“经济环境的复杂性、不确定性、转型和变革正在成为新时代的特征和焦点。”全球1541名企业CEO、总经理和公共机构的领导人认为经济环境的“复杂性”是他们未来几年面临的主要挑战——IBM全球企业咨询服务部(Global Business Services-GBS)发布的《2010年IBM全球CEO调研》报告中这样说。
　　参与调研的55位中国CEO的观点如何?7月7日,《2010年IBM全球CEO調研——中国洞察》发布。该报告将55位中国CEO的观点与全球CEO观点进行类比,为中国企业家应对“复杂性”提供了三点建议:展现创新的领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营。
　　CEO们从前认为应当接近客户并了解客户需求,现在他们意识到需要通过重塑客户关系才能更好地为客户提供他们需要的产品和服务。具体措施包括:关注客户高于一切;在产品/服务生命周期的各个阶段加强与客户密切交流以应对快速变化的客户偏好;通过更加多样化的渠道策略为客户提供更加丰富并持久的客户体验;运用数据分析预测客户需求,模拟客户情境。
　　李宁公司是重塑客户关系的典型。2007年,网络购物迅猛发展,李宁出现了网上渠道与传统渠道的严重冲突——仅淘宝网就有超过1000家网店出售李宁产品,真假难辨,影响了李宁产品在网络上的口碑,也冲击了实体渠道的销售。由于网上购物群体与李宁产品的消费群体有极强的吻合度,如何拓展并管理网络渠道成为李宁必须解决的问题。
　　李宁公司对网络渠道和传统渠道销售的产品种类进行了区分,建立了一套线上线下可衔接的价格体制。建立了互动SNS社区,聚集李宁的品牌爱好者“柠檬”,通过这个社区,李宁得到“柠檬”对产品的反馈,指导营销方案制定和产品设计。2008年,李宁对网店进行了收编整理,同时建设了官方直营店和官方商城。现在李宁拥有了线上线下完整的销售网络,通过社区增加了客户忠诚度。
　　从前,CEO们认为业务模式创新非常重要。这次调研发现CEO们更注重展现创新的领导力,积极寻求创新方法,构建可持续发展组织。在创新领导力方面,报告建议:提出战略规划同时保持紧迫感;打破传统业务模式,领导企业持续实现业务创新,敢于承担风险;推行聚焦客户的企业运营管理模式;招聘、培养有执行力的技能熟练的员工。中粮集团就是一个很好的案例。中粮集团CEO宁高宁以其创新的领导力改变了中粮的发展轨迹。他倡导的以客户为中心的业务模式、全球化的人才观使中粮集团从一个粮食贸易公司发展成中国最大的、全种类的粮食业务和食品提供商。
　　在构建灵活的运营体系方面,报告建议:尽可能优化企业的运营管理模式;运用数据分析工具和手段,提高科学决策水平和速度;构建灵活的组织和流程,以提高战略执行速度。苏宁电器即是一例,苏宁电器精简并优化业务流程,构建了灵活的运营体系。苏宁电器正在继续把人事、财务、IT等领域相同相似的流程进行整合,以共享服务的方式提供给各个业务单元。通过建设共享服务,真正实现灵活、高效、稳健的运营体系。
　　全球CEO调查研究每两年进行一次,此次是第四次调研。此次CEO调研从2009年9月开始至2010年1月结束,共面访了60个国家、1541个企业的CEO,覆盖了33个行业。针对中国的调查,采访了22个行业的55位CEO。研究人员和企业CEO一对一面谈,确保从受访者那里得到一手信息。