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如何有效测评信息系统服务质量是信息系统应用中亟待解决的问题。基于PZB的SERVQUAL模型,采用实证方法,发展了信息系统服务质量评价体系,检验了新体系的可行性和有效性,进一步运用ZOT原理,结合感知服务、期望服务和适当服务三个服务水平对信息系统服务质量进行分析,将信息系统服务质量的评价模型和实际应用较好地结合在一起。