摘 要 通过对湖北省襄阳职业技术学院附属医院开展优质护理服务工作情况讨论，探讨开展“优质护理服务”中存在的问题，提出改进措施，以拓展护理新思路，提高护理工作质量。
　　关键词 护理服务质量 优质护理服务 护理安全管理
　　大家都知道在如今这个飞速发展的社会，各行各业的竞争都非常的激烈，尤其是护理服务行业更是推波助澜。那么怎样才能成为当今护理服务行业的领军者，不外乎四个字——优质服务！护理服务行业就此掀起了一股优质服务活动风，很荣幸的我也成为了这股活动风中的一员，因为我从事的护理工作正是人们口中说的那神圣的职业白衣天使！那么怎样才能做到优质的护理服务呢？具体为以下三方面：
　　一、良好的护理服务态度
　　1、良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，淡妆上岗，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳，微笑服务。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。
　　2、我科以中老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。开展此项活动后，病房变得更为安静、清洁、整齐、卫生，病房、护士站摆放绿色花草，为患者创造了良好的休养环境 ……
　　二、扎实的业务技术水平
　　1、通过动员护理人员学习、规范基础操作流程、提高技能、调动主观能动性等方法提高优质护理服务质量.推进优质护理服务前患者满意度为92.4%，提高优质护理服务管理质量后住院的患者满意度升至98.7%.实施优质护理服务提高了护理人员的主动性、及时性，强化了护士服务意识，增进了患者与护理人员关系，提高了护理服务质量和效果.
　　2、医院定期开展业务培训和操作考核，并以科室为单位进行每月业务学习，科室内成立一帮一、老带新等帮扶小组。在业务水平上实行共同学习共同提高整体业务水平和技术水平，更好的服务患者。
　　三、护理安全保障
　　1、护理安全管理是保障患者安全的必备条件，是减少护理缺陷、提高护理质量、防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，是真正实现优质护理服务的关键。护理安全是指护理服务全过程中，不因护理失误或过失而使病人的机体组织、生理功能、心理健康受到损害，甚至发生残疾或死亡。安全护理每一位病人，是时代赋予护理工作者的责任，也是广大人民群众的希望。
　　2、促进整体护理深入有效开展，把“以人为本”思想贯彻到护理工作点滴之中。本院目前开展优质护理服务活动，延长直接护理服务时间，保证时间服务效果和病人满意度。本科在此项工作中要求护理人员做到病人住院有人送，入科有人接，检查有人陪，护理专人管，健康教育全过程，出院有指导，并在服务过程中按照文明服务要求做到“三有三无”，即服务语言要有称谓语、问候语、致谢语，杜绝服务中无语言、无称谓、无表情，操作前必需解释到位，取得病人配合，操作失败要有致歉声，并能宽容病人的误解。
　　3、建立访谈制度、工休座谈会。通过优质服务工作的进行，感到优质服务深化了整体护理，提高了护理服务的内涵和质量，融洽了护患关系。良好的服务可以赢得病人的谅解，弥补工作中的某些不足。因此，抓好优质护理服务也是防范护理安全的重要措施。
　　在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，优质的护理服务质量是病人选择就医最直接、最重要的标准之一。提高护理服务质量、加强业务技术水平、抓好全员安全质量教育是降低护理不安全因素的前提，它使医院整体质量水平得以提高。因此，护理工作的每一个环节都应严格进行质量监控，把护理不安全因素控制在最低限度。应用现代科学手段，坚持科学管理，有效运用现代质量管理方法，使护理安全管理制度化、标准化、规范化，切实为病人提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
　　参考文献：
　　[1]肖英，王雁，张洁.护患冲突原因分析及对策[J].实用医技杂志，2013（14）.
　　[2]许瑞芬，侯秀珍.开展“人性化服务”的实践[J].中国护理管理，2011（11）.
　　（作者单位：襄阳职业技术学院附属医院）