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摘 要：人社公共服务平台是人社部门基于互联网打造的全新的为社会公众提供便捷服务的平台，我们通过分析不同层次的用户需求，对如何提升公共服务用户体验进行专题分析与研究。实现以用户体验为导向的公共服务平台是推动当前简政放权、“放管服”改革中政策落地的有力措施;同时也可以提升公民在使用公共服务过程中体验的满意度。
关键词：大数据分析;公共服务;用户体验;全链路追踪
人社公共服务平台是人社部门基于互联网打造的全新的为社会公众提供便捷服务的平台，以金保系统为基础，集用户、服务和资源为一体的一站式交互式体验系统。其核心在于将单一的信息资源服务方式转变为互动型的用户体验服务，我们为了满足不同层次的用户需求，对如何提升公共服务用户体验这个选题进行专题分析与研究。
1研究内容
1.1用户体验的定义
用户体验是指用户使用一种产品或服务时的行为和感受，体现用户在使用产品或服务时的综合体验和满意度。用户体验的最大特点是以突出用户体验需求为中心，是为用户着想，解决用户的问题，让用户在使用过程中更顺畅愉悦。
因此，公共服务用户体验是从用户体验的视角研究其对全省人社公共服务的影响并提出完善人社公共服务用户体验的思路，全面梳理用户体验问题，最终通过技术来解决根源问题。
1.2强调用户体验的重要性
从公共服务层面，用户体验是公众与人社部门互动的客观反映，人社部门通过提供各种方式的便民服务，让更多的公众来使用公共服务，即完成“拉新”的过程，试图产生积极的用户体验。人社部门通过不断改进公共服务来实现用户体验的满意度，通过引导不同体验需求的社会阶层公众参与体验公共服务，以使在用的公众获得产生预期的服务价值，即完成“留存”的过程，从而提升公共服务的水平。
1.3影响用户体验的因素
用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。这种主观感受，看似千头万绪，但实则有规律可寻，通过对大量用户评价数据分析，归纳用户体验的影响因素有四种划分，一是UI美观性，二是服务流程复杂度，三是系统操作便捷类，四是智能互动引导是否让用户感人性化或舒适。
1.4公共服务用户体验的体现形式
公共服务用户体验，主要体现在对业务办理过程的忍受度、对系统易用性的心理反馈、以及经办系统对经办人员的工作效率影响程度。一个具备良好用户体验的人社服务平台，应该具备服务办理过程流畅、系统稳定可靠、操作精准有效的特点，掌握了用户体验的体现形式，有针对性的对系统进行各环节、各层次的优化与创新设计，自然能获得用户的好评。
2研究的主要成果
2.1优化UI设计，提升用户粘性
2.1.1交互体验
交互体验旨在实现 UI 设计与用户操作的有效契合。通过操作界面上的滑动、推动、放大缩小、单击等操作内容，让用户体验到 UI 设计中的操作性。因此，交互体验更多地是寻求操作页面、操作方式及布局的合理性，能够基于用户的体验感受，以更好的优化 UI 界面操作方式、界面反馈、界面切换方式等的优化设计，提高产品设计的交互感。
2.1.2情感体验
情感体验更多地强调对用户情感认知的情感表达，要求 UI 设计不仅仅追求功能的实现，而且要更好地让用户更好地感受到 UI 設计的人性化、个性化的设计思维，进而逐步建立忠诚度。因此，情感体验更多地是来自长期交互试用下的情感与认知，促使用户对功能设计表达出满意的情感态度。
2.1.3视觉体验
视觉体验是 UI 设计中用户体验的重要内容，涉及交叉学科的应用。通过用户的视觉体验，感受 UI 产品设计中的布局、图标、色彩等元素的设计是否能够让用户在视觉体验中获得舒适能，能够在操作中获得较好的视觉情感。
2.2转变思维方式，优化业务流程
首先，充分运用先进的技术手段，对当前公共服务供给进行流程再造，强化用户思维在整个公共服务供给当中的引领作用。一方面要充分结合互联网、大数据、人工智能等先进的技术，及时准确把握和了解用户的真实需求;另一方面在新技术手段下，对原有的公共服务进行重塑，如在社保领域引入人脸识别等技术，照顾那些行动不便的老人等。
