【摘 要】
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一、引言 随着经济全球化，市场竞争越来越激烈，产品的同质化倾向越来越明显，客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，选择的欲望日益加强。客户的需求日益多样化和
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一、引言 随着经济全球化，市场竞争越来越激烈，产品的同质化倾向越来越明显，客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，选择的欲望日益加强。客户的需求日益多样化和个性化。与此同时商业企业降低经营成本受到各种资源的约束难度已越来越大。企业如何取得竞争优势?对于企业来说客户永远是第一重要的。只有服务好顾客，企业才能保持旺盛的生命力。管理客户关系的能力已成为企业的核心竞争力。“以客户为中心”的经
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