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2008年中国有不少汽车企业都迎来了5周年庆典，东风日产是其中比较有代表性的一个。在完成了此前制定的“2的3次方"战略后，今年东风日产在其中长期事业发展计划中，再次提出了售后服务体系的发展计划。我们相信，让更多的东风日产车主在作出购车决定时把关注的重点从价格转移到车辆的性能和服务上，这才是东风日产投入人力物力提高车主满意度的真正意图所在。
厂商花费大量的人力物力去提高客户满意度，其所期待的回报不外乎是吸引新客户并留住老客户。按照汽车的消费规律，4～5年通常是乘用车用户换车的高峰期，迎来了成立5周年的东风日产很快将迎来首批东风日产车主的换车高潮，如何延长产品线和提升服务满意度，进而留住现有车主并争取更多新车主，这正是今年发布的中长期事业发展计划要做的事情。
在7月号上，我们其实已经对日产家族的豪华品牌英菲尼迪G35车主进行过一次满意度调研，同时，我们按照惯例也走访了英菲尼迪在国内为数不多的几家专营店。阅读过那篇调研专题的读者不难发现，无论是本刊记者还是随同走访的车主，对英菲尼适售后服务最大的感受都是其服务人员对服务流程的认真执行以及较高的增值服务内容。事实上，同样作为日产家族的国内合作伙伴，东风日产的专营店因产品定位和客户群的不同，只是在专营店的方面，已经有5年客户服务经验的东风日产相比英菲尼查应该是有过之而无不及。
这个观点，在我们历年来参与国内汽车产业后市场的专业会议以及业内专业人士的评价中都有所体现。在各种会议上，我们都发现，即使作为东风日产的竞争对手，不便直接赞赏东风日产的专营店服务，但东风日产对专营店的严格管理，让某些竞争对手也忍不住翘起大拇指。应该说，目前各个乘用车企业的售后服务流程正在趋同的大背景下，哪个品牌的专营店能够更严格的执行服务流程和规范，哪个品牌就更有可能获得较高的客户满意度。
我们此次针对东风日产的车主调研是伴随着正在进行的金扳手奖评选同步进行的，我们通过杂志的车主数据库以及搜狐网汽车频道的车主俱乐部征集了30位东风日产的车主，请他们完成了大约包括了100个问题的服务满意度问卷。结合问卷我们对东风日产售后服务进行了全面评价。同时，为了验证车主调研统计结果，我们依然按照惯例前往上海、广州和北京等3大城市，陪同当地车主前往东风日产的专营店进行了暗访。暗访结束后，不仅参与暗访的车主有一个评价，陪同这一系列暗访的记者同样会对东风日产的专营店服务给予客观评价。在这个购车逐渐需要更多关注其售后服务的时代，我们希望这样一个涵盖了车主调研、车主以及专业记者实地暗访的调研报告能够给那些正在选车的车主提供一份全面的购车参考。
服务评价
在过去3年中，我们不仅针对东风日产的专营店进行过多次走访，同时也通过评选选票以及网络调研等形式，对东风日产的车主进行过多次满意度调研，从多次调研的结果来看，东风日产服务满意度表现都比较稳定，与竞争对手相比，具有一定优势。
在本刊及搜狐网汽车频道联合发起的“中国汽车年度服务品牌金扳手奖、金手指奖评选”活动中，东风日产连续两年都摘得最高奖——年度最佳服务品牌。正因为如此，在过去3年中，我们不仅针对东风日产的专营店进行过多次走访，同时也通过评选选票以及网络调研等形式，对东风日产的车主进行过多次满意度调研，从多次调研的结果来看，东风日产服务满意度表现都比较稳定，与竞争对手相比，具有一定优势。
事实上，我们的调研同样反映在其它的第三方满意度调研中，比如J.D．Power亚太公司每年发布的中国市场乘用车售后服务满意度评价(CSI)，最近三年得分都远远超过行业平均水平，而且得分随着整个产业得分的提高也在稳步提高。从2005年至今，东风日产在，整个行业内的服务满意度排名都位居行业前列，2005年起的3年中一直稳居行业前三甲。
环境和流程：830分(满分1000分)
