分公司、山西省农村广播电台、山西省电视台和全省各市、县农业部门等相关部门通力合作，建立起了一整套12316三农热线合作服务工作体系，各部门、各专家发挥各自的优势特长，信息资源共建共享，信息服务协作协同，极大地提升了全省农民获取信息的能力。
山西省12316三农服务热线工作领导小组办公室负责热线运行的组织协调和日常管理、专家队伍的选拔与考核管理、信息服务数据库建设、12316专家面对面技术视频录制与预约互动、“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台的建设与维护等综合工作；山西省农业厅、山西农大和山西省农科院组成的省级专家队伍负责接听电话、编发短信和重大问题会诊与现场指导；全省各市、县级专家队伍负责接听电话和现场指导服务；山西省联通分公司负责语音平台建设、运行维护与语音受理转接，并与山西省移动分公司共同负责服务短信息的推送；山西农村广播电台负责“晋农·天天12316专家会客厅”广播服务；山西电视台与全省各市、县电视台分别负责各级12316三农热线公益广告的播放宣传。
（二）服务模式
经过多年的建设与完善，山西省12316三农热线在創新服务模式、强化农业技术指导、及时提供市场信息、宣传落实惠农政策和了解村情民意、化解农村基层矛盾纠纷等方面做了大量工作，目前已经形成了以“晋农·天天12316”综合信息服务平台为核心，语音电话、广播、短信、网络和现场服务等多种服务形式相结合，全天候、全覆盖的服务模式。服务手段多元化，服务形式多样化，服务领域最大化，贴近生活接地气，为现代农业发展和新农村建设做出了应有的贡献。
1、12316语音热线电话
山西省12316三农热线全天候24小时专人轮班值守，节假日不休息，专家免费接听解答，早8点到晚6点专家在线值班，农民拨打12316短号码可获得专家语音在线对农业技术、惠农政策、农资打假和农产品质量安全等方面的问题给予及时耐心的解答。电话呼入量由刚开通时的每天不足百通，最高上升至每天620多个，为全省广大农民朋友解决了生产、生活中遇到的大量实际问题。
2、12316农村广播全覆盖
为了主动及时为广大农民朋友提供农业咨询服务，强化与农民朋友的在线沟通，12316三农热线与山西农村广播电台联合开通了“晋农·天天12316专家会客厅”山西农村广播，每周两次向全省广播，三年多来共播出490余次，重点解决了全省农民朋友常见的共性问题和介绍最新的农业技术咨讯，并实现在线实时解答。
3、农业综合信息网络服务平台
主要包括技术、市场等信息咨询、短信推送、视频播放和预约视频交流指导等内容，以短信息服务平台为核心的“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台，汇集了短信订阅推送服务、农牧业技术指导、惠农政策解读、农资资讯、农业技术视频、农产品展示和全省农业资源综合信息查询等服务内容，农业技术资源库载有30多万条农业技术信息，广大农民朋友足不出户就可以查询到农业生产所需要的信息。
农产品价格行情可视化展示分析系统，采用图形、动画、数据图表以及播放配音等多媒体方式展示全国农产品价格分布变化情况，一周价格趋势分析和历年周期价格对比等直观的可视化界面。
移动短信息推送服务。按农时、地域适时推送各种农业信息服务农民。自开通以来，累计推送各种农村农业实用短信息2800余万条。以信息主动推送服务全覆盖为目标，按全年二十四个农历节气，每位专家每个节气提前一周报送不少于2条言简意赅、通俗实用的短信，种植类短信因时节因地域标明适用地域。
“晋农·天天12316”农业综合信息服务平台一是载有“12316专家面对面”网络技术视频栏目，目前共制作12类60期节目，二是开通了网络视频在线服务，预约专家面对面为广大农民朋友实时解答生产中遇到的问题。三年来共预约网上视频服务113人次。
4、专家现场服务
对于农业生产中用电话、广播和网络视频无法解决的问题，12316三农热线办公室安排相应专家实地现场指导服务，广大农民朋友非常高兴地说“12316，农民的好帮手”，几年来全省共现场服务1100多场次。
5、专家团技术会诊
对于重大灾情、疫情或具有区域性的农业技术问题，12316三农热线办公室可安排相应专业的专家组成12316三农热线专家咨询团赴实地进行调查会诊，提出应对措施，指导农业生产。
二、推进措施
（一）强化保障措施，构建热线运行的长效机制
