论文部分内容阅读
从7月30日至今，支付宝的一条道歉微博被网友转发七万多条，这里面涉及到236名用户，以及颇具刺激性的70万元这一数字。虽然也伴随着各种质疑，但“支付宝道歉门”仍不失为一次经典案例。回想起国内其他电商处理类似事件的方式，很多消费者表示：支付宝，当真是知托付！
70万元为“傻事儿”买单
“7月26日，我们干了一件比较傻×的事儿”这句话，出自支付宝微博里一篇致歉信的开头，而支付宝要为这件“傻事儿”负担近70万元的费用。
支付宝公关部朱建向网络导报记者简述了此次乌龙事件：7月26日，在“手机支付，人人有礼”活动中，支付宝给236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，支付宝误发短信通知这些用户中了1台iPad 2。
事情发生之后，支付宝方面收到了20多位用户的反映，说自己收到了中奖iPad2的短信，但登陆支付宝之后却发现只有一张网票网代金券。支付宝给出的第一方案是：赔付此次误发短信用户500元现金红包。“对于这样的处理结果，有一半的用户表示认可，但也有一半的用户表示不能接受。”朱建向网络导报记者表示：“为了考虑到用户的体验，也是为了让自己引以为戒，最后我们决定将错就错，给收到错发短信的236名用户发放iPad2。”
据悉，按照iPad2目前的市场价格2998元每台换算，支付宝在此次事件中需要支付近70万元。朱建向网络导报记者透露，目前已经有用户与支付宝取得联系，而支付宝也会反复确认，在一个月之内把奖品全部寄出。
处理得当得益于应急措施完备
其实，国内电商出现此类乌龙事件并非没有先例，而相比于之前很多商家的应对措施，支付宝的处理方式，显然更能得到用户认可。道歉微博一经发布，便引起了网友的广泛关注，截止记者发稿之日，此条微博已经被转发了七万多次，其中不乏业内人士的赞扬之声，影响不可小觑。
面对意外的传播效果，有网友开始怀疑此次事件的真实性，炒作之说油然而起，对此，朱建也表示，对于支付宝没有影响：“我们做这件事只是想站在一个中立的角度，对消费者有一个合理、公平的态度。”
虽说此次乌龙事件让236名用户感受到了过山车般的心境，最初也对支付宝造成了一定的影响，但因为补救得当，也让消费者得到了满意的答复，当然，不得不说，它同时让支付宝收获了很多积极效应。短期内就能做出这样的反应，朱建告诉网络导报记者这得益于支付宝内部的应急机制：“在我们公司内部，有一个处理紧急事件的小组，由公关、客服等不同部门人员组成，用以处理这样的突发事件。原则就是给消费者一个公平的解决方式。”
会一直坚持此种处理方式
朱建也透露，此次事件之所以如此受关注，以至于被有些人误会成炒作，也是因为“ipad2”本身具有太多吸引力的因素。其实，支付宝之前也出现过类似的乌龙事件，当时的处理方式与此次的并无二致。
据悉，今年5月，支付宝举行了一次水电煤红包的团购活动，因为支付宝的一些问题，导致某些应该支付48元的用户支付了50元。此后，支付宝也立即在微博上贴出了道歉信，并承诺，用户可以退款，也可以选择让支付宝把多收的2元钱退回，并且表示，不管用户是否退出活动，都将得到由支付宝提供的5元水电煤红包作为补偿。
可以看出，虽然两件事情涉及到的资金金额有所差别，但对于此类事件的处理，支付宝有自己的态度和原则，即知错即改，诚信守约的担当。
支付宝金融事业部副总经理吴涛表示：“做企业，最重要的还是诚信！错了就要认，认了就要有行动改！虽然70多万赔得很痛，但值得！这给我们工作的细致度，对客户的服务能力敲响了警钟。”
而朱建也对网络导报记者表示，此次事件对于支付宝也有一定的警醒作用。一是可以对管理环节进行梳理，二是为以后的活动起到了一定的启示。谈到这是否也代表着支付宝的一个态度，朱建表示肯定：“这样的处理原则，也一直会在支付宝内部实行下去。”
记者手记
诚信之外 事关原则
中国的消费者，熟悉网购的都知道，类似的电商乌龙事件其实并不新鲜。但得到如此满意的处理结果的却鲜见。记者并不认为是支付宝财大气粗才勇于承担，而若真正究其原因，恐怕只能落在“原则”二字上。人们选择一个电商或一个第三方平台，其实也是在对其投注信任，若能以同样的信任和真心来回报，那才是最好的为商之道。再回想之前阿里集团的种种事件，主动公布反腐事件细节及处理结果等，可能都代表了这个公司要对公众透明的处事方式，而这样的一致，并不是巧合，最终，这印证了一个公司诚信之外的东西，那就是对待公众的态度和原则。
