摘 要：国网中兴公司作为国家电网公司总部层面的后勤保障服务机构，今年以来，中兴公司以问题为导向，以安全优质服务为目标，依托公司自主研发获得国家实用新型专利的“兴服APP”，积极推进业务与科技结合的智慧型现代一流后勤班组建设，加强班组专业融合，提高班组智能化作业水平，培养复合型人才，为推动“生命体”班组建设在后勤保障服务领域落实落地提供中兴方案。同时，通过引入丰富的交互机制，发挥信息系统对传统物业服务管理的辅助作用，实现了从作业层向分析层的转变，有效提升了企业运转效率、客户服务响应速度和后勤保障服务品质，将物业服务全部融入国网用户的工作生活中，使移动物业服务真正成为“朋友”，成为“帮手”，充分体现了中兴公司在传统物业服务上的创新能力。
　　关键词：后勤保障；“互联网+”；智慧班组体系；专业与技术融合
　　一、项目背景
　　一是提升后勤保障服务水平是适应国网发展战略的必然要求。后勤服务是电网企业后勤工作的有机组成部分，在保障电网核心业务正常开展、改善员工生产生活条件、展示电网企业良好社会形象等方面发挥重要作用。随着国家电网公司企业改革深化、电网发展方式转变、特高压电网构架形成，后勤服务领域越来越宽，工作标准越来越高，保障作用越来越重要，对深入推进后勤保障服务标准化、专业化、精益化管理提出新的更高要求。国网中兴公司必须要紧紧围绕国家电网公司工作大局，努力提供与“两个一流”相适应、相匹配的后勤保障服务能力和品质。
　　二是新技术的发展为提高后勤保障服务水平提供了有力支撑。随着大数据、云计算、物联网、移动互联网的迅速发展，以“互联网+产品”为代表的互联网思维，不断模糊产业边界，颠覆了服务业传统的管理模式、发展理念，新的商业模式不断涌现。“大云物移”的应用普及，拓展了服务界面，丰富了服务手段，提升了服务效率，加速新兴业态发展壮大，同时也为传统的服务型企业提升保障能力、改善服务品质、增强客户体验提供了技术支撑。
　　三是后勤班组传统的服务方式和手段与“两个一流”的发展愿景不相符。提升后勤保障服务能力和品质，最终要落实到每一个作业班组和每一名一线员工。而目前的物业服务，如秩序维护、餐饮、工程报修等，多数还停留在手工作业层面，不仅服务兑现时间与服务承诺时间存在差异，服务缺乏有效监管，而且导致用工量的增加和人工成本的刚性增长，与现代企业要求的精益化管理、提质增效的要求不相符。需要积极应用现代化的新技术手段，改变传统的手工作业模式，打造现代化的智慧型后勤服务体系、管理体系，为国网公司提供更智能、更便捷、更精准的后勤保障服务。
　　二、内涵和主要做法
　　国网中兴公司以提高后勤保障服务能力和水平为目标，以问题为导向，明确打造智慧型后勤班组的总体思路和目标，通过积极应用“互联网+物业”的模式，将物联网和移动互联技术相结合，自主研发“兴服APP”，整合用户端、工具端和管理端实现移动物业服务，实现非接触式巡更（检）、在线点餐、移动支付和报修业务一体化，探索打造业务与科技相融合的智慧型现代一流班组，为总部和在京直属单位提供优质高效、安全便捷的后勤保障服务。同时，利用业务运营可视化大数据统计分析，对业务、应用数据进行数据收集、清洗再梳理，通过多图表、多维度的可视化展示，为公司业务运营提供快速、科学的决策依据，为全面实现物业服务现代化奠定基础。
　　（一）深入调研分析，拟定指导思路和总体目标
　　为全面摸清后勤保障服务现状和客户需求，国网中兴公司组织相关人员，分专业进行调研分析，并走访办公区十余家客户单位，发放3028份调研问卷，广泛听取服务对象对当前后勤保障服务的看法、意见和建议等，将其作为推进智慧型后勤班组体系和后勤保障服务信息化建设的第一手资料和研究素材。通过对后勤保障服务现状与客户需求全面深入的研究，把握后勤保障服务的发展趋势与规律，确定了打造智慧型后勤班组体系的指导思想、总体目标、业务架构、技术架构等内容。
　　（二）研发后勤保障服务信息化系统，推进集约、信息化管理