为12316三农热线服务的专家是从省农业厅、省农科院、山西农大和地市农业部门等多个单位选聘出来的，总人数达到2200余人，省级农业专家295名，要让这么多的专家井然有序地为三农服务，制度建设和落实责任制显得尤为重要，山西省12316三农热线办公室从一开始就十分重视内部管理，强化保障措施，确保12316三农热线的顺利运行，并得到了社会和广大农民朋友的好评和肯定。 12316三农热线运行成功的主要原因，一是工作体系比较完整，初步建立了一支专业门类齐全、结构合理、服务到位的专家队伍。二是制度建设逐步完善，先后制定了咨询值班制度、首问责任制度、限时办结制度、来电来访登记和回访制度、绩效考核和责任追究制度、专家定期培训制度等一系列规章制度。三是服务模式不断创新，定期将农民提出的共性问题制作成电视、广播专题节目，编发信息专刊，并开通专题网站提供交流服务。四是要求专家对重点用户进行语音回访，看问题是否得到了解决；语音平台也要对重点用户进行回访，看用户对服务是否满意。每位专家依据回访记录每月报送一例服务案例，并标明时间、服务对象、缘由、解决办法和效果等内容。
（二）巩固语音热线，拓展服务领域和服务方式
山西省12316三农热线以语音电话服务为主，在强化巩固语音热线服务的同时，循序渐进地拓展了其它服务形式和服务领域。在服务方式上山西省12316三农热线办公室以“12316专家面对面”和“晋农·天天12316”为品牌建设了视频讲座、短信推送、电台广播、现场答疑、网络解答和预约网络视频等多种服务形式，初步形成了以语音电话解决广大农民朋友在农业生产中遇到的农业技术、农资打假、农业政策和农产品质量安全等方面的问题为主，以网络、广播和短信息、现场指导等解决疑难问题为辅的服务架构。12316三农热线不但解答了广大农民朋友生产经营中遇到的各类问题，太原市与阳光农廉网合作还拓展了服务领域，如通过热线受理解决了部分涉及干群关系、乱占耕地、耕地补偿、环境保护等农村热点难点问题，在专家的指导下及时化解了部分群众上访难题，在遇到争议较大、影响较大的问题则由专人梳理汇总呈报相关领导处理，第一时间将矛盾纠纷化解到最小，12316三农热线的各类惠农举措受到了广大农民群众的一致好评。
（三）持续开展宣传推广，营造良好的运行氛围
持续不断地利用各种形式和媒体宣传12316三农热线是合作推广12316三农热线的主要工作，通过宣传推广，让更多的农民群众了解12316，学会使用12316，信任依赖12316。主要做法是：
1、品牌形象宣傳。特邀全国劳动模范申纪兰担任山西省12316三农热线形象大使，制作广告宣传片，并在山西省电视台、全省11个市级电视台和119个县市（区）电视台黄金档免费连续播出，为12316三农热线的宣传推广和树立品牌形象起到了积极作用。
2、短信推送宣传。充分发挥电信部门通讯优势，加大合作力度，通过山西联通分公司、山西移动分公司采用短信群发的方式定期向全省广大农民用户宣传12316三农热线及相关内容，从而扩大了12316的影响力和知名度，使12316三农热线家喻户晓、人人皆知。
3、现场活动宣传。组织全省各市、县农业部门采用现场咨询、派发宣传单和进村入户送信息等方式宣传推广，使12316三农热线在广大农村家喻户晓，不留死角。
4、户外广告宣传。为进一步扩大12316三农热线的使用范围，为农民朋友提供高效优质的便民服务，山西省12316三农服务热线工作领导小组办公室与中国联通山西分公司联合进行了墙体广告宣传。宣传范围涵盖全省119个农业县区的主要行政村，每村5—8条。通过墙体广告的宣传造势，使12316三农热线更加深入民心，真正成为了农民的好朋友，致富的好帮手。
（四）加强专家队伍建设，有效提升服务水平
专家队伍是保证12316三农热线工作成功与否的关键。在选拔12316三农热线专家时要求必须符合下列条件：一是坚持党的基本路线，热爱“三农”工作；熟悉农业农村工作及有关法律、法规、方针、政策，具有较高的政策水平；遵纪守法，恪守社会道德规范，讲求诚信。二是愿意为“三农”提供信息服务，自觉履行专家职责，从事农业农村工作5年以上，熟悉当地农业农村经济发展情况，得到同行业专家或当地农村基层干部和农民认可。特别优秀的专家可适当降低学历、职称等条件。三是要求职称为“副高”以上的专业技术人员，或做出突出贡献、获省级以上表彰的优秀中级职称技术人员；公务员要求具备相应的业务专长及工作能力。有较强的文字和语言表达能力，有一定的时间及精力帮助农民在线解答或实地解决相关的政策或技术问题。被选聘为12316三农热线的专家，在山西农业网等媒体上进行公示后，由省委人才工作领导组颁发“‘12316’三农热线专家”聘任证书。四是12316三农热线专家的手机每天（包括周未和节假日）8：00至18：00开通，做到来电可接，事情可办，保证咨询热线电话正常开通。五是问题解答。负责受理本职责范围内的来电，认真接听，耐心解答，对受理来电问题即收即办，做到首次受理责任制，遇重大事项及时报告。六是文明礼貌。规范行为，文明用语，热情服务，礼貌受理来电。使用十六字的文明用语，即：您、您好、请、谢谢、对不起、不客气、欢迎、再见。