其次，建立科学的用户评价和绩效考核机制。完善用户对公共服务的评估方法和评价机制，把评价机制和绩效考核相结合。让老百姓拥有更多地表达对服务满意程度的权利，同时将用户评价结果和公务人员绩效考核挂钩，倒逼公共服务中的用户思维。
再次，用户思维导向的创新，可由点及面，逐步推广。可选取公众日常密切关注的部分公共服务事项，率先以用户思维角度对服务模式进行再造，在创新过程中总结提升，并将成熟的服务创新模式形成固化的制度和标准，从具体的服务事项突破，进而达到整体提升公共服务质量的目标。
2.3优化业务操作性能，实现端到端全链路监控
随着公共服务业务规模不断发展，信息系统建设规模的不断扩大、技术难度和密集程度不断提升，云计算、大数据等新技术不断创新给信息系统运行监控提出了新的思路。通过精细化管理的方式，监控整个用户的业务操作过程（从应用程序，设备和运营商到基础架构，代码和设计元素），实现代码级的、端到端的业务系统管理，最终提升公共服务用户体验度。
业务操作为公共服务平台提供给公众的入口，可以直接反映公众的体验感知，从另一个层面讲，提升用户体验就是优化业务操作性能，需要实现完整调用链分析，包含前端浏览器、APP客户端、到业务系统、中间件、数据库、以及外部系统，以及资源环境层面的监控分析。在调用链路分析实现的基础上，通过告警收敛、异常检测、根因分析来快速解决问题提升用户体验。
端到端全链路的监控体系的建设包含多层监控指标体系，覆盖业务分析指标、用户体验指标、网络性能指标、应用性能指标、基础设施指标。通过对采集到的指标时序数据进行标准化和丰富化处理后，根据历史数据和指标形态等特征进行AI智能学习，从而智能的给该指标进行分类，对指标实例对象进行管理。并可根据资源查找指标。其次，根据指标中标签信息，在“集成-拓扑-指标”功能中，通过标签关联关系的设置，完成指标关联关系，自动完成指标资源对象间的拓扑关系。指标可以按照指标分类层级、指标实例对象逐层查找其下的指标。 调用链路分析是解决各类分布式组件之间调用关系，完整的采集调用链路指标是建立完整的分布式拓扑关系，进行分布式系统监控的基础。调用链路指标的采集方式较为复杂，与被监控对象的实现语言、传输协议、中间件的类型都有关系。通过调用链分析可以追踪当前业务系统之间的业务调用链情况，理清业务的复杂逻辑实现可视化监控。在调用链中直观发现性能最差的节点。完整的调用链路中，组件之间的调用以响应时间、吞吐量和错误率三个指标来标注，直观的展示整个调用链路中最慢的组件，同时可以向下钻取做进一步分析。
每个应用都是由后端IT基础架构和应用组件支撑运行，并且他们联系依赖的方式越来越动态，越来复杂，从优化业务操作性能为入口，实现可视化从微服务到容器再到云端所有详细的性能数据，并把这些性能数据与应用的业务操作相关联，当业务健康度下降时， IT团队能够及时收到警报，尽可能在公众发生投诉前，及时解决问题。
（1）构建人社公共服务业务系统核心功能运行状态监测、诊断、优化、评估一体化管理体系。借助大数据和人工智能技术，配合数据库专家、网络专家、业务专家丰富的知识库和最佳实践，打造常态化的公共服务业务系统的运行性能监控服务管理平台，充分保障公共服务的用户体验满意度。
（2）传统的基于IT运维模式的用户体验监控，是以IT基础组件为管理对象，自底向上的对网络、服务器、存储、中间件、数据库等IT资源的进行监控。这种底层、分散式的管理模式，无法实现对公共服务重要业务点和核心功能的性能表现和真实用户体验进行评价。本项目研究将站在业务的视角，深入应用内部，自动学习、识别、记录业务交易的类型、业务代码的效率，协助用户实现代码、参数到数据库语句整条业务链的诊断和分析，实现真正意义上的业务应用性能监控和分析。