在本次调研中，车主对这个项目给予了较高的评价，这要归功于东风日产较有前瞻性的店内设施规划。超过70％的车主都给予了9分(10分满分)的评价。多数车主对于客户接待区、休息区的舒适、干净给予了满分的评价。而受访车主则特别提到了他们对整洁的维修车间留下了深刻的印象，这与东风日产各专营店严格的车间管理是分不开的。至于服务流程，多数受访车主都认为没有什么可挑剔的。
服务质量：832分(满分1000分)
对于专业人士而言，评价服务质量的关键是一次修复率，但此次调研中，多数车主都没有维修经历，多数受访车主车龄都不足3年，平时都只是对车辆进行保养，如果不是因为交通事故，极少出现需要修理的情况。从调研结果来看，车主对服务质量的评价主要集中在对车辆的清洁和保护上。比如超过七成的车主对于免费洗车、车内外的清洁和保护都给予了8分(满分10分)的评价，所有车主都没有同一个故障需要进行第二次修理的经历。
服务时间：818分(满分1000分)
这次调研文章中对服务时间的评价集中在预约服务、服务接待前后的等待时间以及对服务时间的估算准确性上。从调研结果来看，车主对进店后接待的效率以及服务时间估算的准确性满意度比较高。至于预约服务，受访的多数车主从来没有采用过，但从我们对专营店的走访来看，无论是东风日产还是专营店都花费了较大精力去鼓励车主进行预约，但目前看来这个还需要车主逐渐形成预约服务的习惯。从专营店来看，通过设置快速保养专用工位、延长服务时间等措施，已经能够较好地解决服务效率的问题。由于在大城市东风日产的专营店较多，一些新建店车间服务能力并不饱和，即使高峰期车主也可以随到随修，不存在等待的问题，这点也得到了受访车主的证实。
服务态度：835分(满分1000分)
从本次调研来看，在服务态度方面，超过7成的受访车主都对东风日产专营店服务人员的专业性和热情态度给予了8分以上的评价。在与车主的访谈中，多位车主还提及类似车间技术人员、精品销售人员甚至是休息区的服务人员都比较礼貌，专营店的工作人员都能做到有问必答。应该说获得这样的评价，与东风日产多年来的培训以及严格的专营店管理是分不开的。
服务收费：820分(满分1000分)
消费者通常都不会对商家的价格有过高赞誉，但从这次调研来看，受访车主对东风日产的服务收费有较高的认同度，超过一半的车主对收费及收费的服务环节给予了8分(满分10分)的评价。除了综合评价，车主对付费的便利性以及服务人员对收费项目的解释说明也给予了较高评价。受访车主对自己所驾车型的服务收费与同级车相比后，普遍认为东风日产的收费处 于中等位置，多数车主都给予了物有所值的评价，这样的评价与我们此前针对东风日产各车型服务测评专题得出的结果相似。
增值服务：835分(满分1000分)
虽然东风日产仅有5年的历史，但其服务部门近年来在增值业务方面发展很快。从本次调研来看，超过八成的车主了解东风日产在金融、保险、二手车、汽车精品等方面的服务内容，部分受访车主还重点提及东风日产的品牌保险业务。虽然绝大多数车主都没有使用过东风日产的24小时救援服务，但他们在问卷中都对东风日产这项服务的可靠性有信心。
问题经历：824分(满分1000分)
正如我们此前多次提及的那样，车辆出现操作和异响等问题与售后服务部门关系不大，那实际上是产品品质方面的问题，但从车主的角度来看，面对调研问卷，一个不出问题的车要比出了问题被服务部门成功解决的评价要高。从记者对各东风日产专营店的走访来看，车间内除了在快速保养工位进行正常保养的车辆外，多数进行维修的都是交通事故车，正因为如此，在本次调研中，几乎所有车主都对“问题经历”这项给予了满分的评价。
车主评价总得分：827分(满分1000分)
针对东风日产的这次调研，我们依然对7个项目给予了与以往评价相同的权重。其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。
