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摘要本文分析了企业文化的内涵和特征、阐述了酒店企业文化的构成要素，提出了酒店企业文化的理念系统构成及其策略。
关键词酒店企业文化理念
中图分类号：F592文献标识码：A
从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：酒店必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念也需要建设企业文化，尤其要重视企业文化理念。
一、企业文化的内涵和特征
（一）内涵。
关于企业文化的定义或内涵，国内外的学者们各有自己的看法，但从根本上说，他们对企业文化内涵的理解还是一致的。在《Z理论》一书中，威廉•大内说:一个企业的文化由其传统和风气所构成。同时还认为，企业文化包含该企业的价值观，如进取性、守势和灵活性等，即确定企业活动以及行动模式的价值观。在《日本企业管理艺术》中，日本的专家认为:企业管理不仅是一门科学，还应是一种文化，即企业有一种包括自己价值观、信仰和语言等内容的特定文化。在研究企业文化时，我国的许多学者对企业文化的定义和内涵也有自己的理解。有一种“同心圆”学说认为:企业文化包含三个同心圆，外层圆为企业的物质文化，它包括企业内部的机器设备、厂房等经营生产用品;中间圆为企业的制度文化，这包括企业内部的规章制度和人际关系等;内圆是企业的精神文化，包括企业内的价值观念、行为规范等，这三者的结合便形成了企业的文化。
总之，本研究可以这样认为，企业文化是一种从事经济活动组织内部的文化，它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所认可。进一步，把企业文化分为广义和狭义两种。广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。
（二）特征。
企业文化是一种独特的文化，它虽然带有一切文化都具有的精神性、社会性、集合性、独特性和一致性的特征，但它与社会文化不同，它是某一特定群体的文化，因而它也表现出与社会文化不同的特点。企业文化它因自身的使然而带有独特的文化特性:一方面，企业的文化理念中必然要中、长期的准则和目标，顾及企业长期的生存和发展;另一方面，企业文化的底蕴又必须要务实，追求实效，它只能在不断追求众多短期的利益中以谋得长远的发展。企业文化具有它鲜明的特征，主要表现在:首先，企业文化是一种务实、追求直接经济结果的文化。企业文化强调经济效益，保持组织的连续性、积累性，着眼现在，放眼未来，不允许出现断裂和跳跃。为了将来的发展和壮大，虽然企业需要实行产品创新、改善经营管理、调整组织结构，但所有这些都必须是渐进的、连续的。其次，企业文化还是一种讲求投入、产出变化的文化。企业是一种自主经营、自负盈亏的经济组织，靠自身的力量实现经营的连续性，他注重投入和产出之间的变换，以追求自身的盈利，实现积累。因而，懂得如何投入、愿意承担风险，期望据此获得报偿。它组织和利用自己的一切资源，例如人才、信息、资金、智力、物资等，将其投入到生产经营中，这些资源便是我们通常所说的投入要素，投入要素在经营中进行组合，继而转换成企业的产品或服务。再次，企业文化是一种集体文化。正像其他群体、组织文化一样，企业文化也是一种集体文化。但这里更强调的是管理在组织内所实现的合力，从而推动和激励企业内的每一位员工协调一致地行动，达到预定的目的。最后，企业文化和社会文化是相互作用的。企业文化是在社会文化或民族文化这一大的文化背景下形成的以约束和规范企业内个体行为、群体行为和企业行为的亚群体文化。作为一种特定组织的文化，它一般并不主动地去影响企业社会成员的思维和行为，但是，蕴藏在企业文化中那些人类共同的道德意识、积极的价值观和先进的精神境界、思想修养，以及企业在生产经营中所积累的先进的科学技术、创新观点，也必将通过自己的产品、服务和员工慢慢地渗透到整个社会中，将会对社会文化的变革发生重大影响。与其同时，社会文化这一大的系统也对企业文化产生强有力的制约作用，一般而言，保守、封闭的社会文化大背景深深地制约着企业的创新和发展。
二、酒店企业文化的构成要素
酒店企业文化的构成要素主要有：硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象。其分层次描述如下表1所示。
表1酒店企业文化的构成要素
内层文化、幔层文化、表层文化是酒店企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。如果把酒店比作一棵树，内层文化是树根，立足于酒店的硬件和人才基础，为酒店之树提供充足的养分；幔层文化是树干，是酒店的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大；表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示酒店之树的存在，表现着自己的茂盛。所以酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、酒店精神、酒店理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和酒店精神。核心文化具有酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。
幔层文化是在酒店企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将酒店理念转化为酒店行为的动态过程。由全体员工表现出的酒店行为直接影响着酒店的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着酒店的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出酒店的特点。
三、酒店企业文化的理念系统构成及其策略
（一）经营理念。
以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
酒店的利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为酒店创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存与发展。
（二）管理理念。
人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
（三）服务理念。
接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。
来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心；酒店对顾客的负责；酒店对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。
不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着回报。
（四）市场理念。
没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。
酒店新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。
（五）人才理念。
企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有充分的识别、运用、培育具有聪明才智的不同人才才能形成酒店最大的资源，才能形成酒店的核心竞争力。
人才是酒店最重要的资源，要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
（六）创新理念。
不断创新，酒店未必会拥有一切；但如果停止创新，酒店必定一切没有；如果酒店不创新，就会被淘汰；如果酒店已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
（七）发展理念。
顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的招待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。
人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。因此，必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越的境界。发展卓越服务，对酒店的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。
（作者：郑州旅游职业学院教师，研究方向：酒店管理）
参考文献：
[1]张徳.企业文化建设.清华大学出版社，2003，1.
[2]黄河涛.田利民.企业文化概论.中国劳动社会保障出版社，2006.