（3）大数据时代已经来临，随着公共服务业务系统规模和用户范围的不断变化，需要建立一套科学、规范、准确的基于用户体验的分析与评估体系。包括业务系统故障状态、用户访问分布、用户体验状态等各类体现业务系统核心功能运行状态的KPI。通过各类关键KPI的综合分析、评估，为全省人社公共服务质量的科学规划提供重要参考依据。
2.4创新服务模式，想用户之所想
人社服务提供的形式，有被动与主动之分，传统的“我有什么，就提供什么”的被动服务理念已经不符合社会公众的需求，需要转变为“公众需要什么，我尽力提供什么”的主动服务模式，落实这一理念，需要准确把握服务对象的获取人社服务时的心态、使用习惯，通过“猜”你在想什么，再借大数据分析结果，在服务渠道端与服务形成智能互动，则能极大的提升人社服务的用户体验。
2.4.1智能检索服务
通过设置智能检索服务，在服务对象输入检索内容的同时，借助大数据分析技术综合分析已有的人社服務资源，按照人们的使用习惯快速对可能的检索结果进行分类索引提示，想在服务对象的前面，体现“猜”的过程，良性互动，使得检索这个过程变得像探索一样有趣味，获取资讯、服务不再那么生硬，做好检索过程的细节设置，提升用户体验。
2.4.2智能推荐服务
通过设置智能推荐服务，依托服务对象的使用习惯、身份特征（毕业、退休）、所属业务领域（社保卡类、就业类）等基础数据，在服务渠道的主页、个性化服务区域，智能推荐贴合用户的喜好的服务，将服务过程“对话”化，在“客户到来前”把服务准备好，精准服务与高效服务结合，切实提升用户体验。
2.4.3智能引导服务
通过对大量的人社服务过程分析发现，“重头尾，轻过程”的现象较为普遍，但要想获得良好的用户体验，必须加大对服务过程的重视，服务过程分为线上自助服务与线下经办服务，通过线上智能引导与线下智能经办指引两类服务，可以解决以上问题，提升线上线下服务对象的用户体验。线上引导，主要是对自助服务过程中的表填写、材料上传过程的疑问进行及时解答与指引，可结合智能客服工具，从知识库中及时获取常见问题，通过智能客服及时在可能出现疑问的位置进行答案标注与提示，区别于传统的固化引导模式，提示必须详细而精准的，并且是动态可控的，因为服务对象的疑问会随时间、使用习惯、办理次数、身份变化而变化，建立智能化的线上业务引导服务，有且于服务对象获得更好的引导服务与效果。线下引导，主要是对经办人员的引导，可用于对新人的指导，亦可用于新政策变动对经办产生的影响，引导的答案库同样可依托经办规程库与知识库的常见问题进行搭建，设计好经办过程与答案的匹配关系，智能在经办过程进行提示，服务好经办人员，提升线上经办人员与实体大厅办事人员的用户体验。
2.4.4用户行为分析
用户会通过线上线下的方式办理各类人社业务，一体化平台可设置通用的用户行为采集服务，通过建立人的行为指标数据项模型，将数据采集点设置在各渠道或业务经办环节，并对采集的数据进行更新和分析。形成可量化、真实有效的用户行为数据，结合大数据技术，对用户进行画像，利用画像结果，为一体化平台的服务推介或服务改进提供数据支撑，一是能促使智能推介服务更加精准，二是能及时干预用户不好的体验环节。通过主动的数据筛选与科学的分析，从源头、从服务提供方内部主动提升用户在一体化平台上享受人社服务的体验。
2.4.5一站式服务
对特定业务类型的服务，可以设置专门的办理平台或专区，便于用户集中办理，如高校毕业生专区，社保卡专区，退休人员专区等，将同类另的宣传广告、政策解读、线上办理入口、办理进度查询、常见问题解答等各层次的服务，全部聚合到一个平台进行集中处理。结合公共服务平台的渠道与办事流程，将同类业务的办理过程，穿插进平台的各层级中，并以用户+业务类型为要素，串连起同类所有人社服务，形成专业的一站式服务平台，从业务视角看，既符合公共服务标准化服务的规范要求，亦满足一站式专业服务的平台设置，达到个性化与标准化服务的高度统一，体现以人为本的主动服务理念，提升用户服务体验度。 2.4.6专属人工客户服务
