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期刊论文
服务补救与顾客行为意向的关系研究
服务补救与顾客行为意向的关系研究
来源 :现代商业 | 被引量 : 0次 | 上传用户:hbb88191312
【摘 要】
:
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑
【作 者】
:
于晓峰
陈丽清
【机 构】
:
浙江理工大学经济管理学院
【出 处】
:
现代商业
【发表日期】
:
2010年06期
【关键词】
:
服务失败
服务补救
顾客行为意向
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客。本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。
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