专家管理遵循实事求是、客观公正、民主公开、注重实绩的原则，建立了监督考核和奖励机制，对12316三农热线专家的服务水平和工作业绩进行年度考核。实行动态管理和末位淘汰，每年将根据专家回答问题的数量（通话次数、通话时长）、质量（工作态度和解决问题的能力）进行考核，成绩突出的选为当年12316三农热线优秀专家，不合格将被解聘。
（五）注重顶层设计，不断完善服务平台
山西12316三农热线服务平台建设是提升山西省12316三农热线工作水平和档次的关键环节，在做好顶层设计的同时，逐渐建设完善了短信平台、专家面对面网络服务平台等，主要包括：
1、完善网络平台。建成了12316三农综合信息服务平台即晋农·天天12316网络服务平台，完善数据库支持系统。增加了“12316专家面对面”视频技术指导节目和“12316专家面对面”网络视频预约服务。
2、升级语音平台。增加了系统智能排队、统计分析管理、来电弹屏等服务内容，提高服务效率，对用户来电进行督察督办，及时处理农民及企业反映的问题，以便收集用户意见，更好地改善服务，打造12316专家与农民的直通线。 3、開通短信平台。加强信息直接服务农民的能力，建设并开通12316短信平台，加快用户实名制注册，主动推送服务信息，使广大农民朋友充分利用手机，随时随地得到免费贴心服务。
三、运行效益
山西省12316三农热线已经成为全省广大农民朋友获取生产生活信息的主要方式之一，是农业部门目前所采用的成本最低廉、方式最便捷、效果最理想的为农服务手段。山西省12316三农服务热线开通以来，组织各领域、各层次涉农专家采取多种形式为农民提供指导和服务，在为农民提供技术服务、市场信息、政策解读等方面发挥了重要作用，有力地促进了农民增收和农业增效，收到了良好的经济效益和社会效益。
（一）经济效益
12316语音平台开通以来呼入的电话量总数达40余万通，93%的问题实现当场解决，咨询种植类的问题达157680例，占到总呼入量的36%，其中关于蔬菜大棚的咨询所占比重较大，占到整个种植类问题的30%，果树类、杂粮、小麦、中药材分别占到25%、18%、13%、9%，其他咨询占到5%；养殖类问题162060例，占到总呼入量的37%，其中咨询猪、牛、羊、鸡等家畜的饲养占到整个养殖类问题的38%，疫病防治咨询占到整个养殖类的35%，特种养殖达27%；市场经管与政策类问题65700例，占到总呼入量的15%，主要问题以土地流转、合作社、各项惠农补贴政策、农产品质量安全为主，农资打假类问题52560例，占到总呼入量的12%；通过网络回答农民朋友提出的问题7000余条，发布供求信息3200条（次），视频服务累计113次；抽调专家举办专题讲座为农民现场答疑、培训基层干部和农民达4万余人，开展现场服务1100场次，编发短信息28000余条；与山西电视台合作播出广告宣传393期，制作12316广播节目达490期，印发宣传单20万份，发放视频技术指导光盘2.48万余套。
（二）社会效益
除了明显的经济效益外，更为突出的是12316三农热线的社会效益，12316三农热线是山西农业部门转变工作方式，推进政风行风建设采取的重要措施，实现了农民与专家一对一、面对面的服务，满足了农民的个性化需求，基本上解决了信息进村入户“最后一公里”的问题。目前山西12316三农热线已经成为：
——政府与农民之间的“连心线”。热线的开通，使政府可以在第一时间了解农民普遍关心的索求和焦点问题，为农业部门转变为农服务方式，提高服务质量和效率，增强服务针对性和时效性，创造了有利条件，对提高党和政府的农业决策能力，制定惠农政策意义重大，受到了企业和广大农民的好评。
——农民与市场之间的“致富线”。热线的开通，有效解决了小生产面对大市场的问题，可帮助农民了解市场行情、价格和产销信息，实现增收致富。通过政策解读、新品种引进促使农民转变生产方式，增强市场意识，使山西省12316三农热线平台成为农民增收的大舞台，有效促进了农产品的流通。
——农村社会的“和谐线”。热线的开通，拉近了农民与政府的距离，打进热线电话的农民，通过专家耐心解答和相关部门的调解，化解了农村干群之间的误会，使农村不和谐问题得到了及时纠正，保障了广大农民朋友的合法权益，为化解农村社会矛盾，保障农村社会稳定发挥了重要作用，所产生的社会效益巨大，难以用数字诠释。
——农民与专家之间的“直通车”。12316三农热线的开通，切实推动了信息进村入户，广大农民朋友足不出户通过拨打12316就可以立刻得到相应专家的指导，成本极低，效率极高，是广大农民朋友的农事“直通车”、农情“千里眼”和政策“顺风耳”。