虽然借助先进行互联网技术，能够实现大量人社服务的自助化，智能化服务，但智能人社服务的过程，也有自身的短板，比如办理指南更新不及时导致的信息不对称、系统运维异常导致业务办理引导失效、数据填写错误导致的已提交业务无法及时撤回、办理时长或材料告知不明确导致的客户情绪变化等问题，是难以借助已有的智能业务经办平台自助解决的，需要人工及时介入，处理、沟通、化解矛盾，这时，借助已经有的123333热线与在线咨询基础服务，结合大数据用户行业分析结果，搭建统一的客户服务管理平台的需求，成为迫切。通过客户服务管理平台的搭建，有利于整合人社已有的服务渠道、资源，实现数据共享，服务联动，多源主动发现问题，智能及时介入问题，借助电话、智能客服、工单流转、服务评价等具体平台功能，在服务对象找到人社反映问题前，在矛盾激发前，将回应的答案准备好，将解决方案预置好，打有准备的丈，做有效的沟通，服務好人社人社服务的“最后一公里”。
2.4.7个性消息推送服务
消息推送服务属于主动人社服务的范畴，消息推送只是结果，难在推送的内容。一体化人社服务集成了消息的发送渠道、服务的内容，但如果利用好消息的推动服务，用户体验会有极大的提升。消息推动的形式，可以是短信、微信公众号等，推送内容，需要建立推送模式，比如有常规的业务办结推送模式、新服务推介模式、新闻政策广而告之模式，无论哪种模式，对人社服务的用户体验都是很大的提升，让服务对象知道自己的业务办理情况，人社最新的服务提供情况，让服务对象时刻感知到有一个公共服务平台，在时时关注着他的业务，关注着他之所想，关注着他所关心的事情， 这种平台的用户体验，自然是最棒的。
综上所述，只有明确了用户体验的定义，准确把握了影响用户体验的因素，并将用户体验的定位放在一体化平台整体设计过程中的重要位置，瞄准一体化总体规划的各个层级，将用户体验涉及的UI、操作便捷性、用户体验创新的点，穿插进一体化平台设计的各渠道、各业务领域，在一体化平台的大底座上，服务于人社业务的方方面面，才能从总体上提升用户对一体化平台的总体满意度，为建立一个群众满意的先进一体化的人社服务平台创造有利的平台环境。
作者简介：
陈真（1980.09-），男，江苏常州人，高级工程师，主要研究方向为大数据技术、计算机技术及应用。
（常州市人力资源和社会保障局，江苏 常州 213000）
关键词：大数据分析;公共服务;用户体验;全链路追踪
人社公共服务平台是人社部门基于互联网打造的全新的为社会公众提供便捷服务的平台，以金保系统为基础，集用户、服务和资源为一体的一站式交互式体验系统。其核心在于将单一的信息资源服务方式转变为互动型的用户体验服务，我们为了满足不同层次的用户需求，对如何提升公共服务用户体验这个选题进行专题分析与研究。
1研究内容
1.1用户体验的定义
用户体验是指用户使用一种产品或服务时的行为和感受，体现用户在使用产品或服务时的综合体验和满意度。用户体验的最大特点是以突出用户体验需求为中心，是为用户着想，解决用户的问题，让用户在使用过程中更顺畅愉悦。
因此，公共服务用户体验是从用户体验的视角研究其对全省人社公共服务的影响并提出完善人社公共服务用户体验的思路，全面梳理用户体验问题，最终通过技术来解决根源问题。
1.2强调用户体验的重要性
从公共服务层面，用户体验是公众与人社部门互动的客观反映，人社部门通过提供各种方式的便民服务，让更多的公众来使用公共服务，即完成“拉新”的过程，试图产生积极的用户体验。人社部门通过不断改进公共服务来实现用户体验的满意度，通过引导不同体验需求的社会阶层公众参与体验公共服务，以使在用的公众获得产生预期的服务价值，即完成“留存”的过程，从而提升公共服务的水平。
1.3影响用户体验的因素
用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。这种主观感受，看似千头万绪，但实则有规律可寻，通过对大量用户评价数据分析，归纳用户体验的影响因素有四种划分，一是UI美观性，二是服务流程复杂度，三是系统操作便捷类，四是智能互动引导是否让用户感人性化或舒适。
