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【摘要】随着我国经济发展水平的不断提高，伴随着金融体系改革的日渐深入，金融服务的样式变得日趋多样，并且市场竞争也在加剧，而零售银行也开始将发展的中心转为了以客户为中心，将客户的满意度作为衡量其服务水平的重点，从而提高其在市场中的竞争力。但是，我国零售银行客户服务仍然面临着非常多的问题，对客户满意度、忠诚度造成了非常大的影响，为此，本文主要对我国零售银行客户服务面临的挑战进行了分析，并提出了一些解决对策，为提高零售银行业务服务水平、简化操作模式、流程提供一些借鉴。
【关键词】零售银行 客户服务 市场竞争 应对建议
零售银行业务是商业银行的一种经营理念，是银行在现代化发展的主要标志，其业务开展主要方式是借助高科技为个人、家庭、企业等提供系统化、一体化的金融服务，其业务主要形式主要有贷款、存取款、汇兑以及投资理财等。在金融领域已经逐渐摆脱了媒体的控制之下，已经有越来越多的企业直接在资本市场中进行融资，并从中获取利润的增长点。虽然对零售银行来说，这是一个发展的机遇，但是同时也存在挑战，下面就对具体挑战与应对措施进行分析。
一、零售银行服务转型的背景
当前，伴随着我国各项事业的发展以及金融体制改革的深入，非银行机构以及一些区别于传统金融服务的企业开始纷纷加入到零售银行的行列中，成为业务的支撑力量，逐渐成为当前市场中非常重要的金融力量。尤其是在我国进入到20世纪90年代以后，随着金融市场需求的增大，零售银行客户金融服务形式变得非常多样，并且市场竞争也日趋激烈，为了进一步提高市场竞争力，很多商业银行开始将视线放在客户服务上。零售银行一直以来都将“客户体验”作为依托，能够借助ATM、互联网、电话等实现智能化的终端服务，使产品实现优化与组合，增强客户的体验，提升客户忠诚度。
二、零售银行客户忠诚度面临的挑战
（一）客户满意度出现下降
随着金融市场的进一步开放，客户满意度开始呈现出另一种面貌。客户满意度一般是指客户对产品的认识、服务态度的满意程度等。这种满意度是客户对企业的一种最真实感受，在这种感受下能够使客户产生非常强烈的交易意向。可以说，如果有客户满意度的存在，其交易成功率将非常高，比缺少客户满意度的情况更容易产生交易，是衡量一个企业服务优劣的重要标准。
在2014年，亚太公司开展了一项“中国零售银行客户满意度调查”其调查显示，我国零售业银行在2014年的客户数量明显比2013年少，其整体满意度呈现下降趋势，其中，产品交易、业务办理、产品供应、账户信息、费用等因子的满意度明显出现下降。而交易、业务办理项目上很多用户都选择网上操作，这是满意度提升最关键的内容。
影响零售银行满意度的另外一项重要因素是网络金融的高渗透率，通过各项调查显示，在我国有超过90%的客户表示对网络理财产品有较高的认识度，这些网上金融理财产品的成交量达到了70%，有80%的客户表示会一直选择使用网络上的金融理财产品。针对客户的这一变化，同样会对银行产生一定影响，通过各项调查的比较显示，再次购买网上理财产品的比例在明显升高。
（二）客户忠诚度上的挑战
客户忠诚度是指在客户满意度基础上对产品产生的信赖、维护、支持的行为，能够对产品进行重复性的购买，其心理倾向较为明显。比起客户满意度，客户忠诚度对于零售银行的业务开展来说有更重大的意义。尤其是对交叉销售有重要作用，对产品有忠诚度的客户能够购买常用银行的产品，其比例非常高；而忠诚度客户关系的维护也能够将新客户的开发成本降低。最后，客户忠诚度的提升还能够间接提高新客户的比重，从两方面来说都有意义。
