如今，流行在IT业的口头禅是什么？不是个性化，不是门户网站和推销，而是“服务”。对于不久前宣布的HP与Compaq的合并，多数财务分析员对能否成功一直都持怀疑态度;而那些认为有些希望的人士，所看重的正是两家公司合并后能够为客户提供的IT服务。MIT经济学家Erik Brynuolfsson估计，在IT硬件上每花1美元，就必须再花费约10美元用于培训、系统管理、业务流程再造和其他服务。服务市场潜力如此巨大， 这就不难理解为什么那么多高科技公司都渴望在服务市场上分一杯羹了。
　　目前IT服务市场尚处于群雄并起的战国时代，究竟谁主沉浮还是个未知数。Dataquest最近发布的报告显示，2000年,全球400家大型服务企业所占市场份额尚不足50%;全球最大的10家IT服务企业的收入总和为1222亿美元，但相对于高达6659亿美元的市场规模，它们仅仅占到18.4%的份额。其中，IBM以331亿美元的年收入暂居IT服务商之首。但即便是IBM也只是占到整个市场5%的份额。由此可见，在规模巨大的IT服务市场，还没有一家企业拥有绝对的优势，各企业的增长机会仍是可观的。


　　同时，IT服务是一项棘手的复杂业务：它要求有精力充沛的工作人员到现场，注意发现好创意，并获得进行实施的经验。IBM、Accenture这样的老手要比HP-Compaq之类的新手占有很大的优势。另外，客户正越发警惕利益冲突。IBM Global Services推销IBM自己的产品，这已迫使它退出了软件应用业务。硬件业务很强的公司更适合于提供维护服务，但难以在利润更丰厚的系统集成市场展开竞争。还有，打造一家既能提供硬件、又能提供软件和服务的企业并不容易，因为它们属于三种类型完全不同的业务。IBM是做到了，但它提供一站式解决方案已有多年。
　　在笔者走访的国内的几个不同企业分别感受到了服务的重要。
　　
　　联想的“满意”将概念落入实处
　　随着中国加入WTO进入倒计时阶段，中国企业将不得不面临全球一体化的竞争与发展。ERP（Enterprise Resource Planning）作为一种先进的、适应现代竞争环境管理哲理和管理的方法论是帮助企业完成这一变革的最为有力的武器。ERP将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。
　　最近联想从客户为导向的角度出发，结合目前的形势，主要面向中小型企业，充分利用联想现有的资源，提出了“满意企业业务管理系统方案”。利用联想面向中小企业提供PC、外设、服务器等设备的经验，提供针对中小企业的通用IT服务，从售前的咨询（Consulting），提供易实施、模组化的方案（Solution），到方案的实施（Implementation），直至售后的运营维护（Operation）,系统化设计、一条龙服务。
　　这是方案提供的是一种实用、易用、高度集成的网络办公平台。操作简单采用直观的用户图形界面和向导式操作及组件技术，所有界面风格完全一致只要学会一个界面的操作，就熟悉所有系统的操作。全程提供数据向导，只须学会操作鼠标就会操作软件，只需“选择、选择、再选择”就可完成业务处理。易学易用，操作简单。 功能全面提供ERP系统的全线产品（财务、购销链、应收应付、生产管理、人力资源等16个产品系列），即买即用，无须等待。国际化设计面向国际需求设计，适应中国加入WTO后市场经济全球化的需求，支持多国语言，多公司，多部门，多期间的管理。中英文对照，简繁体自动转换，为两岸三地提供方便。
　　具有这样的优势，使得联想满意TM企业业务管理系统在很多方面满足了广大中小企业多样化的实际需要。当然，随着市场竞争的加剧和技术的不断完善，企业也会对“满意”提出更多的要求。联想还将面对更激烈的竞争。
　　
　　构建参与 广泛合作
　　大家都知道，在目前互联网的生态链中，.COM公司赔得一塌糊涂，而做接入的公司赚得盆满钵满。于是，.COM都想从接入服务分一杯羹。可是，必须给接入服务商提供充足的理由才行。今年7月，TOM与网通、联通、263、神州在线签定协议，捆绑这几家ISP的接入服务推出“TOM网游神”上网卡，靠的就是服务。据了解，他们之所以选择TOM，是因为TOM在合作计划书中，除了技术、销售、推广、前景等的详尽描述外，还特别提到了为此建立一套完整的客户服务体系。