1.4公共服务用户体验的体现形式
公共服务用户体验，主要体现在对业务办理过程的忍受度、对系统易用性的心理反馈、以及经办系统对经办人员的工作效率影响程度。一个具备良好用户体验的人社服务平台，应该具备服务办理过程流畅、系统稳定可靠、操作精准有效的特点，掌握了用户体验的体现形式，有针对性的对系统进行各环节、各层次的优化与创新设计，自然能获得用户的好评。
2研究的主要成果
2.1优化UI设计，提升用户粘性
2.1.1交互体验
交互体验旨在实现 UI 设计与用户操作的有效契合。通过操作界面上的滑动、推动、放大缩小、单击等操作内容，让用户体验到 UI 设计中的操作性。因此，交互体验更多地是寻求操作页面、操作方式及布局的合理性，能够基于用户的体验感受，以更好的优化 UI 界面操作方式、界面反馈、界面切换方式等的优化设计，提高产品设计的交互感。
2.1.2情感体验
情感体验更多地强调对用户情感认知的情感表达，要求 UI 设计不仅仅追求功能的实现，而且要更好地让用户更好地感受到 UI 設计的人性化、个性化的设计思维，进而逐步建立忠诚度。因此，情感体验更多地是来自长期交互试用下的情感与认知，促使用户对功能设计表达出满意的情感态度。
2.1.3视觉体验
视觉体验是 UI 设计中用户体验的重要内容，涉及交叉学科的应用。通过用户的视觉体验，感受 UI 产品设计中的布局、图标、色彩等元素的设计是否能够让用户在视觉体验中获得舒适能，能够在操作中获得较好的视觉情感。
2.2转变思维方式，优化业务流程
首先，充分运用先进的技术手段，对当前公共服务供给进行流程再造，强化用户思维在整个公共服务供给当中的引领作用。一方面要充分结合互联网、大数据、人工智能等先进的技术，及时准确把握和了解用户的真实需求;另一方面在新技术手段下，对原有的公共服务进行重塑，如在社保领域引入人脸识别等技术，照顾那些行动不便的老人等。
其次，建立科学的用户评价和绩效考核机制。完善用户对公共服务的评估方法和评价机制，把评价机制和绩效考核相结合。让老百姓拥有更多地表达对服务满意程度的权利，同时将用户评价结果和公务人员绩效考核挂钩，倒逼公共服务中的用户思维。
再次，用户思维导向的创新，可由点及面，逐步推广。可选取公众日常密切关注的部分公共服务事项，率先以用户思维角度对服务模式进行再造，在创新过程中总结提升，并将成熟的服务创新模式形成固化的制度和标准，从具体的服务事项突破，进而达到整体提升公共服务质量的目标。
2.3优化业务操作性能，实现端到端全链路监控
随着公共服务业务规模不断发展，信息系统建设规模的不断扩大、技术难度和密集程度不断提升，云计算、大数据等新技术不断创新给信息系统运行监控提出了新的思路。通过精细化管理的方式，监控整个用户的业务操作过程（从应用程序，设备和运营商到基础架构，代码和设计元素），实现代码级的、端到端的业务系统管理，最终提升公共服务用户体验度。
业务操作为公共服务平台提供给公众的入口，可以直接反映公众的体验感知，从另一个层面讲，提升用户体验就是优化业务操作性能，需要实现完整调用链分析，包含前端浏览器、APP客户端、到业务系统、中间件、数据库、以及外部系统，以及资源环境层面的监控分析。在调用链路分析实现的基础上，通过告警收敛、异常检测、根因分析来快速解决问题提升用户体验。
端到端全链路的监控体系的建设包含多层监控指标体系，覆盖业务分析指标、用户体验指标、网络性能指标、应用性能指标、基础设施指标。通过对采集到的指标时序数据进行标准化和丰富化处理后，根据历史数据和指标形态等特征进行AI智能学习，从而智能的给该指标进行分类，对指标实例对象进行管理。并可根据资源查找指标。其次，根据指标中标签信息，在“集成-拓扑-指标”功能中，通过标签关联关系的设置，完成指标关联关系，自动完成指标资源对象间的拓扑关系。指标可以按照指标分类层级、指标实例对象逐层查找其下的指标。 调用链路分析是解决各类分布式组件之间调用关系，完整的采集调用链路指标是建立完整的分布式拓扑关系，进行分布式系统监控的基础。调用链路指标的采集方式较为复杂，与被监控对象的实现语言、传输协议、中间件的类型都有关系。通过调用链分析可以追踪当前业务系统之间的业务调用链情况，理清业务的复杂逻辑实现可视化监控。在调用链中直观发现性能最差的节点。完整的调用链路中，组件之间的调用以响应时间、吞吐量和错误率三个指标来标注，直观的展示整个调用链路中最慢的组件，同时可以向下钻取做进一步分析。