但是，随着一些新的金融手段的出现，零售银行客户忠诚度上正在发生着改变，很多客户都对新媒体有较大的依赖性，为零售银行客户服务带来了挑战。此外，零售银行的客户在不断对需求进行重新定义，逐渐增加了对个性化需求的重视度；在费用上，很多客户都希望得到公开、透明的交易。
三、应对措施
（一）开发以客户为中心的新业务模式
1.对市场进行细分与重塑。随着零售银行市场日渐饱和，使客户忠诚度的价值逐渐凸显出来。以信用卡为例，在过去，很多二、三线城市金融收入都来自于新客户，对新客户的发掘力度在不断增加。
“市场细分”也可以用于价格定位与宣传。但是，在当下新格局下，只有通过使用细分策略才能够将有价值的客户保留下来，从而提升其在价值链中的地位，先获取到客户的满意度，再针对满意度构建出客户忠诚度。银行要想实现交叉式的销售，就要采取这种推动式的方法。下图1显示的是新时期，零售业银行所构建的“以客户为中心”关系图。
2.将产品导向转变为客户导向。随着我国零售银行组织模式的不断变化，在传统思维模式影响下，一切业务活动将以客户需求为导向，其产品变得非常复杂与多变。比如，有一些中小企业、投资人士等都是以客户细分为基础划分出来的服务对象，在这种方式下，就更要以客户为中心。
3.构建出单一化的客户视图。为了能够使市场价值以及产品服务细分变得更加准确，就要构建出单一化的客户视图。很多的客户数据都存在一定的分散性，不能集中到一个部门或者是流程中，而客户视图则能够针对客户产品，反映出客户与渠道之间的互动关系，在对外部信息进行调整，使风险得到控制，增强客户的新体验。
（二）对业务操作模式进行简化
通过一些调查显示，客户对利益来源的透明度以及简明度有着更高的需求，通过相互沟通以及建议能够得到有效改善，实施“端到端化流程”能够使银行转化为“流程银行”。这种“端到端”的流程能够以客户为中心，实现跨部门的流程转换，使费用透明度进一步提高，使运营成本大大降低，使费率得到大幅度的下降，从而增强了客户的体验。
（三）对全渠道进行整合与创新
对渠道进行整合。首先，零售银行因为没有核心专利，其同质化程度非常高，并且直接影响到客户的忠诚度，竞争力也受到了影响。为此，零售产品必须要能够将渠道创新、技术创新、将实施差异化的客户服务作为重点，这样能够提高客户在成本间的转换，使客户忠诚度得到维持，能够大大增强产品在市场中的竞争力。
其次，市场中的新技术在日趋成熟，并且使客户对业务的需求日渐强烈。为此，零售银行要能够逐渐形成直销银行的业务形式，使模式得到改变。与此同时，客户的购买行为会牵连到网络互动、移动终端、社交传媒等，零售银行必须要能够不断提升自身的整合能力，增强全渠道的客户体验，使客户忠诚度得以维持。
四、结束语
本文主要对我国零售银行客户服务所面临的挑战进行了分析，并针对挑战提出了一些解决对策。可见，零售银行在新时期的金融体制下，在客户满意度以及忠诚度获取方式上要能够不断创新，做好渠道整合与业务创新，始终做到以客户为中心，这有这样才能够推动我国零售银行的市场转型，使之在市场竞争中有更强的优势。
参考文献
[1]汪劼.基层银行零售业务高端客户关系维护研究——以工商银行J支行为例[D].中国人民大学，2010.
[2]伍纯刚.基于零售业务战略的国内银行网点转型再造研究——以中国银行苏州分行为例[D].苏州大学，2010.
[3]胡萃.试述零售银行在我国合理发展的战略性构想——零售银行业务的渠道整合管理[J].商场现代化，2010（21）：161.
[4]黄晓力.论商业银行零售业务营销管理——基于深发银行零售业务营销管理的研究[D].中国人民大学，2010.
[5]孙进.商业银行个人客户关系管理体系应用研究——以BAC银行个人客户关系管理体系研究为例[D].东南大学，2010.
