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摘 要：信息技术迅猛发展，信息化、系统化已经成为社会各机构、集团业务运作和管理变革的最大推动力。ITSM是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法，该文通过对ITIL发展历程的研究，简要介绍了基于ITIL的ITSM及其高质量服务包含的三大要素，即技术、人员和流程。结合某企业的ITSM运转的实际状况，基于ITIL的ITSM理论，从人员、制度、流程提出优化改善建议，通过实际数据对比展示优化效果。
关键词：ITIL ITSM 服务台
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（b）-0109-03
如今，信息技术迅猛发展，信息化、系统化已经成为社会各机构、集团业务运作和管理变革的最大推动力。然而随着某企业运维管控范围内系统数量的日益增多及系统复杂性的日益增加，监控和维护这些系统给IT服务管理单位提出了新的挑战。ITSM是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法[1]。该文基于ITIL的ITSM理论成果，结合该企业ITSM体系运行过程中凸显的问题，提出改善优化建议。
1 基于ITIL的ITSM
1.1 ITIL的发展历程
ITIL在20世纪80年代中期起源于英国，由英国政府计算机和电信局启动，改善IT服务质量不佳的困境，逐渐形成一套解决IT服务质量的有效管理方法，并于20世纪90年代后期被引入美国、南非和澳大利亚等国家和地区。目前，ITIL 已成为事实上的国际IT服务管理标准[2]，其核心包含服务管理、业务管理、应用管理、安全管理、信息与通信技术基础设施管理、ITSM实施规定6个模块。
1.2 基于ITIL的ITSM简介
ITIL是ITSM方法论的基础，它将ITSM分为10个核心流程和一项管理职能。其中服务台的职能主要包含6个方面：（1）接收服务请求和咨询；（2）监控业务应用系统的运行状况；（3）执行应对紧急情况的操作处理；（4）处理日常问题；（5）发起过程管理，执行对系统问题的一线解决；（6）统计服务情况以及与用户的定期沟通。而服务台的建设形式目前国内一般有3种，包括集中式、虚拟式及扁平式，具体采用哪种形式主要根据企业具体情况而定。ITSM是ITIL的实际应用，它是一种以流程为导向、以客户为中心的规范的管理方法，通过集成IT服务和业务，提高IT服务支持能力。
1.3 高质量ITSM的三大要素
高质量服务ITSM包含三大要素，即技术、人员和流程。其中技术：保证服务的质量和效率；人员：素质决定服务质量的高低；流程：规范IT服务的运行状况。然而，IT服务系统经过近几年的发展，IT服务从技术向业务转变，其工作重点也由原来的研究设备先进性及稳定性，转变为现在提高客户服务的高端性和完整性。因此，开展ITSM工作，侧重点放在流程和人员上。
2 ITSM在XX企业中应用
2.1 应用状况
随着纳入XX企业运维管控范围内系统数量的不断增多，为减轻系统维护人员负担，XX企业顺势搭建了集中式服务台。该服务台作为IT部门与客户连接的关键联络点，是该企业的IT服务支持管理中心，主要负责IT故障、服务请求、咨询、投诉，协调服务、调动资源、预评估事件的真实性以及日常系统各类指标的7×24小时监控；同时为其他活动和流程提供接口，对各系统发生的事件进行统一监控跟进。服务台与事件管理实现了从事件发生到解决的全流程管理，包括事件发起、分类、分配、处理完成和关闭。图1是某企业ITSM运转流程图。