每个应用都是由后端IT基础架构和应用组件支撑运行，并且他们联系依赖的方式越来越动态，越来复杂，从优化业务操作性能为入口，实现可视化从微服务到容器再到云端所有详细的性能数据，并把这些性能数据与应用的业务操作相关联，当业务健康度下降时， IT团队能够及时收到警报，尽可能在公众发生投诉前，及时解决问题。
（1）构建人社公共服务业务系统核心功能运行状态监测、诊断、优化、评估一体化管理体系。借助大数据和人工智能技术，配合数据库专家、网络专家、业务专家丰富的知识库和最佳实践，打造常态化的公共服务业务系统的运行性能监控服务管理平台，充分保障公共服务的用户体验满意度。
（2）传统的基于IT运维模式的用户体验监控，是以IT基础组件为管理对象，自底向上的对网络、服务器、存储、中间件、数据库等IT资源的进行监控。这种底层、分散式的管理模式，无法实现对公共服务重要业务点和核心功能的性能表现和真实用户体验进行评价。本项目研究将站在业务的视角，深入应用内部，自动学习、识别、记录业务交易的类型、业务代码的效率，协助用户实现代码、参数到数据库语句整条业务链的诊断和分析，实现真正意义上的业务应用性能监控和分析。
（3）大数据时代已经来临，随着公共服务业务系统规模和用户范围的不断变化，需要建立一套科学、规范、准确的基于用户体验的分析与评估体系。包括业务系统故障状态、用户访问分布、用户体验状态等各类体现业务系统核心功能运行状态的KPI。通过各类关键KPI的综合分析、评估，为全省人社公共服务质量的科学规划提供重要参考依据。
2.4创新服务模式，想用户之所想
人社服务提供的形式，有被动与主动之分，传统的“我有什么，就提供什么”的被动服务理念已经不符合社会公众的需求，需要转变为“公众需要什么，我尽力提供什么”的主动服务模式，落实这一理念，需要准确把握服务对象的获取人社服务时的心态、使用习惯，通过“猜”你在想什么，再借大数据分析结果，在服务渠道端与服务形成智能互动，则能极大的提升人社服务的用户体验。
2.4.1智能检索服务
通过设置智能检索服务，在服务对象输入检索内容的同时，借助大数据分析技术综合分析已有的人社服務资源，按照人们的使用习惯快速对可能的检索结果进行分类索引提示，想在服务对象的前面，体现“猜”的过程，良性互动，使得检索这个过程变得像探索一样有趣味，获取资讯、服务不再那么生硬，做好检索过程的细节设置，提升用户体验。
2.4.2智能推荐服务
通过设置智能推荐服务，依托服务对象的使用习惯、身份特征（毕业、退休）、所属业务领域（社保卡类、就业类）等基础数据，在服务渠道的主页、个性化服务区域，智能推荐贴合用户的喜好的服务，将服务过程“对话”化，在“客户到来前”把服务准备好，精准服务与高效服务结合，切实提升用户体验。
2.4.3智能引导服务
通过对大量的人社服务过程分析发现，“重头尾，轻过程”的现象较为普遍，但要想获得良好的用户体验，必须加大对服务过程的重视，服务过程分为线上自助服务与线下经办服务，通过线上智能引导与线下智能经办指引两类服务，可以解决以上问题，提升线上线下服务对象的用户体验。线上引导，主要是对自助服务过程中的表填写、材料上传过程的疑问进行及时解答与指引，可结合智能客服工具，从知识库中及时获取常见问题，通过智能客服及时在可能出现疑问的位置进行答案标注与提示，区别于传统的固化引导模式，提示必须详细而精准的，并且是动态可控的，因为服务对象的疑问会随时间、使用习惯、办理次数、身份变化而变化，建立智能化的线上业务引导服务，有且于服务对象获得更好的引导服务与效果。线下引导，主要是对经办人员的引导，可用于对新人的指导，亦可用于新政策变动对经办产生的影响，引导的答案库同样可依托经办规程库与知识库的常见问题进行搭建，设计好经办过程与答案的匹配关系，智能在经办过程进行提示，服务好经办人员，提升线上经办人员与实体大厅办事人员的用户体验。
