美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。
　　“冷漠”这样一个听起来很中性的东西竟然会影响消费者的行为，确实很有意思，甚至许多人会感到吃惊。因为“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敌意”，更多的是缺乏关心。
　　但如果从消费者的角度来看呢？在与一家公司打交道时，你会在什么时候感觉满意度降低？如果一款产品存在缺陷，联系客服之后，一位阳光、靓丽的客服代表帮你解决了问题，最终你对这家公司的观感可能很好。但反过来想，如果遇到的是一个照本宣科的家伙，纯粹只是走走过场，你又会有什么样的感受呢？
　　有人曾试图找到这样一家公司：员工敬业度低而客户满意度高，但到现在为止尚未发现。说到那些“以客户为中心”的伟大公司，他们的伟大之处便包括令人难以置信的员工敬业度。敬业不仅仅指情绪高涨、乐观快乐，同样也指员工发自内心地“在乎”（即冷漠的反义词）。员工每天去工作，对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。
　　如果一家公司内形成文化，所有员工都愿意融入其中，客户自然能感觉得到。虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。
　　你可能认为，自己的产品质量上乘。你也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。这一点真的非常重要。