从本刊已经完成的多个品牌的服务满意度调研中，读者不难发现，东风日产依然处于领先地位。从这次调研结果来看，其在增值服务、服务态度、服务质量等项目上都获得了车主较高的评价。与此同时，在环境与流程、问题经历等方面也表现不俗。事实上能够获得827分(满分1000分)的评价已经表明：绝大多数车主对其服务都是非常满意的。
大多数受访东风日产车主都只有车辆的保养经历，有维修经历的车主多数都是因为交通事故造成车辆需要钣金喷漆，因此他们对东风日产的绿色专营店项目有一定了解。在此前发布的中长期事业计划中我们看到，未来5年，东风日产将确保50％的专营店能够通过lS014001认证，全面建造环境友好售后服务网络。从车主对专营店服务人员的专业性评价来看，东风日产近年来通过增设培训中心、组织技术比赛，在人员培训方面已经初见成效。无论是服务质量还是服务态度，车主都给予了业内较高的评价。对于一个年轻的汽车企业而言，无论是绿色专营店的建设速度还是车主对其服务技术的评价，都显示出东风日产出色的服务网络管理能力。按照其中长期事业规划，到2010年，东风日产将建成620家专营店，这将使得其专营店网络规模进入业内第一梯队，我们认为那个时候再评价其服务将有另外一番景象。
神秘车主说东风日产服务
过去半年中，我们的记者已经多次前往东风日产的专营店进行采访和暗访，为了了解各个品牌的救援服务，我们的记者甚至曾经以车主的身份对东风日产的24小时救援服务在各地都进行过暗访。这次为了完成专题，我们陪同北京、上海和广州三地的车主再次以暗访的形式，对东风日产的专营店服务进行了一次亲身体验，下面是三位车主与随行记者对东风日产服务的评价。
访问地点：北京
访问时间：2008年6月25日
前几天刚收到专营店发来的夏季服务活动的通知，刚好记者约我去店里暗访，虽然我的车不需要保养，但想到是和记者一起去“找碴”还是欣然前往。到店里，和接待人员说明来意，对方很认真地给我介绍了这次服务活动的内容。给我留下深刻印象的是：这次活动不仅检查项目比竞争对手多，而且还有一些忠诚度奖励——连续保养里程越长，奖品越丰富。我的里程还差一些，但我也没打算去专营店之外的地方保养，毕竟对那些地方不是很放心。说实话，接待人员的整个接待和保养流程都没啥可挑剔的，检查和检测花费的时间比预期的要长，但事后和记者聊天，我觉得如果时间很短反而让人不放心。看着车间里的技术人员一项一项地完成检查，我觉得即使免费也认真为客户服务，这才是诚信的表现。这次和记者来暗访，虽然记者希望我能找到一些不满意的地方，但说实话，那还真的比较难。我对东风日产北京地区的几家专营店印象都不错，他们平时和我沟通也比较多，逢年过节都会有服务经理通过短信送上问候。
访问地点：广州
访问时间：2008年6月10日
这次记者约我到东风日产专营店探访，去之前记者就拿出厚厚一沓“培训”资料，详细给我介绍了好的服务应该是怎样的，而不好的服务又是怎样的。我在公司是做质检的，对于检查别人的工作最在行，但看到汽车服务业对服务人员有如此复杂的服务要求还是比较震惊。记者对我的从事这个“质检”工作的要求并不高，他只是希望我观察专营店是否套了三件套，是否在车间保养车辆时使用了防护布。平时虽然我对这个并不在意，但印象里专营店的服务人员每次都会使用这些保护用品的。这次实际上也没有例外，我还没停好车，服务接待人员已经拿着三件套在车窗外等我了。得知我要进行保养，很快帮我套上三件套，然后就开始了车辆的内外检查，一些我没有注意到的刮痕都被他发现了。后来我在休息区和记者聊天，透过玻璃我能看到他们的技术人员很认真地给我的车覆上了防护布。车辆完成保养后再交给我的时候，我发现车辆已经清洗干净，服务人员当着我的面把三件套拆除，这才请我检查车辆内外。我个人觉得对车辆的服务优劣没有太多玄机，大多数专营店只要认真执行了服务规范，都会赢得车主的满意。
访问地点：上海
访问时间：2008年7月2日
