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门诊作为医院的服务窗口，它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何，在一定程度上反映着整个医院的管理水平。它不仅关系到医院的经济效益，而且对医院的社会效益产生着重大影响。我院是一所综合性三级乙等医院，平均每天门诊量在1300—2000人次左右。门诊工作具有短期接触患者多，患者流动性大，病情复杂等特点。患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续，不停地接受信息和反馈信息，从而使门诊工作具有不稳定性。然而，患者在整个就诊过程中，由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意，甚至引发投诉时有发生。