然而，伴随该企业系统复杂性的不断增加，需要亟待解决的问题随之而来，首先是服务台的人员质量：服务台的最初定位是系统各项运维指标的监控，由于监控人员大多来自于新入职同事，很快就厌倦了长期对着屏幕枯燥的监控工作，离职率居高不下，导致日常工作制度无法及时宣贯到位，以致日常监控作业间或出现通报信息偏差，影响系统运维人员工作效率；其次是制度流程衔接：告警处理制度流程的衔接不完善，增加了运维人员处理告警的单位时间和人力成本，以致各系统维护人员对服务台存在不同程度的误解。
2.2 基于ITSM的优化建议
结合该企业内部实际情况，经过实际考察佐证，综合分析发现，解决当前的主要问题可以更多地从人员和业务流程入手优化。
2.2.1 人员问题
一支具有稳定质量的项目团队，是IT项目有序、高效且顺利进行的重要基础，对项目最终的成果起着关键性的作用[3]。为此，我们重新制定服务台人员管理策略，在“人员”方面，一方面采取人员资源整合，重新工作定位，采取分级管理思想，对内采用值班人员→值班长→监控管理（质检、现场、分析管理）→项目经理这样的组织架构进行团队管理，根据实际服务特点设立值班长、事件管理、质检、QA分析管理、现场管理、项目经理等不同层级岗位，并细化岗位职责，薪资分配，为员工描绘一个积极向上发展的空间；另一方面，对关键业务功能开展技术培训和服务管理学习及宣传教育活动，深入拓展服务台员工能力范围，丰富工作内涵，如，让服务台员工接纳核心业务的测试等工作，为其职业转型做好铺垫。总之，为服务台员工建立双向职业发展通道，现实中向员工兑现一个实实在在的、看得到的承诺。
2.2.2 制度流程问题
IT服务的每一项内容都是一个项目，而项目管理制度流程是进行项目管理工作的标准和依据，是规范项目管理行为、约束项目实施过程、保障实施项目管理和实现预定项目目标的前提和基础，是保证项目成功的关键[4]。在调研中我们发现，各系统维护人员对监控团队存在不同程度的误解，这种理解的偏差其根本并不是源于监控团队本身人员的素质，而是流程制度的缺失导致。为此，我们遵循ITIL规范并结合该企业运维实际情况，设立内部制度规则及对外服务承诺（SLA）。对外：（1）各类告警系统监控、中心内外热线拨打统一入口，经服务台统一确认传达，各事件类型的工单经服务台统一过滤点对点派发，以不同用户感知为核心，提升精准运维能力。事件关闭后由服务台统一确认关闭，实施IT服务连续性管理（如图1），形成监控闭环；（2）优化告警部署及流程衔接，针对告警进行分级管理，按照告警等级增加设置相应的响应时间，如，工单、电话等，设置屏蔽模板，用以处理操作期间告警频发情况；（3）建立SLA（服务承诺），推行服务台内部运维指标，如，告警响应时长、告警响应及时率、事件受理时长等，并作为服务台关键绩效指标。对内：（1）加强对流程制度宣传、培训及点检；（2）完善质量管理制度，设置质检岗位，每周、每月输出质检周报，从业务视角运用“P（计划）→D（执行）→C（检验）→A（处理）”方法论，对突出质量问题持续改善跟进，同步检查文件流程的可操作性、可执行性及覆盖能力，实施主动问题管理；（3）建立知识库，完善知識沉淀与传递体系建设。
2.3 优化效果
（1）服务台监控系统各项指标均超出目标要求（见表1）。
（2）服务台事件工单处理效果均超出预期（见表2）。
（3）除事件工单及告警监控的各项指标外，服务受理接通率达90%以上，服务台的告警量在原基础上降低了60%，团队稳定性提高了近40%。知识库也得到丰富和完善，ITSM体系建设更加健全。
3 结语
随着ITSM体系在某企业的深入优化实践，已经成为该企业各系统平稳运行的有力保障。但完善成熟的ITSM体系优化是一个漫长的过程，不能一蹴而就，需基于ITIL相关理论并结合企业内部的实际情况有序稳步开展。相信经过不断的探索和实践，该企业的ITSM体系愈发成熟完善，周而复始地为各系统的平稳运行保驾护航。
参考文献
[1] 丁云成，王必荣，孙静.基于ITIL的IT服务管理系统的应用[J].软件设计开发，2008（7）：1266-1269.
[2] 施永益，戴波.电力行业信息化的困难与对策[J].软件和信息服务，2005（3）：92-93.