要不是记者的要求，我大概很难想到要在车辆遇到问题的时候拨打东风日产的援助服务电话，而且之前我也确实从未有过拨打的经历。我们把车停在外环附近一条车流量不是很大的路上，轮胎放掉一部分气之后，拨打了东风日产24小时援助服务电话。大概20分钟之后，救援队就赶到了现场，在检查车况之后，他们用车上携带的工具现场给轮胎打气，及时解决了胎压不足的问题，整个过程非常迅速，我特别敬佩他们的专业素质。对于东风日产的服务我还有一个体会就是他们的保险服务，有一次我遇到比较严重的刮蹭，打了附近一家东风日产专营店的电话，接线人员向我询问了购买保险的情况后就很快赶到现场帮我处理。虽然我的保险不是在这家店购买的，但他们同样按照我所熟悉的流程协助我办理好各项理赔服务。后来我才了解到，东风日产率先在国内开展的汽车保险业务“保险管家”，是以品牌化的方式为车主提供服务的，比较方便，说白了就相当于是全国联保。其实除了保险，我还想给其他车主推荐的是东风日产店的汽车精品。因为上次我在店里发现有不少汽车精品，但它们的价 格普遍高于外面的汽配城，后来服务人员告诉我，这些精品加装后是可以享受厂家级别的质保服务的，如果从这点来看，那倒是物有所值的。
记者点评
在过去几年中，作为国内惟一一本辟出大量版面对汽车厂商售后服务进行持续报道的汽车类杂志，我们的记者几乎见证了包括东风日产在内的国内主流汽车企业售后服务网络发展的历史。作为一个刚满5周岁的年轻汽车企业，东风日产售后服务网络的发展方向实际上已经成为整个产业的风向标。我至今清楚地记得，第一次完整了解售后服务网络的绿色化经营还是从东风日产售后服务部门获得的，5年就在业内多个领域的排名谋得前面的座席，这本身就值得我们这个专业媒体去关注，因为我们不仅以挑剔的眼光观察这个行业，同样也承担着向读者推荐车型、推荐服务、推荐品牌的责任，择优推荐当然是我们义不容辞的责任。
我能够在这里撰文评价东风日产的售后服务，那不仅是基于这次对几十位车主的问卷调研，更多的是基于我所暗访、走访过的20多家东风日产专营店，作为媒体记者，我的感受有下面三点值得一提。
首先是服务设施。虽然目前各个品牌的服务流程都大致相似，但要完成这个服务流程，没有完备的服务设施都只会导致车主望“服务承诺”兴叹。比如说大多数品牌都承诺要车旁接待，但如果接待客户的区域没有遮雨或者遮阳设施，下雨天或者酷暑时节，你如何让服务顾问从容进行车旁接待呢?东风日产所有专营店的接待区都设在室内，全天候的服务设施是专营店严格执行服务流程的保障，正因为如此，我们可以看到此次调研中服务设施这项，车主对东风日产的评价都比较高。
其次是专营店对服务流程的认真执行。这点之所以令我印象深刻是因为在一次业内人士参与的会议上，某竞争对手品牌的售后服务管理人员私下里对我说东风日产的专营店管理得比较好。对此，我走访诸多东风日产专营店的感触是：无论和车主是否熟悉，无论车主是否在旁，东风日产专营店的前台接待人员都会认真为客户的车辆套上三件套。在车间内维修时，我发现车辆在进行发动机舱内的保养、维修时，东风日产的维修技师都会认真使用漆面护裙来保护车主的车辆。无论是早期建成的专营店还是新建的，你会发现车间里的清洁程度是相似的，虽然各个品牌都会对车间提出清理整洁的要求，但走进车间你会立刻发现他们在执行这个要求方面的差异。
最后是车主朋友通常比较感兴趣的服务价格。由于东风日产的维修保养价格都是公示在各个专营店的，本刊也曾经多次撰文对其服务价格进行探讨，应该说，东风日产的服务价格位于同级车的中等水平。考虑到其产品性能和定位处于同级车的中等偏上水平，这样一个服务定价应该说是物有所值的。至少我们这次调研的30多位车主没有一个认为所驾车型服务费用不能接受。与此相反，多位车主都表示，他们是在调查了目标车型的服务费用之后，认为其在同级车中具有竞争力的情况下，才作出的购买决策。应该说，作为东风日产倡导的五个安心之一，东风日产在费用安心方面是做到了的!