●留声机
业内声音：
对于支付宝此次的道歉行动，很多业内人士表示值得肯定，同时也值得其他行业学习。
嗯，牛逼。
——罗永浩可爱多 牛博网创始人
好。
——任志强 知名地产商
赞一个！
——光头王凯 财经主持人
以前收到诸如此类的短信我就直接删除了，悲剧了……支付宝的危机公关做得真好，失财是小，失信为大！顶！
——钱皓 互联网分析师
60多万也值啊，7万个转发，很好的一次营销。
——王森洪 嘀嗒猫联合创始人
多么美丽的一次错误，所以以后支付宝的活动要多参加，哪怕中了小奖，也有可能因为错误变成大奖。
——思践 虾米网COO
比一些银行有担当多了。
——诗莹 优米网副总裁
网友感言：
中奖的网友无疑是幸运的，不仅因为成为236人之一的几率很小，也因为得到了前所未有的处理结果，而在微博中最为常见的，还是羡慕嫉妒恨的看客。但不管是否中奖，很多网友都表示，对于支付宝此次的处理方式能看得出，支付宝当真是一家“知托付”的公司。
幸运网友：
新星小清新：请问承诺的奖品什么时候出货啊？我在家等着收呢！
奕聪霏凡：这个是事实，我身边有人得了，哇哈。 jxlchp168：今天支付宝打电话说有我一份，你呢？
羡慕派：
神马都要钱的年代：啊……亲，你为什么不发给我一条短信！话说公关做的不错哦。
邸巍：欢迎再犯，让我也收到一次吧！
龚小天：支付宝，你怎么可以犯下没给我发中奖短信的低级错误。
落叶defoliate：没收到错误的短信我好伤心！
穿上大拖鞋：没收到错误短信的用户表示不能原谅。
starkyoyo：请支付宝补发那条短信给我，我真心原谅你了。
支持派：
圈圈的逗逗：这个必须转啊，对客户负责，对公司的信誉负责。即使你们错了，但大家都看到你们解决问题的诚意。希望你们越来越好。
芽伽-思：不管是不是设计好的错误，这轮致歉对支付宝来说都是成功的！赢了关注、赚了人气、收了人心……致歉是广告，也是诚意，用户心知肚明，没必要骂人家动机不纯。换你在那位置，还想不出这一箭N雕的招！过程不重要，企业只看结果！挺你，支付宝加油！
Harvey_CN：此事由于错误短信所致，支付宝约损失60万，想想那些连抽奖都作假的电商，真是和支付宝没法比。虽然支付宝损失了钱，但是赢得了掌声，也是失误的代价！
●链接
电商乌龙事件掠影
IBM光驱标错价 照单发货
2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。
联想ThinkPad标错价 取消订单
2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价仅264美元，这引发了众多网友的疯抢。随后，联想发送了一封取消订单的邮件。
亚马逊标错液晶电视价格
删除错误页面了事
2008年9月，卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站错将价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元，掀起抢购风潮，美国亚马逊在删除了错误页面后，此事也渐渐没有了下文。
卓越网硬盘标错价 强行取消订单
2010年1月，卓越网出现大批320GB移动硬盘标价118元的现象，一时间引发众多网友抢购。随后，卓越网开始陆续删除已经确认将要发货的订单，并将已付款退入订户的电子账户。卓越网道歉信中表示，称该款移动硬盘“价格出现错误”，故将订单被取消。此举引发了网友的大规模质疑。
京东商城标错菜刀价格 依约出货
2010年6月3日下午，京东商城推出特价99元王麻子刀套装限购100把的促销，但在两小时内被订出数万把。另一种说法是，京东商城一款标价169元的王麻子刀套装成交价仅为26元，引发消费者集中订购数万把。
随后，京东商城在当天下午4点左右发出公告，称该事件是由于系统存在严重漏洞造成的，但京东商城会全部履约发货。
抢鲜网被狂刷几十万赠品 红包送上
2011年五一期间，抢鲜化妆品商城的“愤怒小鸟砸蛋”活动，出现系统故障，导致用户可以重复刷0元的赠品。此漏洞一经传播，短短3天就产生近万个订单，其中不乏重复下单者，很多订单产生的实际损失逾万元。最终，抢鲜网对问题订单进行了取消，给每位下订单的会员赠送30元无限制红包。
当当网72小时“秒杀”
单方面取消订单