　　TOM的服务体系是这样的：从技术平台上，主要是800免费电话的呼叫中心，在北京、广州、上海总共有近30个座席，其中北京的服务中心负责广州和上海以外的所有地区，用户在这些地方拨打TOM的800免费电话，自动转到TOM在北京的呼叫中心。
　　从管理流程上，设有咨询组和投诉组，分别负责TOM网游神以及收费邮箱的咨询和投拆；从客户关系管理上，TOM通过客服后台，分析客户的消费数据，培养忠诚用户，例如对用户进行积分优惠和奖励，最近与IBM合作，为每月消费TOM网游神前20名的用户奖励电脑等。OM的客服人员学历都在大专以上，有专业应用知识、有耐心，并有一到两年ISP或服务的经验。来到TOM以后，TOM要对他们进行技术、产品、流程的培训和心理辅导。客服部有周报和月报，TOM让客服人员都来参与报告的整理，这样让每个看到自己的工作给客户带来的效果，便于提高他们的工作热情。
　　调查表明，现代企业一般有80%的收益来自老客户，争取一个新客户所耗费的成本是留住一个老客户所需要成本的5倍；而企业流失客户，大约有68%是由于对企业所提供的服务不满意。TOM通过服务留住客户，也就为ISP留住了客户，填补了ISP的不足。中国网通早在去年就提出了虚拟ISP的理念，中国网通的核心优势是网络基础设施，这些基础设施必须到达终端用户才能最终体现出自身的价值，而TOM则是通过参与这个过程而体现自身价值的。
　　
　　提前进入竞争 别无选择
　　平安是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的保险公司。
　　13年来，平安业务得到快速成长，总资产增加了1500倍，保费收入增加了5000倍， 目前已拥有20万人的销售队伍和1500万忠实的客户，这是平安全体中外籍员工的共同骄傲。
　　中国平安保险公司近日在京推出了它的网络保险新产品组合：网上交通旅行险。平安的网络平台运做了中国目前数额最大的网上保险成交单（总额4亿元人民币）；客户可根据自己的具体需求进行选择，任意组合，并且只需要点击进入www.pa18.com ,就可以得到一份称心的保障。同时，平安全国统一客户服务热线95511为可保户提供专业咨询和辅导。据介绍平安也将为客户提供95511电话定购服务，为所有需要一份平安保障的客户提供更加及时方便的服务。
　　中国加入WTO进程的逼近使国内金融市场的对外开放成为无可逆转的趋势，且加速了这一开放进程。对于外资保险公司来说，要在全国发展象平安这样的拥有1000多家联网的网点要经历相当长的一段时间，但是如果它们携雄厚的资金和先进的技术而来，它们的杀手锏就是以电子商务手段来迅速打开市场。
　　2000年2月平安集团开始走入电子商务领域，时值国内互联网市场正热。一些人认为平安涉猎这一领域有急功近利之嫌。事实上，从1999年初开始论证到真正走入这一领域，平安花了一年多的时间来充分考虑自身电子商务策略的可行性，决非一时冲动而作出的一个决定。平安网络平台目前的稳步发展也充分印证了这一点。
　　应该指出的是，现在所有互联网公司的着眼点并不仅仅是现在已经上网的1000多万网民，而是着眼于未来更多的用户。要直接面对WTO和外资进入带来的激烈竞争，平安的策略是早作准备：技术的，资金的，更重要的是人才的准备，未雨筹缪，脚踏实地，积累经验，直面竞争。
　　如果有这样一个电子商务平台，上面集中了平安保险和证券所有的产品和服务，如网上证券交易等，同时配合其他的合作伙伴提供网上银行功能，从而能够为客户提供方便的一站式综合理财服务该多好。这是平安过去的梦想，而今天的PA18网站正以这样的平安新形象登场，一改过去人们一提到平安就是寿险的传统印象。
　　一个专业的交易平台，而不是一个新闻、娱乐网站。如何保证网上服务的质量和内容的一致，营运上的细节由此变得至关重要。为了解决顾客在网上证券交易时对划转帐安全性的疑虑，PA18就与银行直接联网，资金直接在客户在银行的帐户和平安的帐户之间实现划转，而资金只会在银行和证券两个帐户之间转换，比如某一客户在中行有一个帐户，平安也在中行开一个帐户，钱可以直接从客户在中行的帐户转到平安证券在中行的帐户中，即使发生问题也可以直接返还，不像信用卡那样要经过第三方来付款，这样的做法在一定程度上有助于解除客户进行网上交易时对网上转帐安全性的疑虑。
　　从细节入手，真正为用户所想，不失为竞争减负的法则之一。