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摘 要：随着我国改革开放，社会主义市场经济体制也不断的改革和完善，为电力企业的发展奠定了经济基础和社会基础，新形势下电力企业的发展成为国民经济的重要产业，对社会生产活动有着不可缺少的作用，影响着人们生活的质量，随着科技水平的不断提高，社会的机器和产品等都需要电力资源的支持，例如电力设备、电子产品、互联网络、通信网络、交通运输网都需要电力资源，电力企业之间的竞争力不断增加，想要继续发展只有改革和创新，客户关系管理是电力营销的主要因素，所以应不断改进客户关系管理的工作形式。
关键词：电力营销；客户关系管理；分析
一、电力企业实施客户关系管理的必要性
电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
二、客户满意度的提高
客户满意度是客户在电力产品使用或服务后对效果和期望的感知，会影响到客户的用电选择，所以想提高客户的满意度，要关注客户对用电关注的要点，不断的反思突破现有的满意度。
1.服务意识的培养
好的服务意识是提高客户满意度的前提，尤其是电力企业竞争的不断加剧，需要全心的为客户服务的思想，培养员工的一线服务能力和关怀客户意识，通过岗位优质服务标准对来自电力市场的激烈竞争形势。
2.服务渠道的增加
随着生活节奏的加快，客户希望买低成本的精力和体力，用户受到的价值就越大，也愿意持续性的享受用电服务，所以电力企业应增加用电服务渠道，降低成品消费成本，根据居民的密集度、人口密度和易出故障地点，设置客户服务中心，节约客户的办理时间，有利于快速解决问题，减少客户的时间。
3.欠费停电等特殊事件的处理
对于欠费的处理十分重要，有些用户是恶意用电，不交电费，还有一些是由于特殊的原因没有交电费，如果都采用停电的方法，会增加客户对电力企业的反感，违背全新服务的精神，这需要电力企业按照法律规定程序发出警告催缴电费，警告无效则申请停电，经审批后能实施停电计划。
4.客户关系的保持
客戶关系的保持是十分重要的，所指的是电力企业维持已有的客户关系，使客户重复购买电力的关系，维护和保留现有客户能保证电力企业的基本利益，尤其是现在电力竞争不断加重，只是依靠进攻性营销战略是不够的，竞争的焦点是保证现有客户，以此为目的营销策略十分重要。
三、基于CRM的电力企业营销策略研究
1.优质服务策略
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
2.增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。
有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。
电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。
3.信息化营销策略
无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。
结语：
我国市场竞争越来越激烈，这就需要电力企业改进经营理念，提高销售能力，这样才能占据主导地位，才能构建核心竞争力，来适应社会主义现代化进程的发展需要，电力企业是国民经济的重要组成部分，所以应积极提高销售服务能力与客户关系管理质量，来带动经济的发展。
参考文献：
[1]盛虹博.浅谈供电企业的营销管理与工作方法[J]；科技与企业；2011年07期
[2]张艳馥；路烨；童明光.供电企业客户关系管理研究[J]；工业技术经济；2006年08期
[3]招兆仪.浅析电力营销管理存在的问题及措施[J]；中国新技术新产品；2011年17期
关键词：电力营销；客户关系管理；分析
一、电力企业实施客户关系管理的必要性
电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
二、客户满意度的提高
客户满意度是客户在电力产品使用或服务后对效果和期望的感知，会影响到客户的用电选择，所以想提高客户的满意度，要关注客户对用电关注的要点，不断的反思突破现有的满意度。
1.服务意识的培养
好的服务意识是提高客户满意度的前提，尤其是电力企业竞争的不断加剧，需要全心的为客户服务的思想，培养员工的一线服务能力和关怀客户意识，通过岗位优质服务标准对来自电力市场的激烈竞争形势。
2.服务渠道的增加
随着生活节奏的加快，客户希望买低成本的精力和体力，用户受到的价值就越大，也愿意持续性的享受用电服务，所以电力企业应增加用电服务渠道，降低成品消费成本，根据居民的密集度、人口密度和易出故障地点，设置客户服务中心，节约客户的办理时间，有利于快速解决问题，减少客户的时间。
3.欠费停电等特殊事件的处理
对于欠费的处理十分重要，有些用户是恶意用电，不交电费，还有一些是由于特殊的原因没有交电费，如果都采用停电的方法，会增加客户对电力企业的反感，违背全新服务的精神，这需要电力企业按照法律规定程序发出警告催缴电费，警告无效则申请停电，经审批后能实施停电计划。
4.客户关系的保持
客戶关系的保持是十分重要的，所指的是电力企业维持已有的客户关系，使客户重复购买电力的关系，维护和保留现有客户能保证电力企业的基本利益，尤其是现在电力竞争不断加重，只是依靠进攻性营销战略是不够的，竞争的焦点是保证现有客户，以此为目的营销策略十分重要。
三、基于CRM的电力企业营销策略研究
1.优质服务策略
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
2.增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。
有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。
电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。
3.信息化营销策略
无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。
结语：
我国市场竞争越来越激烈，这就需要电力企业改进经营理念，提高销售能力，这样才能占据主导地位，才能构建核心竞争力，来适应社会主义现代化进程的发展需要，电力企业是国民经济的重要组成部分，所以应积极提高销售服务能力与客户关系管理质量，来带动经济的发展。
参考文献：
[1]盛虹博.浅谈供电企业的营销管理与工作方法[J]；科技与企业；2011年07期
[2]张艳馥；路烨；童明光.供电企业客户关系管理研究[J]；工业技术经济；2006年08期
[3]招兆仪.浅析电力营销管理存在的问题及措施[J]；中国新技术新产品；2011年17期