2011年8月，当当网推出“亲子团好书好礼72小时抢购”图书促销活动，引得不少网民守夜“秒杀”。然而，“秒”到的消费者却发现，订单被当当网单方取消，理由是“出错导致价格有误”。
70万元为“傻事儿”买单
“7月26日，我们干了一件比较傻×的事儿”这句话，出自支付宝微博里一篇致歉信的开头，而支付宝要为这件“傻事儿”负担近70万元的费用。
支付宝公关部朱建向网络导报记者简述了此次乌龙事件：7月26日，在“手机支付，人人有礼”活动中，支付宝给236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，支付宝误发短信通知这些用户中了1台iPad 2。
事情发生之后，支付宝方面收到了20多位用户的反映，说自己收到了中奖iPad2的短信，但登陆支付宝之后却发现只有一张网票网代金券。支付宝给出的第一方案是：赔付此次误发短信用户500元现金红包。“对于这样的处理结果，有一半的用户表示认可，但也有一半的用户表示不能接受。”朱建向网络导报记者表示：“为了考虑到用户的体验，也是为了让自己引以为戒，最后我们决定将错就错，给收到错发短信的236名用户发放iPad2。”
据悉，按照iPad2目前的市场价格2998元每台换算，支付宝在此次事件中需要支付近70万元。朱建向网络导报记者透露，目前已经有用户与支付宝取得联系，而支付宝也会反复确认，在一个月之内把奖品全部寄出。
处理得当得益于应急措施完备
其实，国内电商出现此类乌龙事件并非没有先例，而相比于之前很多商家的应对措施，支付宝的处理方式，显然更能得到用户认可。道歉微博一经发布，便引起了网友的广泛关注，截止记者发稿之日，此条微博已经被转发了七万多次，其中不乏业内人士的赞扬之声，影响不可小觑。
面对意外的传播效果，有网友开始怀疑此次事件的真实性，炒作之说油然而起，对此，朱建也表示，对于支付宝没有影响：“我们做这件事只是想站在一个中立的角度，对消费者有一个合理、公平的态度。”
虽说此次乌龙事件让236名用户感受到了过山车般的心境，最初也对支付宝造成了一定的影响，但因为补救得当，也让消费者得到了满意的答复，当然，不得不说，它同时让支付宝收获了很多积极效应。短期内就能做出这样的反应，朱建告诉网络导报记者这得益于支付宝内部的应急机制：“在我们公司内部，有一个处理紧急事件的小组，由公关、客服等不同部门人员组成，用以处理这样的突发事件。原则就是给消费者一个公平的解决方式。”
会一直坚持此种处理方式
朱建也透露，此次事件之所以如此受关注，以至于被有些人误会成炒作，也是因为“ipad2”本身具有太多吸引力的因素。其实，支付宝之前也出现过类似的乌龙事件，当时的处理方式与此次的并无二致。
据悉，今年5月，支付宝举行了一次水电煤红包的团购活动，因为支付宝的一些问题，导致某些应该支付48元的用户支付了50元。此后，支付宝也立即在微博上贴出了道歉信，并承诺，用户可以退款，也可以选择让支付宝把多收的2元钱退回，并且表示，不管用户是否退出活动，都将得到由支付宝提供的5元水电煤红包作为补偿。
可以看出，虽然两件事情涉及到的资金金额有所差别，但对于此类事件的处理，支付宝有自己的态度和原则，即知错即改，诚信守约的担当。
支付宝金融事业部副总经理吴涛表示：“做企业，最重要的还是诚信！错了就要认，认了就要有行动改！虽然70多万赔得很痛，但值得！这给我们工作的细致度，对客户的服务能力敲响了警钟。”
而朱建也对网络导报记者表示，此次事件对于支付宝也有一定的警醒作用。一是可以对管理环节进行梳理，二是为以后的活动起到了一定的启示。谈到这是否也代表着支付宝的一个态度，朱建表示肯定：“这样的处理原则，也一直会在支付宝内部实行下去。”
记者手记
诚信之外 事关原则
中国的消费者，熟悉网购的都知道，类似的电商乌龙事件其实并不新鲜。但得到如此满意的处理结果的却鲜见。记者并不认为是支付宝财大气粗才勇于承担，而若真正究其原因，恐怕只能落在“原则”二字上。人们选择一个电商或一个第三方平台，其实也是在对其投注信任，若能以同样的信任和真心来回报，那才是最好的为商之道。再回想之前阿里集团的种种事件，主动公布反腐事件细节及处理结果等，可能都代表了这个公司要对公众透明的处事方式，而这样的一致，并不是巧合，最终，这印证了一个公司诚信之外的东西，那就是对待公众的态度和原则。
●留声机
业内声音：
对于支付宝此次的道歉行动，很多业内人士表示值得肯定，同时也值得其他行业学习。
