【摘 要】
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美国品质协会的一项研究发现,造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的,与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。 “冷漠”这样一个听起来很中性的东西竟然会影响消费者的行为,确实很有意思,甚至许多人会感到吃惊。因为“冷漠”既不是“粗暴”,也不代表“敌意”,更多的是缺乏关心。 但如果从消费者的角度来看呢?在与一家公司打交道时,你会在什么时候感觉满意度降低?如果一款产品存在缺陷,联系
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美国品质协会的一项研究发现,造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的,与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。
“冷漠”这样一个听起来很中性的东西竟然会影响消费者的行为,确实很有意思,甚至许多人会感到吃惊。因为“冷漠”既不是“粗暴”,也不代表“敌意”,更多的是缺乏关心。
但如果从消费者的角度来看呢?在与一家公司打交道时,你会在什么时候感觉满意度降低?如果一款产品存在缺陷,联系客服之后,一位阳光、靓丽的客服代表帮你解决了问题,最终你对这家公司的观感可能很好。但反过来想,如果遇到的是一个照本宣科的家伙,纯粹只是走走过场,你又会有什么样的感受呢?
有人曾试图找到这样一家公司:员工敬业度低而客户满意度高,但到现在为止尚未发现。说到那些“以客户为中心”的伟大公司,他们的伟大之处便包括令人难以置信的员工敬业度。敬业不仅仅指情绪高涨、乐观快乐,同样也指员工发自内心地“在乎”(即冷漠的反义词)。员工每天去工作,对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。
如果一家公司内形成文化,所有员工都愿意融入其中,客户自然能感觉得到。虽然看不见,但它就在你和客户进行的日常互动中,隐含在客户体验的不同方面。
你可能认为,自己的产品质量上乘。你也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来,这些还不够。要想吸引、留住消费者,员工必须真正用心。这一点真的非常重要。
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