厂商花费大量的人力物力去提高客户满意度，其所期待的回报不外乎是吸引新客户并留住老客户。按照汽车的消费规律，4～5年通常是乘用车用户换车的高峰期，迎来了成立5周年的东风日产很快将迎来首批东风日产车主的换车高潮，如何延长产品线和提升服务满意度，进而留住现有车主并争取更多新车主，这正是今年发布的中长期事业发展计划要做的事情。
在7月号上，我们其实已经对日产家族的豪华品牌英菲尼迪G35车主进行过一次满意度调研，同时，我们按照惯例也走访了英菲尼迪在国内为数不多的几家专营店。阅读过那篇调研专题的读者不难发现，无论是本刊记者还是随同走访的车主，对英菲尼适售后服务最大的感受都是其服务人员对服务流程的认真执行以及较高的增值服务内容。事实上，同样作为日产家族的国内合作伙伴，东风日产的专营店因产品定位和客户群的不同，只是在专营店的方面，已经有5年客户服务经验的东风日产相比英菲尼查应该是有过之而无不及。
这个观点，在我们历年来参与国内汽车产业后市场的专业会议以及业内专业人士的评价中都有所体现。在各种会议上，我们都发现，即使作为东风日产的竞争对手，不便直接赞赏东风日产的专营店服务，但东风日产对专营店的严格管理，让某些竞争对手也忍不住翘起大拇指。应该说，目前各个乘用车企业的售后服务流程正在趋同的大背景下，哪个品牌的专营店能够更严格的执行服务流程和规范，哪个品牌就更有可能获得较高的客户满意度。
我们此次针对东风日产的车主调研是伴随着正在进行的金扳手奖评选同步进行的，我们通过杂志的车主数据库以及搜狐网汽车频道的车主俱乐部征集了30位东风日产的车主，请他们完成了大约包括了100个问题的服务满意度问卷。结合问卷我们对东风日产售后服务进行了全面评价。同时，为了验证车主调研统计结果，我们依然按照惯例前往上海、广州和北京等3大城市，陪同当地车主前往东风日产的专营店进行了暗访。暗访结束后，不仅参与暗访的车主有一个评价，陪同这一系列暗访的记者同样会对东风日产的专营店服务给予客观评价。在这个购车逐渐需要更多关注其售后服务的时代，我们希望这样一个涵盖了车主调研、车主以及专业记者实地暗访的调研报告能够给那些正在选车的车主提供一份全面的购车参考。
服务评价
在过去3年中，我们不仅针对东风日产的专营店进行过多次走访，同时也通过评选选票以及网络调研等形式，对东风日产的车主进行过多次满意度调研，从多次调研的结果来看，东风日产服务满意度表现都比较稳定，与竞争对手相比，具有一定优势。
在本刊及搜狐网汽车频道联合发起的“中国汽车年度服务品牌金扳手奖、金手指奖评选”活动中，东风日产连续两年都摘得最高奖——年度最佳服务品牌。正因为如此，在过去3年中，我们不仅针对东风日产的专营店进行过多次走访，同时也通过评选选票以及网络调研等形式，对东风日产的车主进行过多次满意度调研，从多次调研的结果来看，东风日产服务满意度表现都比较稳定，与竞争对手相比，具有一定优势。
事实上，我们的调研同样反映在其它的第三方满意度调研中，比如J.D．Power亚太公司每年发布的中国市场乘用车售后服务满意度评价(CSI)，最近三年得分都远远超过行业平均水平，而且得分随着整个产业得分的提高也在稳步提高。从2005年至今，东风日产在，整个行业内的服务满意度排名都位居行业前列，2005年起的3年中一直稳居行业前三甲。
环境和流程：830分(满分1000分)
在本次调研中，车主对这个项目给予了较高的评价，这要归功于东风日产较有前瞻性的店内设施规划。超过70％的车主都给予了9分(10分满分)的评价。多数车主对于客户接待区、休息区的舒适、干净给予了满分的评价。而受访车主则特别提到了他们对整洁的维修车间留下了深刻的印象，这与东风日产各专营店严格的车间管理是分不开的。至于服务流程，多数受访车主都认为没有什么可挑剔的。
