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'入世'以后,国有商业银行的竞争越来越转向银行间综合素质的竞争,转向为组织文化的竞争.人性化服务是企业综合素质与组织文化建设的外在表现,是高层次的服务形式.商业银行强调和提供人性化服务不仅是市场经济发展到一定阶段的必然要求,也是增加顾客价值和降低顾客成本,进而占有更多顾客,提高市场竞争力的需要.