[6]蔡志刚.拨得通、接得快、答得好——来自浦发银行95528客服中心的报告[J].上海质量，2010（5）：61-62.
[7]尚智丛.全球IT服务与增值服务业离岸开发趋势对我国人力资源开发的挑战[J].科技管理研究，2010，25（2）：16-18.
【关键词】零售银行 客户服务 市场竞争 应对建议
零售银行业务是商业银行的一种经营理念，是银行在现代化发展的主要标志，其业务开展主要方式是借助高科技为个人、家庭、企业等提供系统化、一体化的金融服务，其业务主要形式主要有贷款、存取款、汇兑以及投资理财等。在金融领域已经逐渐摆脱了媒体的控制之下，已经有越来越多的企业直接在资本市场中进行融资，并从中获取利润的增长点。虽然对零售银行来说，这是一个发展的机遇，但是同时也存在挑战，下面就对具体挑战与应对措施进行分析。
一、零售银行服务转型的背景
当前，伴随着我国各项事业的发展以及金融体制改革的深入，非银行机构以及一些区别于传统金融服务的企业开始纷纷加入到零售银行的行列中，成为业务的支撑力量，逐渐成为当前市场中非常重要的金融力量。尤其是在我国进入到20世纪90年代以后，随着金融市场需求的增大，零售银行客户金融服务形式变得非常多样，并且市场竞争也日趋激烈，为了进一步提高市场竞争力，很多商业银行开始将视线放在客户服务上。零售银行一直以来都将“客户体验”作为依托，能够借助ATM、互联网、电话等实现智能化的终端服务，使产品实现优化与组合，增强客户的体验，提升客户忠诚度。
二、零售银行客户忠诚度面临的挑战
（一）客户满意度出现下降
随着金融市场的进一步开放，客户满意度开始呈现出另一种面貌。客户满意度一般是指客户对产品的认识、服务态度的满意程度等。这种满意度是客户对企业的一种最真实感受，在这种感受下能够使客户产生非常强烈的交易意向。可以说，如果有客户满意度的存在，其交易成功率将非常高，比缺少客户满意度的情况更容易产生交易，是衡量一个企业服务优劣的重要标准。
在2014年，亚太公司开展了一项“中国零售银行客户满意度调查”其调查显示，我国零售业银行在2014年的客户数量明显比2013年少，其整体满意度呈现下降趋势，其中，产品交易、业务办理、产品供应、账户信息、费用等因子的满意度明显出现下降。而交易、业务办理项目上很多用户都选择网上操作，这是满意度提升最关键的内容。
影响零售银行满意度的另外一项重要因素是网络金融的高渗透率，通过各项调查显示，在我国有超过90%的客户表示对网络理财产品有较高的认识度，这些网上金融理财产品的成交量达到了70%，有80%的客户表示会一直选择使用网络上的金融理财产品。针对客户的这一变化，同样会对银行产生一定影响，通过各项调查的比较显示，再次购买网上理财产品的比例在明显升高。
（二）客户忠诚度上的挑战
客户忠诚度是指在客户满意度基础上对产品产生的信赖、维护、支持的行为，能够对产品进行重复性的购买，其心理倾向较为明显。比起客户满意度，客户忠诚度对于零售银行的业务开展来说有更重大的意义。尤其是对交叉销售有重要作用，对产品有忠诚度的客户能够购买常用银行的产品，其比例非常高；而忠诚度客户关系的维护也能够将新客户的开发成本降低。最后，客户忠诚度的提升还能够间接提高新客户的比重，从两方面来说都有意义。
但是，随着一些新的金融手段的出现，零售银行客户忠诚度上正在发生着改变，很多客户都对新媒体有较大的依赖性，为零售银行客户服务带来了挑战。此外，零售银行的客户在不断对需求进行重新定义，逐渐增加了对个性化需求的重视度；在费用上，很多客户都希望得到公开、透明的交易。
三、应对措施
（一）开发以客户为中心的新业务模式
