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摘 要：当前，我国社会互联网的迅猛发展，公众对于社会矛盾的不满很容易经网络媒介集中爆发出来，这种暴烈的情绪反过来又通过个体事件伤害社会各阶层团结的基础，形成恶性循环。因此，网络理应成为政府工作的重要领域，我们必须反思传统外宣模式，创新舆情危机管理。
关键词：互联网;危机; 管理
一、网络舆情的主要特点
网民都拥有一支供其充分行使话语权的“麦克风”，加之网络管理制度欠缺，网络舆情呈现以下特点：
（一）突发性强
网络技术的特点决定热点形成和传播的时效性极高，再加上情绪化的意见，热点事件短时间内就能形成星火燎原之势，甚至演变为“炸点”事件，“网络舆情战”爆发前无征兆。
（二）传播快
网络媒体改变了传统的传播模式，网民可以对任何话题发表观点并互动，很容易形成普遍共鸣，推动舆情向更广范围、更深领域扩散，形成具有较强社会影响力的“民意”。由于沟通体系扁平化，网络使得不同阶层的人更直接地交流，舆论呈现出“敢言”的特点。
（三）多元化显著
网络空间自由开放、兼容并包，网民对事件的关注面差别大，炒作热点分散，简单问题复杂化、扩大化、政治化的倾向明显。由于虚拟空间交流的个性化，以及年龄、知识背景、利益诉求等差别，网民对同一问题的态度也存在着巨大差异。
（四）隐匿度高
由于不是实名制登记，网民的基本身份信息不明，网上发言者身份隐蔽，任何人都可以對任何问题畅谈观点，而不必担心自己身份差异和言论影响。
（五）破坏性强
网络舆情的自由性、广泛性决定了其对事件的报道无法有效控制，网络有时会成为别有用心的人煽动民愤的工具。同时，个别媒体也会用歪曲事实的报道和评论博眼球，这些都会影响社会的和谐稳定。
二、网络舆情处置存在的问题
从一些网络舆情的产生、发展和结果看，政府对网络舆论处置不当的问题十分突出，表现为以下几点：
（一）敏感性不强
个别部门对网络舆情的重要性认识不足，对苗头性、倾向性的信息不重视，最终酿成重大网络事件。
（二）反应效率低
舆情事件发生后，当相关部门按传统外宣机制层层审批，准备妥当再发出声音时，往往已经错失用最低成本“灭火”的时机。
（三）应对态度消极
有的部门患上了“网络恐惧症”，很多领导干部对网络舆情既怕又恨，消极躲避，采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，甚至习惯于用非正常方式“摆平”，这种主动放弃舆论引导权的做法必然导致工作被动。
（四）处置方式简单粗暴
一些部门仍将封、堵、删作为基本手段，遇到问题忙于统一宣传口径，发出的声音自说自话，缺乏人情味，而且以固定语言模式应付不同性质事件，往往引起更大的舆论反弹。
（五）缺乏处置预案
很多地方的网络管理工作缺乏前瞻性，危机舆情收集和分析工作滞后，没有舆情事件的处置预案，或者预案比较粗线条，而且缺乏日常培训和演练。
（六）网络管理不到位
政府是网络舆情的管理主体，但目前仅停留在行业和网民自律层面。特别是，网络舆情理论研究滞后，应对网络事件只能依靠实践中的摸索。
（七）不重视队伍建设
各地的网宣队伍缺乏组织领导，人员分散，各自为战。网络宣传员普遍没有经过专业培训，个别宣传员的政治和业务素质差，使得政府声音的传播效果大打折扣，甚至适得其反。
三、网络舆情的引导与应对
网络事件来势汹汹，政府只有尊重传播规律，创新沟通方式，才能抢占虚拟空间的制高点，提升网上互动能力。
（一）快速研判，把握舆论主动权
网络舆情应对要建立在舆情掌控的基础上，要摒弃“技术决定论”，着重由制度建设加强保障，建立多层次、全方位的信息采集和反馈机制，防止由于官僚主义而错失“灭火”的最佳时机，力争把危机化解于摇篮期。
（二）构建高效的沟通平台，加强舆论引导
牢记“第一时间效应”规律，做到关键时刻不“失语”，让权威信息跑过谣言。利用微博、微信等受众广泛的渠道发布信息，不要局限于官方网站。除把握传播过程、参与主体外，还要根据议题的特点因势利导，甚至可以培养意见领袖，在危机发生时设置其他议题引导网上舆论，并逐步把舆论带向正面轨道。
（三）适应网络特点，改善沟通方式
非正式是网络沟通的突出特点，政府部门要改变信息的包装形式，提升人情味。特别是，本着尊重事实的原则改善新闻报道，新闻发言人也要以积极、开放、互动的姿态面对媒体，绝不能以美化次要方面的方式掩盖主要问题，依靠诚意增强主流信息的权威。
（四）优化网络宣传队伍
应该引入拥有法律、公共关系、新闻传播等专业背景的人才，同时提高网络宣传队伍的组织化，提升沟通的质量和效率，努力掌握网上话语权，打造一支经验丰富、规模可观、忠诚可靠的网络宣传队伍。
（五）制约网上言论
让人说话，维护言论自由，可以让民众通过公开表达意见宣泄不良情绪，收到疏导民怨、缓解社会矛盾的效果。但是，网络不能成为谣言和污言秽语的收容所，要依法有理、有利、有节地打击网络不良信息。
（六）加强媒体行业管理
媒体受利益驱使，往往故意发布不实信息，助推网络事件升级。对此，应该健全监督机构和管理机制，明确惩戒措施，促进媒体自律。
