【摘 要】
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<正> 服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知是服务产品的重要组成部分。于是,便有了"服务递送体系"的概念,它包含着服务产品生产和消费的全过程。基于服务的基本特
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<正> 服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知是服务产品的重要组成部分。于是,便有了"服务递送体系"的概念,它包含着服务产品生产和消费的全过程。基于服务的基本特征,服务过程包含三个要素:服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与。这些要素构成了服务的递送系统。服务的易接近性是指顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。它取决于如
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