嗯，牛逼。
——罗永浩可爱多 牛博网创始人
好。
——任志强 知名地产商
赞一个！
——光头王凯 财经主持人
以前收到诸如此类的短信我就直接删除了，悲剧了……支付宝的危机公关做得真好，失财是小，失信为大！顶！
——钱皓 互联网分析师
60多万也值啊，7万个转发，很好的一次营销。
——王森洪 嘀嗒猫联合创始人
多么美丽的一次错误，所以以后支付宝的活动要多参加，哪怕中了小奖，也有可能因为错误变成大奖。
——思践 虾米网COO
比一些银行有担当多了。
——诗莹 优米网副总裁
网友感言：
中奖的网友无疑是幸运的，不仅因为成为236人之一的几率很小，也因为得到了前所未有的处理结果，而在微博中最为常见的，还是羡慕嫉妒恨的看客。但不管是否中奖，很多网友都表示，对于支付宝此次的处理方式能看得出，支付宝当真是一家“知托付”的公司。
幸运网友：
新星小清新：请问承诺的奖品什么时候出货啊？我在家等着收呢！
奕聪霏凡：这个是事实，我身边有人得了，哇哈。 jxlchp168：今天支付宝打电话说有我一份，你呢？
羡慕派：
神马都要钱的年代：啊……亲，你为什么不发给我一条短信！话说公关做的不错哦。
邸巍：欢迎再犯，让我也收到一次吧！
龚小天：支付宝，你怎么可以犯下没给我发中奖短信的低级错误。
落叶defoliate：没收到错误的短信我好伤心！
穿上大拖鞋：没收到错误短信的用户表示不能原谅。
starkyoyo：请支付宝补发那条短信给我，我真心原谅你了。
支持派：
圈圈的逗逗：这个必须转啊，对客户负责，对公司的信誉负责。即使你们错了，但大家都看到你们解决问题的诚意。希望你们越来越好。
芽伽-思：不管是不是设计好的错误，这轮致歉对支付宝来说都是成功的！赢了关注、赚了人气、收了人心……致歉是广告，也是诚意，用户心知肚明，没必要骂人家动机不纯。换你在那位置，还想不出这一箭N雕的招！过程不重要，企业只看结果！挺你，支付宝加油！
Harvey_CN：此事由于错误短信所致，支付宝约损失60万，想想那些连抽奖都作假的电商，真是和支付宝没法比。虽然支付宝损失了钱，但是赢得了掌声，也是失误的代价！
●链接
电商乌龙事件掠影
IBM光驱标错价 照单发货
2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。
联想ThinkPad标错价 取消订单
2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价仅264美元，这引发了众多网友的疯抢。随后，联想发送了一封取消订单的邮件。
亚马逊标错液晶电视价格
删除错误页面了事
2008年9月，卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站错将价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元，掀起抢购风潮，美国亚马逊在删除了错误页面后，此事也渐渐没有了下文。
卓越网硬盘标错价 强行取消订单
2010年1月，卓越网出现大批320GB移动硬盘标价118元的现象，一时间引发众多网友抢购。随后，卓越网开始陆续删除已经确认将要发货的订单，并将已付款退入订户的电子账户。卓越网道歉信中表示，称该款移动硬盘“价格出现错误”，故将订单被取消。此举引发了网友的大规模质疑。
京东商城标错菜刀价格 依约出货
2010年6月3日下午，京东商城推出特价99元王麻子刀套装限购100把的促销，但在两小时内被订出数万把。另一种说法是，京东商城一款标价169元的王麻子刀套装成交价仅为26元，引发消费者集中订购数万把。
随后，京东商城在当天下午4点左右发出公告，称该事件是由于系统存在严重漏洞造成的，但京东商城会全部履约发货。
抢鲜网被狂刷几十万赠品 红包送上
2011年五一期间，抢鲜化妆品商城的“愤怒小鸟砸蛋”活动，出现系统故障，导致用户可以重复刷0元的赠品。此漏洞一经传播，短短3天就产生近万个订单，其中不乏重复下单者，很多订单产生的实际损失逾万元。最终，抢鲜网对问题订单进行了取消，给每位下订单的会员赠送30元无限制红包。
当当网72小时“秒杀”
单方面取消订单
2011年8月，当当网推出“亲子团好书好礼72小时抢购”图书促销活动，引得不少网民守夜“秒杀”。然而，“秒”到的消费者却发现，订单被当当网单方取消，理由是“出错导致价格有误”。