1.对市场进行细分与重塑。随着零售银行市场日渐饱和，使客户忠诚度的价值逐渐凸显出来。以信用卡为例，在过去，很多二、三线城市金融收入都来自于新客户，对新客户的发掘力度在不断增加。
“市场细分”也可以用于价格定位与宣传。但是，在当下新格局下，只有通过使用细分策略才能够将有价值的客户保留下来，从而提升其在价值链中的地位，先获取到客户的满意度，再针对满意度构建出客户忠诚度。银行要想实现交叉式的销售，就要采取这种推动式的方法。下图1显示的是新时期，零售业银行所构建的“以客户为中心”关系图。
2.将产品导向转变为客户导向。随着我国零售银行组织模式的不断变化，在传统思维模式影响下，一切业务活动将以客户需求为导向，其产品变得非常复杂与多变。比如，有一些中小企业、投资人士等都是以客户细分为基础划分出来的服务对象，在这种方式下，就更要以客户为中心。
3.构建出单一化的客户视图。为了能够使市场价值以及产品服务细分变得更加准确，就要构建出单一化的客户视图。很多的客户数据都存在一定的分散性，不能集中到一个部门或者是流程中，而客户视图则能够针对客户产品，反映出客户与渠道之间的互动关系，在对外部信息进行调整，使风险得到控制，增强客户的新体验。
（二）对业务操作模式进行简化
通过一些调查显示，客户对利益来源的透明度以及简明度有着更高的需求，通过相互沟通以及建议能够得到有效改善，实施“端到端化流程”能够使银行转化为“流程银行”。这种“端到端”的流程能够以客户为中心，实现跨部门的流程转换，使费用透明度进一步提高，使运营成本大大降低，使费率得到大幅度的下降，从而增强了客户的体验。
（三）对全渠道进行整合与创新
对渠道进行整合。首先，零售银行因为没有核心专利，其同质化程度非常高，并且直接影响到客户的忠诚度，竞争力也受到了影响。为此，零售产品必须要能够将渠道创新、技术创新、将实施差异化的客户服务作为重点，这样能够提高客户在成本间的转换，使客户忠诚度得到维持，能够大大增强产品在市场中的竞争力。
其次，市场中的新技术在日趋成熟，并且使客户对业务的需求日渐强烈。为此，零售银行要能够逐渐形成直销银行的业务形式，使模式得到改变。与此同时，客户的购买行为会牵连到网络互动、移动终端、社交传媒等，零售银行必须要能够不断提升自身的整合能力，增强全渠道的客户体验，使客户忠诚度得以维持。
四、结束语
本文主要对我国零售银行客户服务所面临的挑战进行了分析，并针对挑战提出了一些解决对策。可见，零售银行在新时期的金融体制下，在客户满意度以及忠诚度获取方式上要能够不断创新，做好渠道整合与业务创新，始终做到以客户为中心，这有这样才能够推动我国零售银行的市场转型，使之在市场竞争中有更强的优势。
参考文献
[1]汪劼.基层银行零售业务高端客户关系维护研究——以工商银行J支行为例[D].中国人民大学，2010.
[2]伍纯刚.基于零售业务战略的国内银行网点转型再造研究——以中国银行苏州分行为例[D].苏州大学，2010.
[3]胡萃.试述零售银行在我国合理发展的战略性构想——零售银行业务的渠道整合管理[J].商场现代化，2010（21）：161.
[4]黄晓力.论商业银行零售业务营销管理——基于深发银行零售业务营销管理的研究[D].中国人民大学，2010.
[5]孙进.商业银行个人客户关系管理体系应用研究——以BAC银行个人客户关系管理体系研究为例[D].东南大学，2010.
[6]蔡志刚.拨得通、接得快、答得好——来自浦发银行95528客服中心的报告[J].上海质量，2010（5）：61-62.
[7]尚智丛.全球IT服务与增值服务业离岸开发趋势对我国人力资源开发的挑战[J].科技管理研究，2010，25（2）：16-18.