[3]孙爱英.企业文化对战略变化过程的影响研究.改革与战略,2007年第2期.
关键词酒店企业文化理念
中图分类号：F592文献标识码：A
从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：酒店必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念也需要建设企业文化，尤其要重视企业文化理念。
一、企业文化的内涵和特征
（一）内涵。
关于企业文化的定义或内涵，国内外的学者们各有自己的看法，但从根本上说，他们对企业文化内涵的理解还是一致的。在《Z理论》一书中，威廉•大内说:一个企业的文化由其传统和风气所构成。同时还认为，企业文化包含该企业的价值观，如进取性、守势和灵活性等，即确定企业活动以及行动模式的价值观。在《日本企业管理艺术》中，日本的专家认为:企业管理不仅是一门科学，还应是一种文化，即企业有一种包括自己价值观、信仰和语言等内容的特定文化。在研究企业文化时，我国的许多学者对企业文化的定义和内涵也有自己的理解。有一种“同心圆”学说认为:企业文化包含三个同心圆，外层圆为企业的物质文化，它包括企业内部的机器设备、厂房等经营生产用品;中间圆为企业的制度文化，这包括企业内部的规章制度和人际关系等;内圆是企业的精神文化，包括企业内的价值观念、行为规范等，这三者的结合便形成了企业的文化。
总之，本研究可以这样认为，企业文化是一种从事经济活动组织内部的文化，它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所认可。进一步，把企业文化分为广义和狭义两种。广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。
（二）特征。
企业文化是一种独特的文化，它虽然带有一切文化都具有的精神性、社会性、集合性、独特性和一致性的特征，但它与社会文化不同，它是某一特定群体的文化，因而它也表现出与社会文化不同的特点。企业文化它因自身的使然而带有独特的文化特性:一方面，企业的文化理念中必然要中、长期的准则和目标，顾及企业长期的生存和发展;另一方面，企业文化的底蕴又必须要务实，追求实效，它只能在不断追求众多短期的利益中以谋得长远的发展。企业文化具有它鲜明的特征，主要表现在:首先，企业文化是一种务实、追求直接经济结果的文化。企业文化强调经济效益，保持组织的连续性、积累性，着眼现在，放眼未来，不允许出现断裂和跳跃。为了将来的发展和壮大，虽然企业需要实行产品创新、改善经营管理、调整组织结构，但所有这些都必须是渐进的、连续的。其次，企业文化还是一种讲求投入、产出变化的文化。企业是一种自主经营、自负盈亏的经济组织，靠自身的力量实现经营的连续性，他注重投入和产出之间的变换，以追求自身的盈利，实现积累。因而，懂得如何投入、愿意承担风险，期望据此获得报偿。它组织和利用自己的一切资源，例如人才、信息、资金、智力、物资等，将其投入到生产经营中，这些资源便是我们通常所说的投入要素，投入要素在经营中进行组合，继而转换成企业的产品或服务。再次，企业文化是一种集体文化。正像其他群体、组织文化一样，企业文化也是一种集体文化。但这里更强调的是管理在组织内所实现的合力，从而推动和激励企业内的每一位员工协调一致地行动，达到预定的目的。最后，企业文化和社会文化是相互作用的。企业文化是在社会文化或民族文化这一大的文化背景下形成的以约束和规范企业内个体行为、群体行为和企业行为的亚群体文化。作为一种特定组织的文化，它一般并不主动地去影响企业社会成员的思维和行为，但是，蕴藏在企业文化中那些人类共同的道德意识、积极的价值观和先进的精神境界、思想修养，以及企业在生产经营中所积累的先进的科学技术、创新观点，也必将通过自己的产品、服务和员工慢慢地渗透到整个社会中，将会对社会文化的变革发生重大影响。与其同时，社会文化这一大的系统也对企业文化产生强有力的制约作用，一般而言，保守、封闭的社会文化大背景深深地制约着企业的创新和发展。
二、酒店企业文化的构成要素
酒店企业文化的构成要素主要有：硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象。其分层次描述如下表1所示。
表1酒店企业文化的构成要素
内层文化、幔层文化、表层文化是酒店企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。如果把酒店比作一棵树，内层文化是树根，立足于酒店的硬件和人才基础，为酒店之树提供充足的养分；幔层文化是树干，是酒店的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大；表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示酒店之树的存在，表现着自己的茂盛。所以酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、酒店精神、酒店理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和酒店精神。核心文化具有酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。
幔层文化是在酒店企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将酒店理念转化为酒店行为的动态过程。由全体员工表现出的酒店行为直接影响着酒店的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着酒店的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出酒店的特点。
三、酒店企业文化的理念系统构成及其策略
（一）经营理念。
以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
酒店的利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为酒店创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存与发展。
（二）管理理念。
人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
（三）服务理念。
接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。
来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心；酒店对顾客的负责；酒店对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。
不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着回报。
（四）市场理念。
没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。
酒店新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。
（五）人才理念。
企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有充分的识别、运用、培育具有聪明才智的不同人才才能形成酒店最大的资源，才能形成酒店的核心竞争力。
人才是酒店最重要的资源，要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
（六）创新理念。
不断创新，酒店未必会拥有一切；但如果停止创新，酒店必定一切没有；如果酒店不创新，就会被淘汰；如果酒店已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
（七）发展理念。
顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的招待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。
人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。因此，必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越的境界。发展卓越服务，对酒店的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。
（作者：郑州旅游职业学院教师，研究方向：酒店管理）
参考文献：
[1]张徳.企业文化建设.清华大学出版社，2003，1.
[2]黄河涛.田利民.企业文化概论.中国劳动社会保障出版社，2006.
[3]孙爱英.企业文化对战略变化过程的影响研究.改革与战略,2007年第2期.