[3] 夏红云，杨林泉，汪小金.项目团队的特点及其应用问题探讨[J].商业研究，2007（7）：64-67.
[4] 崔志顺，蔡伟文.广东移动IT项目管理体系建设的初步实践[J].广东通信技术，2005，25（7）：56-60.
关键词：ITIL ITSM 服务台
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（b）-0109-03
如今，信息技术迅猛发展，信息化、系统化已经成为社会各机构、集团业务运作和管理变革的最大推动力。然而随着某企业运维管控范围内系统数量的日益增多及系统复杂性的日益增加，监控和维护这些系统给IT服务管理单位提出了新的挑战。ITSM是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法[1]。该文基于ITIL的ITSM理论成果，结合该企业ITSM体系运行过程中凸显的问题，提出改善优化建议。
1 基于ITIL的ITSM
1.1 ITIL的发展历程
ITIL在20世纪80年代中期起源于英国，由英国政府计算机和电信局启动，改善IT服务质量不佳的困境，逐渐形成一套解决IT服务质量的有效管理方法，并于20世纪90年代后期被引入美国、南非和澳大利亚等国家和地区。目前，ITIL 已成为事实上的国际IT服务管理标准[2]，其核心包含服务管理、业务管理、应用管理、安全管理、信息与通信技术基础设施管理、ITSM实施规定6个模块。
1.2 基于ITIL的ITSM简介
ITIL是ITSM方法论的基础，它将ITSM分为10个核心流程和一项管理职能。其中服务台的职能主要包含6个方面：（1）接收服务请求和咨询；（2）监控业务应用系统的运行状况；（3）执行应对紧急情况的操作处理；（4）处理日常问题；（5）发起过程管理，执行对系统问题的一线解决；（6）统计服务情况以及与用户的定期沟通。而服务台的建设形式目前国内一般有3种，包括集中式、虚拟式及扁平式，具体采用哪种形式主要根据企业具体情况而定。ITSM是ITIL的实际应用，它是一种以流程为导向、以客户为中心的规范的管理方法，通过集成IT服务和业务，提高IT服务支持能力。
1.3 高质量ITSM的三大要素
高质量服务ITSM包含三大要素，即技术、人员和流程。其中技术：保证服务的质量和效率；人员：素质决定服务质量的高低；流程：规范IT服务的运行状况。然而，IT服务系统经过近几年的发展，IT服务从技术向业务转变，其工作重点也由原来的研究设备先进性及稳定性，转变为现在提高客户服务的高端性和完整性。因此，开展ITSM工作，侧重点放在流程和人员上。
2 ITSM在XX企业中应用
2.1 应用状况
随着纳入XX企业运维管控范围内系统数量的不断增多，为减轻系统维护人员负担，XX企业顺势搭建了集中式服务台。该服务台作为IT部门与客户连接的关键联络点，是该企业的IT服务支持管理中心，主要负责IT故障、服务请求、咨询、投诉，协调服务、调动资源、预评估事件的真实性以及日常系统各类指标的7×24小时监控；同时为其他活动和流程提供接口，对各系统发生的事件进行统一监控跟进。服务台与事件管理实现了从事件发生到解决的全流程管理，包括事件发起、分类、分配、处理完成和关闭。图1是某企业ITSM运转流程图。
然而，伴随该企业系统复杂性的不断增加，需要亟待解决的问题随之而来，首先是服务台的人员质量：服务台的最初定位是系统各项运维指标的监控，由于监控人员大多来自于新入职同事，很快就厌倦了长期对着屏幕枯燥的监控工作，离职率居高不下，导致日常工作制度无法及时宣贯到位，以致日常监控作业间或出现通报信息偏差，影响系统运维人员工作效率；其次是制度流程衔接：告警处理制度流程的衔接不完善，增加了运维人员处理告警的单位时间和人力成本，以致各系统维护人员对服务台存在不同程度的误解。
2.2 基于ITSM的优化建议
