【摘 要】
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目的 探讨医院门诊部服务中,通过对门诊患者进行有效的“接触点”服务及对接触点服务质量的控制,以达到提高医院门诊的服务质量.方法 通过调查确定患者在门诊就医的有效“接
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目的 探讨医院门诊部服务中,通过对门诊患者进行有效的“接触点”服务及对接触点服务质量的控制,以达到提高医院门诊的服务质量.方法 通过调查确定患者在门诊就医的有效“接触点”,即对就诊环境、后勤、窗口服务、医务人员等有效接触点服务进行质量控制并制定各种服务规范.评价实施有效“接触点”服务及对接触点服务进行质量控制后的效果.结果 有效“接触点”服务实施前后患者在就诊环境(65.0％比84.1％),注射时满意度(87.8％比98.3％)等方面比较,差异有统计学意义(x2分别为35.99,31.51；P ＜0.05)；医疗投诉较2009年下降35％.结论 门诊管理者掌握门诊患者有效“接触点”服务,针对性地加强“接触点”服务管理,能有效提高医院门诊服务质量和患者满意度.
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