2.4.4用户行为分析
用户会通过线上线下的方式办理各类人社业务，一体化平台可设置通用的用户行为采集服务，通过建立人的行为指标数据项模型，将数据采集点设置在各渠道或业务经办环节，并对采集的数据进行更新和分析。形成可量化、真实有效的用户行为数据，结合大数据技术，对用户进行画像，利用画像结果，为一体化平台的服务推介或服务改进提供数据支撑，一是能促使智能推介服务更加精准，二是能及时干预用户不好的体验环节。通过主动的数据筛选与科学的分析，从源头、从服务提供方内部主动提升用户在一体化平台上享受人社服务的体验。
2.4.5一站式服务
对特定业务类型的服务，可以设置专门的办理平台或专区，便于用户集中办理，如高校毕业生专区，社保卡专区，退休人员专区等，将同类另的宣传广告、政策解读、线上办理入口、办理进度查询、常见问题解答等各层次的服务，全部聚合到一个平台进行集中处理。结合公共服务平台的渠道与办事流程，将同类业务的办理过程，穿插进平台的各层级中，并以用户+业务类型为要素，串连起同类所有人社服务，形成专业的一站式服务平台，从业务视角看，既符合公共服务标准化服务的规范要求，亦满足一站式专业服务的平台设置，达到个性化与标准化服务的高度统一，体现以人为本的主动服务理念，提升用户服务体验度。 2.4.6专属人工客户服务
虽然借助先进行互联网技术，能够实现大量人社服务的自助化，智能化服务，但智能人社服务的过程，也有自身的短板，比如办理指南更新不及时导致的信息不对称、系统运维异常导致业务办理引导失效、数据填写错误导致的已提交业务无法及时撤回、办理时长或材料告知不明确导致的客户情绪变化等问题，是难以借助已有的智能业务经办平台自助解决的，需要人工及时介入，处理、沟通、化解矛盾，这时，借助已经有的123333热线与在线咨询基础服务，结合大数据用户行业分析结果，搭建统一的客户服务管理平台的需求，成为迫切。通过客户服务管理平台的搭建，有利于整合人社已有的服务渠道、资源，实现数据共享，服务联动，多源主动发现问题，智能及时介入问题，借助电话、智能客服、工单流转、服务评价等具体平台功能，在服务对象找到人社反映问题前，在矛盾激发前，将回应的答案准备好，将解决方案预置好，打有准备的丈，做有效的沟通，服務好人社人社服务的“最后一公里”。
2.4.7个性消息推送服务
消息推送服务属于主动人社服务的范畴，消息推送只是结果，难在推送的内容。一体化人社服务集成了消息的发送渠道、服务的内容，但如果利用好消息的推动服务，用户体验会有极大的提升。消息推动的形式，可以是短信、微信公众号等，推送内容，需要建立推送模式，比如有常规的业务办结推送模式、新服务推介模式、新闻政策广而告之模式，无论哪种模式，对人社服务的用户体验都是很大的提升，让服务对象知道自己的业务办理情况，人社最新的服务提供情况，让服务对象时刻感知到有一个公共服务平台，在时时关注着他的业务，关注着他之所想，关注着他所关心的事情， 这种平台的用户体验，自然是最棒的。
综上所述，只有明确了用户体验的定义，准确把握了影响用户体验的因素，并将用户体验的定位放在一体化平台整体设计过程中的重要位置，瞄准一体化总体规划的各个层级，将用户体验涉及的UI、操作便捷性、用户体验创新的点，穿插进一体化平台设计的各渠道、各业务领域，在一体化平台的大底座上，服务于人社业务的方方面面，才能从总体上提升用户对一体化平台的总体满意度，为建立一个群众满意的先进一体化的人社服务平台创造有利的平台环境。
作者简介：
陈真（1980.09-），男，江苏常州人，高级工程师，主要研究方向为大数据技术、计算机技术及应用。
（常州市人力资源和社会保障局，江苏 常州 213000）