服务质量：832分(满分1000分)
对于专业人士而言，评价服务质量的关键是一次修复率，但此次调研中，多数车主都没有维修经历，多数受访车主车龄都不足3年，平时都只是对车辆进行保养，如果不是因为交通事故，极少出现需要修理的情况。从调研结果来看，车主对服务质量的评价主要集中在对车辆的清洁和保护上。比如超过七成的车主对于免费洗车、车内外的清洁和保护都给予了8分(满分10分)的评价，所有车主都没有同一个故障需要进行第二次修理的经历。
服务时间：818分(满分1000分)
这次调研文章中对服务时间的评价集中在预约服务、服务接待前后的等待时间以及对服务时间的估算准确性上。从调研结果来看，车主对进店后接待的效率以及服务时间估算的准确性满意度比较高。至于预约服务，受访的多数车主从来没有采用过，但从我们对专营店的走访来看，无论是东风日产还是专营店都花费了较大精力去鼓励车主进行预约，但目前看来这个还需要车主逐渐形成预约服务的习惯。从专营店来看，通过设置快速保养专用工位、延长服务时间等措施，已经能够较好地解决服务效率的问题。由于在大城市东风日产的专营店较多，一些新建店车间服务能力并不饱和，即使高峰期车主也可以随到随修，不存在等待的问题，这点也得到了受访车主的证实。
服务态度：835分(满分1000分)
从本次调研来看，在服务态度方面，超过7成的受访车主都对东风日产专营店服务人员的专业性和热情态度给予了8分以上的评价。在与车主的访谈中，多位车主还提及类似车间技术人员、精品销售人员甚至是休息区的服务人员都比较礼貌，专营店的工作人员都能做到有问必答。应该说获得这样的评价，与东风日产多年来的培训以及严格的专营店管理是分不开的。
服务收费：820分(满分1000分)
消费者通常都不会对商家的价格有过高赞誉，但从这次调研来看，受访车主对东风日产的服务收费有较高的认同度，超过一半的车主对收费及收费的服务环节给予了8分(满分10分)的评价。除了综合评价，车主对付费的便利性以及服务人员对收费项目的解释说明也给予了较高评价。受访车主对自己所驾车型的服务收费与同级车相比后，普遍认为东风日产的收费处 于中等位置，多数车主都给予了物有所值的评价，这样的评价与我们此前针对东风日产各车型服务测评专题得出的结果相似。
增值服务：835分(满分1000分)
虽然东风日产仅有5年的历史，但其服务部门近年来在增值业务方面发展很快。从本次调研来看，超过八成的车主了解东风日产在金融、保险、二手车、汽车精品等方面的服务内容，部分受访车主还重点提及东风日产的品牌保险业务。虽然绝大多数车主都没有使用过东风日产的24小时救援服务，但他们在问卷中都对东风日产这项服务的可靠性有信心。
问题经历：824分(满分1000分)
正如我们此前多次提及的那样，车辆出现操作和异响等问题与售后服务部门关系不大，那实际上是产品品质方面的问题，但从车主的角度来看，面对调研问卷，一个不出问题的车要比出了问题被服务部门成功解决的评价要高。从记者对各东风日产专营店的走访来看，车间内除了在快速保养工位进行正常保养的车辆外，多数进行维修的都是交通事故车，正因为如此，在本次调研中，几乎所有车主都对“问题经历”这项给予了满分的评价。
车主评价总得分：827分(满分1000分)
针对东风日产的这次调研，我们依然对7个项目给予了与以往评价相同的权重。其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。
从本刊已经完成的多个品牌的服务满意度调研中，读者不难发现，东风日产依然处于领先地位。从这次调研结果来看，其在增值服务、服务态度、服务质量等项目上都获得了车主较高的评价。与此同时，在环境与流程、问题经历等方面也表现不俗。事实上能够获得827分(满分1000分)的评价已经表明：绝大多数车主对其服务都是非常满意的。