结合该企业内部实际情况，经过实际考察佐证，综合分析发现，解决当前的主要问题可以更多地从人员和业务流程入手优化。
2.2.1 人员问题
一支具有稳定质量的项目团队，是IT项目有序、高效且顺利进行的重要基础，对项目最终的成果起着关键性的作用[3]。为此，我们重新制定服务台人员管理策略，在“人员”方面，一方面采取人员资源整合，重新工作定位，采取分级管理思想，对内采用值班人员→值班长→监控管理（质检、现场、分析管理）→项目经理这样的组织架构进行团队管理，根据实际服务特点设立值班长、事件管理、质检、QA分析管理、现场管理、项目经理等不同层级岗位，并细化岗位职责，薪资分配，为员工描绘一个积极向上发展的空间；另一方面，对关键业务功能开展技术培训和服务管理学习及宣传教育活动，深入拓展服务台员工能力范围，丰富工作内涵，如，让服务台员工接纳核心业务的测试等工作，为其职业转型做好铺垫。总之，为服务台员工建立双向职业发展通道，现实中向员工兑现一个实实在在的、看得到的承诺。
2.2.2 制度流程问题
IT服务的每一项内容都是一个项目，而项目管理制度流程是进行项目管理工作的标准和依据，是规范项目管理行为、约束项目实施过程、保障实施项目管理和实现预定项目目标的前提和基础，是保证项目成功的关键[4]。在调研中我们发现，各系统维护人员对监控团队存在不同程度的误解，这种理解的偏差其根本并不是源于监控团队本身人员的素质，而是流程制度的缺失导致。为此，我们遵循ITIL规范并结合该企业运维实际情况，设立内部制度规则及对外服务承诺（SLA）。对外：（1）各类告警系统监控、中心内外热线拨打统一入口，经服务台统一确认传达，各事件类型的工单经服务台统一过滤点对点派发，以不同用户感知为核心，提升精准运维能力。事件关闭后由服务台统一确认关闭，实施IT服务连续性管理（如图1），形成监控闭环；（2）优化告警部署及流程衔接，针对告警进行分级管理，按照告警等级增加设置相应的响应时间，如，工单、电话等，设置屏蔽模板，用以处理操作期间告警频发情况；（3）建立SLA（服务承诺），推行服务台内部运维指标，如，告警响应时长、告警响应及时率、事件受理时长等，并作为服务台关键绩效指标。对内：（1）加强对流程制度宣传、培训及点检；（2）完善质量管理制度，设置质检岗位，每周、每月输出质检周报，从业务视角运用“P（计划）→D（执行）→C（检验）→A（处理）”方法论，对突出质量问题持续改善跟进，同步检查文件流程的可操作性、可执行性及覆盖能力，实施主动问题管理；（3）建立知识库，完善知識沉淀与传递体系建设。
2.3 优化效果
（1）服务台监控系统各项指标均超出目标要求（见表1）。
（2）服务台事件工单处理效果均超出预期（见表2）。
（3）除事件工单及告警监控的各项指标外，服务受理接通率达90%以上，服务台的告警量在原基础上降低了60%，团队稳定性提高了近40%。知识库也得到丰富和完善，ITSM体系建设更加健全。
3 结语
随着ITSM体系在某企业的深入优化实践，已经成为该企业各系统平稳运行的有力保障。但完善成熟的ITSM体系优化是一个漫长的过程，不能一蹴而就，需基于ITIL相关理论并结合企业内部的实际情况有序稳步开展。相信经过不断的探索和实践，该企业的ITSM体系愈发成熟完善，周而复始地为各系统的平稳运行保驾护航。
参考文献
[1] 丁云成，王必荣，孙静.基于ITIL的IT服务管理系统的应用[J].软件设计开发，2008（7）：1266-1269.
[2] 施永益，戴波.电力行业信息化的困难与对策[J].软件和信息服务，2005（3）：92-93.
[3] 夏红云，杨林泉，汪小金.项目团队的特点及其应用问题探讨[J].商业研究，2007（7）：64-67.
[4] 崔志顺，蔡伟文.广东移动IT项目管理体系建设的初步实践[J].广东通信技术，2005，25（7）：56-60.