网络改变了社会舆论的生态环境，只要尊重规律、科学运用，蓬勃发展的互联网必将在实现公众有序政治参与、政府汲取民意等方面释放更大能量，为党和政府提升社会治理水平发挥更大作用。
作者简介：赵全起，唐山城市排水有限公司丰润管网管理所。
关键词：互联网;危机; 管理
一、网络舆情的主要特点
网民都拥有一支供其充分行使话语权的“麦克风”，加之网络管理制度欠缺，网络舆情呈现以下特点：
（一）突发性强
网络技术的特点决定热点形成和传播的时效性极高，再加上情绪化的意见，热点事件短时间内就能形成星火燎原之势，甚至演变为“炸点”事件，“网络舆情战”爆发前无征兆。
（二）传播快
网络媒体改变了传统的传播模式，网民可以对任何话题发表观点并互动，很容易形成普遍共鸣，推动舆情向更广范围、更深领域扩散，形成具有较强社会影响力的“民意”。由于沟通体系扁平化，网络使得不同阶层的人更直接地交流，舆论呈现出“敢言”的特点。
（三）多元化显著
网络空间自由开放、兼容并包，网民对事件的关注面差别大，炒作热点分散，简单问题复杂化、扩大化、政治化的倾向明显。由于虚拟空间交流的个性化，以及年龄、知识背景、利益诉求等差别，网民对同一问题的态度也存在着巨大差异。
（四）隐匿度高
由于不是实名制登记，网民的基本身份信息不明，网上发言者身份隐蔽，任何人都可以對任何问题畅谈观点，而不必担心自己身份差异和言论影响。
（五）破坏性强
网络舆情的自由性、广泛性决定了其对事件的报道无法有效控制，网络有时会成为别有用心的人煽动民愤的工具。同时，个别媒体也会用歪曲事实的报道和评论博眼球，这些都会影响社会的和谐稳定。
二、网络舆情处置存在的问题
从一些网络舆情的产生、发展和结果看，政府对网络舆论处置不当的问题十分突出，表现为以下几点：
（一）敏感性不强
个别部门对网络舆情的重要性认识不足，对苗头性、倾向性的信息不重视，最终酿成重大网络事件。
（二）反应效率低
舆情事件发生后，当相关部门按传统外宣机制层层审批，准备妥当再发出声音时，往往已经错失用最低成本“灭火”的时机。
（三）应对态度消极
有的部门患上了“网络恐惧症”，很多领导干部对网络舆情既怕又恨，消极躲避，采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，甚至习惯于用非正常方式“摆平”，这种主动放弃舆论引导权的做法必然导致工作被动。
（四）处置方式简单粗暴
一些部门仍将封、堵、删作为基本手段，遇到问题忙于统一宣传口径，发出的声音自说自话，缺乏人情味，而且以固定语言模式应付不同性质事件，往往引起更大的舆论反弹。
（五）缺乏处置预案
很多地方的网络管理工作缺乏前瞻性，危机舆情收集和分析工作滞后，没有舆情事件的处置预案，或者预案比较粗线条，而且缺乏日常培训和演练。
（六）网络管理不到位
政府是网络舆情的管理主体，但目前仅停留在行业和网民自律层面。特别是，网络舆情理论研究滞后，应对网络事件只能依靠实践中的摸索。
（七）不重视队伍建设
各地的网宣队伍缺乏组织领导，人员分散，各自为战。网络宣传员普遍没有经过专业培训，个别宣传员的政治和业务素质差，使得政府声音的传播效果大打折扣，甚至适得其反。
三、网络舆情的引导与应对
网络事件来势汹汹，政府只有尊重传播规律，创新沟通方式，才能抢占虚拟空间的制高点，提升网上互动能力。
（一）快速研判，把握舆论主动权
网络舆情应对要建立在舆情掌控的基础上，要摒弃“技术决定论”，着重由制度建设加强保障，建立多层次、全方位的信息采集和反馈机制，防止由于官僚主义而错失“灭火”的最佳时机，力争把危机化解于摇篮期。
（二）构建高效的沟通平台，加强舆论引导
牢记“第一时间效应”规律，做到关键时刻不“失语”，让权威信息跑过谣言。利用微博、微信等受众广泛的渠道发布信息，不要局限于官方网站。除把握传播过程、参与主体外，还要根据议题的特点因势利导，甚至可以培养意见领袖，在危机发生时设置其他议题引导网上舆论，并逐步把舆论带向正面轨道。
（三）适应网络特点，改善沟通方式
非正式是网络沟通的突出特点，政府部门要改变信息的包装形式，提升人情味。特别是，本着尊重事实的原则改善新闻报道，新闻发言人也要以积极、开放、互动的姿态面对媒体，绝不能以美化次要方面的方式掩盖主要问题，依靠诚意增强主流信息的权威。
（四）优化网络宣传队伍
应该引入拥有法律、公共关系、新闻传播等专业背景的人才，同时提高网络宣传队伍的组织化，提升沟通的质量和效率，努力掌握网上话语权，打造一支经验丰富、规模可观、忠诚可靠的网络宣传队伍。
（五）制约网上言论
让人说话，维护言论自由，可以让民众通过公开表达意见宣泄不良情绪，收到疏导民怨、缓解社会矛盾的效果。但是，网络不能成为谣言和污言秽语的收容所，要依法有理、有利、有节地打击网络不良信息。
（六）加强媒体行业管理
媒体受利益驱使，往往故意发布不实信息，助推网络事件升级。对此，应该健全监督机构和管理机制，明确惩戒措施，促进媒体自律。
网络改变了社会舆论的生态环境，只要尊重规律、科学运用，蓬勃发展的互联网必将在实现公众有序政治参与、政府汲取民意等方面释放更大能量，为党和政府提升社会治理水平发挥更大作用。
作者简介：赵全起，唐山城市排水有限公司丰润管网管理所。