　　国网中兴公司基层班组业务运营数据具有典型的“4V”特征：体量大（Volume）、类型多（Variety）、实时性强（Velocity）和价值密度低（Value），采用传统数据工具进行采集、处理、分析和管理，无法形成有效的數据集。“兴服APP”智慧后勤班组体系主要是利用移动互联技术提升数据存储和处理能力，对中兴公司一线班组业务数据进行实时采集和关联分析，进行业务管理信息化建设，实现无纸化办公、跨部门协作、大数据分析、提升用户体验等工作要求，实现公司业务运营的集约化与统一管理。
　　1.“大数据”的诞生
　　移动客户可以在任何时候、任何地点完成各类动作，如在线订餐、在线支付、在线报修、在线评价投诉、访客邀请等。后勤保障基层一线班组员工则需每天按照工作安排进行巡更、巡检、维修、食材采购、菜品制作等岗位服务。每个动作都会产生至少一条记录数据，数万实时支付数据、巡更信息、报修信息和用户反馈信息分类组成数据集，进入数据池，可以通过复杂关联分析法，全面表现业务运营规律和受众群体特征。
　　2.无形的“员工准绳”
　　例如：某员工A为秩序维护员工，负责办公区有序打点巡更工作。当他每次启动巡更任务时，移动终端和后台同时对该任务进行实时跟踪和计时，员工A可以在移动终端实时自查任务进行状态，包括任务完成度和任务质量。员工B为秩序维护主管，负责“办公区巡视二线”的任务管理和监督。B可在后台对“办公区巡视二线”任务进行编辑管理，设置任务频次和任务时间。
　　3.建立记录档案库
　　每条任务详情、每条用户评价、每单任务投诉，都可以对应部门后台进行批量查看。通过多维度、数据化的聚合数据，对业务运营进行精细化管理，有助于各部门调整工作模式，提升服务质量。
　　4.让数据“自说自话”——数据是最客观的军师 　　通过数据分析对比，让管理者能够直观认识公司业务运营的变化发展，针对性挖掘问题、分析问题、解决问题，快速而准确地做出合理化策略调整和改进。
　　（三）加强培训应用，建設业务科技相融合的智慧型后勤班组
　　在研发成功“兴服APP”的基础上，国网中兴公司在秩序维护、餐饮、工程维修三个专业，全面应用实施该套系统。截至2017年8月底，共完成各服务区共计133条巡更（检）路线、3564个点位的模板设置和点位信息导入工作。分层级开展培训7次。通过培训，各基层一线班组员工已初步具备“兴服APP”移动终端的实操能力。并同步完成110台设备的安装调试，做好一线员工账号及权限分配，迅速部署各物业服务中心使用手持终端开展巡更、巡检及餐饮模块的物业服务。
　　三、成效分析
　　一是实现了高效快捷服务，推动了服务品质提升。以工程报修为例，由于工程维修实现了“端对端”的一体化服务，服务对象发现有需要报修的项目后，可以方便快捷地使用该套系统第一时间反馈物业服务中心，物业服务中心收到报修信息后，会立即安排专业人员前去修理，及时反馈客户，提高了报修效率和客户体验。移动APP简洁的界面、丰富的互动，带给国网客户多元、智能、优质的服务体验，享受“互联网+”带来的便捷生活。
　　二是实现了服务品质的有效监控，为优质服务、安全生产增加了一道“安全锁”。集巡更棒、点餐机和移动支付POS机于一体的移动终端，将基层班组员工从劳动密集型作业中解放出来，专注于提升服务品质。同时，也使服务品质的监控实现了线上与线下相融合，使服务质量、效率的监控与考核更客观、真实、准确。同时，服务方式的智能化改进，系统后台可以进行有效监控，有效防止个别员工服务不到位的现象发生，为企业优质服务、安全生产增加了一道“安全锁”。
　　三是调动了员工工作积极性，提升了班组和员工综合素质。每个班组和一线员工在考核时间内，接到报修单的数量、完成维修的情况、接待访客的数量、服务客户线上点餐的情况、巡更打点的频次等工作，通过“兴服APP”系统一目了然，使绩效考核、评选先进有据可依，从而有效调动了员工工作积极性，呈现主动、热情服务客户的良好局面。同时，通过该套系统的学习培训和推广应用，也倒逼员工主动学习、努力学习，适应岗位需求，推动学习型班组建设落实落地，有效提升了班组和企业的整体素质。
　　作者简介：
　　李希喆，国网中兴有限公司。