【摘 要】
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在国内电信运营商运维支撑领域,正在发生着由面向网络管理到面向业务管理的变革,而服务质量管理是新运维模式的关键和建设难点之一。本文总结了与服务质量管理相关的一些概念
【机 构】
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中国科学院研究生院,中国科学院计算技术研究所,北京物资学院信息学院
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在国内电信运营商运维支撑领域,正在发生着由面向网络管理到面向业务管理的变革,而服务质量管理是新运维模式的关键和建设难点之一。本文总结了与服务质量管理相关的一些概念,结合国际上的研究成果,重点分析了构成服务质量管理的核心要素KQI。随后应用WSMT方法,以国内某移动运营商点对点彩信业务真实案例为说明,提出了开发电信业务KQI的流程,最终实现端到端服务质量管理。
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