大多数受访东风日产车主都只有车辆的保养经历，有维修经历的车主多数都是因为交通事故造成车辆需要钣金喷漆，因此他们对东风日产的绿色专营店项目有一定了解。在此前发布的中长期事业计划中我们看到，未来5年，东风日产将确保50％的专营店能够通过lS014001认证，全面建造环境友好售后服务网络。从车主对专营店服务人员的专业性评价来看，东风日产近年来通过增设培训中心、组织技术比赛，在人员培训方面已经初见成效。无论是服务质量还是服务态度，车主都给予了业内较高的评价。对于一个年轻的汽车企业而言，无论是绿色专营店的建设速度还是车主对其服务技术的评价，都显示出东风日产出色的服务网络管理能力。按照其中长期事业规划，到2010年，东风日产将建成620家专营店，这将使得其专营店网络规模进入业内第一梯队，我们认为那个时候再评价其服务将有另外一番景象。
神秘车主说东风日产服务
过去半年中，我们的记者已经多次前往东风日产的专营店进行采访和暗访，为了了解各个品牌的救援服务，我们的记者甚至曾经以车主的身份对东风日产的24小时救援服务在各地都进行过暗访。这次为了完成专题，我们陪同北京、上海和广州三地的车主再次以暗访的形式，对东风日产的专营店服务进行了一次亲身体验，下面是三位车主与随行记者对东风日产服务的评价。
访问地点：北京
访问时间：2008年6月25日
前几天刚收到专营店发来的夏季服务活动的通知，刚好记者约我去店里暗访，虽然我的车不需要保养，但想到是和记者一起去“找碴”还是欣然前往。到店里，和接待人员说明来意，对方很认真地给我介绍了这次服务活动的内容。给我留下深刻印象的是：这次活动不仅检查项目比竞争对手多，而且还有一些忠诚度奖励——连续保养里程越长，奖品越丰富。我的里程还差一些，但我也没打算去专营店之外的地方保养，毕竟对那些地方不是很放心。说实话，接待人员的整个接待和保养流程都没啥可挑剔的，检查和检测花费的时间比预期的要长，但事后和记者聊天，我觉得如果时间很短反而让人不放心。看着车间里的技术人员一项一项地完成检查，我觉得即使免费也认真为客户服务，这才是诚信的表现。这次和记者来暗访，虽然记者希望我能找到一些不满意的地方，但说实话，那还真的比较难。我对东风日产北京地区的几家专营店印象都不错，他们平时和我沟通也比较多，逢年过节都会有服务经理通过短信送上问候。
访问地点：广州
访问时间：2008年6月10日
这次记者约我到东风日产专营店探访，去之前记者就拿出厚厚一沓“培训”资料，详细给我介绍了好的服务应该是怎样的，而不好的服务又是怎样的。我在公司是做质检的，对于检查别人的工作最在行，但看到汽车服务业对服务人员有如此复杂的服务要求还是比较震惊。记者对我的从事这个“质检”工作的要求并不高，他只是希望我观察专营店是否套了三件套，是否在车间保养车辆时使用了防护布。平时虽然我对这个并不在意，但印象里专营店的服务人员每次都会使用这些保护用品的。这次实际上也没有例外，我还没停好车，服务接待人员已经拿着三件套在车窗外等我了。得知我要进行保养，很快帮我套上三件套，然后就开始了车辆的内外检查，一些我没有注意到的刮痕都被他发现了。后来我在休息区和记者聊天，透过玻璃我能看到他们的技术人员很认真地给我的车覆上了防护布。车辆完成保养后再交给我的时候，我发现车辆已经清洗干净，服务人员当着我的面把三件套拆除，这才请我检查车辆内外。我个人觉得对车辆的服务优劣没有太多玄机，大多数专营店只要认真执行了服务规范，都会赢得车主的满意。
访问地点：上海
访问时间：2008年7月2日
要不是记者的要求，我大概很难想到要在车辆遇到问题的时候拨打东风日产的援助服务电话，而且之前我也确实从未有过拨打的经历。我们把车停在外环附近一条车流量不是很大的路上，轮胎放掉一部分气之后，拨打了东风日产24小时援助服务电话。大概20分钟之后，救援队就赶到了现场，在检查车况之后，他们用车上携带的工具现场给轮胎打气，及时解决了胎压不足的问题，整个过程非常迅速，我特别敬佩他们的专业素质。对于东风日产的服务我还有一个体会就是他们的保险服务，有一次我遇到比较严重的刮蹭，打了附近一家东风日产专营店的电话，接线人员向我询问了购买保险的情况后就很快赶到现场帮我处理。虽然我的保险不是在这家店购买的，但他们同样按照我所熟悉的流程协助我办理好各项理赔服务。后来我才了解到，东风日产率先在国内开展的汽车保险业务“保险管家”，是以品牌化的方式为车主提供服务的，比较方便，说白了就相当于是全国联保。其实除了保险，我还想给其他车主推荐的是东风日产店的汽车精品。因为上次我在店里发现有不少汽车精品，但它们的价 格普遍高于外面的汽配城，后来服务人员告诉我，这些精品加装后是可以享受厂家级别的质保服务的，如果从这点来看，那倒是物有所值的。
记者点评
在过去几年中，作为国内惟一一本辟出大量版面对汽车厂商售后服务进行持续报道的汽车类杂志，我们的记者几乎见证了包括东风日产在内的国内主流汽车企业售后服务网络发展的历史。作为一个刚满5周岁的年轻汽车企业，东风日产售后服务网络的发展方向实际上已经成为整个产业的风向标。我至今清楚地记得，第一次完整了解售后服务网络的绿色化经营还是从东风日产售后服务部门获得的，5年就在业内多个领域的排名谋得前面的座席，这本身就值得我们这个专业媒体去关注，因为我们不仅以挑剔的眼光观察这个行业，同样也承担着向读者推荐车型、推荐服务、推荐品牌的责任，择优推荐当然是我们义不容辞的责任。
我能够在这里撰文评价东风日产的售后服务，那不仅是基于这次对几十位车主的问卷调研，更多的是基于我所暗访、走访过的20多家东风日产专营店，作为媒体记者，我的感受有下面三点值得一提。
首先是服务设施。虽然目前各个品牌的服务流程都大致相似，但要完成这个服务流程，没有完备的服务设施都只会导致车主望“服务承诺”兴叹。比如说大多数品牌都承诺要车旁接待，但如果接待客户的区域没有遮雨或者遮阳设施，下雨天或者酷暑时节，你如何让服务顾问从容进行车旁接待呢?东风日产所有专营店的接待区都设在室内，全天候的服务设施是专营店严格执行服务流程的保障，正因为如此，我们可以看到此次调研中服务设施这项，车主对东风日产的评价都比较高。
其次是专营店对服务流程的认真执行。这点之所以令我印象深刻是因为在一次业内人士参与的会议上，某竞争对手品牌的售后服务管理人员私下里对我说东风日产的专营店管理得比较好。对此，我走访诸多东风日产专营店的感触是：无论和车主是否熟悉，无论车主是否在旁，东风日产专营店的前台接待人员都会认真为客户的车辆套上三件套。在车间内维修时，我发现车辆在进行发动机舱内的保养、维修时，东风日产的维修技师都会认真使用漆面护裙来保护车主的车辆。无论是早期建成的专营店还是新建的，你会发现车间里的清洁程度是相似的，虽然各个品牌都会对车间提出清理整洁的要求，但走进车间你会立刻发现他们在执行这个要求方面的差异。
最后是车主朋友通常比较感兴趣的服务价格。由于东风日产的维修保养价格都是公示在各个专营店的，本刊也曾经多次撰文对其服务价格进行探讨，应该说，东风日产的服务价格位于同级车的中等水平。考虑到其产品性能和定位处于同级车的中等偏上水平，这样一个服务定价应该说是物有所值的。至少我们这次调研的30多位车主没有一个认为所驾车型服务费用不能接受。与此相反，多位车主都表示，他们是在调查了目标车型的服务费用之后，认为其在同级车中具有竞争力的情况下，才作出的购买决策。应该说，作为东风日产倡导的五个安心之一，东风日产在费用安心方面是做到了的!