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摘要：宿舍管理员担任着学生宿舍管理的服务者、协调者和联络者重任。高校应顺应学生工作向服务型转型的趋势，切实重视学生宿舍管理员的队伍建设，将其置于与思想政治教育队伍、学生日常事务管理队伍同等重要的位置，在制度设计、教育培训、平台建设等诸多方面加强建设和创新，使之切实成为学生宿舍生活的服务者、安全员与知心人。
关键词：宿舍管理员；服务型；专业化 制度化；科学化
中图分类号：G641
文献标识码：A文章编号：
16721101（2014）06010603
Abstract：Dormitory administrators of college students play the crucial roles of servers， coordinators and communicators of dormitory management. T he colleges and universities should comply with the trend of making students’ management work service-oriented by attaching practical importance to the team construction of students’ dormitory administrators and placing it in an equally important position of students’ ideological and political education and their daily affairs management teams. Besides， many other aspects like system designing， education training， platform construction should also be strengthened and innovated to make dormitory administrators truly become the students’ servers， security guards and intimate friends.
Key words：dormitory administrators； service-oriented； specialization； institutionalization； scientificnes
当前，高校学生工作正由管理型向服务型转变。所谓服务型学生工作模式，就是以学生为本，以服务为内容，构建以“服务为基础、管理为手段、育人为目的”的工作模式，达到服务学生学习、生活，引导学生成长、成才，促进个体全面发展的目标[1]。高校宿舍管理员是与学生接触最多、交流最多的人，是宿舍管理重要的基层队伍，不仅在保障学生宿舍环境的卫生、安全等方面起到关键作用，同时很好的配合了学生辅导员或专职管理队伍的管理、教育和服务工作[2]。培养一支具有良好服务意识和服务能力，高素质、高效率的宿舍管理员队伍是构建优良宿舍环境、消除宿舍安全隐患、规范学生的日常行为以及反馈学生的思想状况的重要环节。
一、高校宿舍管理员队伍的现状和问题分析
由于工作性质、工作环境、福利待遇等各方面原因，学校很难吸引较高学历层次的人员从事宿舍管理工作，大多数宿管人员队伍往往整体层次较低，主要表现在：
（一）学历层次不高，年龄结构偏大
通过调查安徽省合肥、马鞍山、芜湖、淮南、蚌埠、阜阳、淮北等市10所高校聘用的宿舍管理员为例，这10所高校共聘用宿舍管理员720人，其中：初中及以下文化有180人，占聘用的25%；高中和中专文化有453人，占聘用的62.92%；大专及以上文化（本科2人）87人，占聘用的12.08%。在性别和年龄分布上，90%以上为女性，年龄大多在50岁左右，个别学校宿舍管理员年龄有不少超过60岁的。低学历、高年龄层次的队伍结构往往会影响宿管人员与学生之间的沟通，容易形成语言障碍和思想鸿沟，宿管人员很难通过学生的言行了解其真正的内心思想。
（二）管理经验缺乏，服务能力薄弱
由于应聘的门槛普遍较低，招聘进来的宿管人员之前一般很少有学生服务管理经验，虽然对学生的服务意识和服务态度尚可，但缺乏系统的管理和服务能力。很多高校的宿舍管理员一般由年龄较为偏大的女性组成，学生习惯称他们为“宿管阿姨”，这些宿管阿姨们对学生的管理往往只凭主观经验，更多的是一种家教式管理，管理手段和方法缺乏科学性，对事态的预判能力以及应对突发事件的能力不足，很容易造成管理的失控。
（三）缺乏较为系统的理论知识和专业技术训练
宿舍管理员一般不是学校的在编人员，基本上都是以合同工的形式开展工作，学校对这些工作人员往往也没有给予充分的重视。由于考虑到招聘成本，对招聘进来的宿管人员是否具有系统的理论知识，是否经过专业的技术训练未做过多要求。而招聘进来后，学校主要将这部分人员的工作范畴定位在宿舍的卫生、安全、水电管理等方面，很少在了解、探讨、服务学生方面对其进行系统的再培训。
二、提升宿舍管理员在高校学生管理中作用的应对措施
为顺应时代要求和与国际接轨的趋势，目前高校学生管理正经历着由单向管理型向全方位服务型转变。宿舍管理作为学生教育管理的重要方面，宿舍管理员的观念也要从以管理为主逐渐转向以服务为主，这就要求新时期的宿舍管理员必须牢固树立以人为本的工作理念，确立“以服务为基础、管理为手段、育人为目的”的工作原则，以学生满意度作为衡量服务好坏的标准，为此学校宿舍管理员要集多重角色于一身[3]。
（一）高校宿舍管理员在学生管理服务中的角色定位 1.学生日常生活的“服务员”
学生宿舍是学生相对自由的私人空间，相对于课堂以及其他公共场合，学生的个性特征在宿舍里会得到充分的释放，其身上存在的优缺点也会清晰的展现在宿舍管理员的眼中。离开父母在外求学的学子们往往表现出生活自理能力差，思想情绪波动大等特点，需要更多的关怀和帮助，宿舍管理员在学生寝室往往充当了学生“父母”的角色：督促和培养学生良好的作息，教学生如何缝补晾晒，学生出现健康问题及时帮助其就医治病，学生在校外遭遇困境首先想到求助宿管员等等，是学生课下生活中必不可少的“服务员”。
2.学生寝室关系的“协调员”
在大学期间，学生的心智都在一个逐渐走向成熟的发展阶段，加上多数同学是独生子女，在与人相处时容易以自我为中心，看待问题也较为片面，与其他同学在相处时难免会发生摩擦和冲突。宿舍管理员在这个时候往往扮演了“调解员”的角色，将大事化小、小事化了，在第一时间将临时掌握的信息及时反馈给校方，从而及时平息矛盾与纠纷，将摩擦和冲突扼杀在摇篮之中。
3.学校管理部门的“联络员”
相对于任课老师和辅导员，宿舍管理员与学生接触的时间更多，对每个学生的思想状况和日常行为等方面往往掌握的更加全面和透彻。作为学校与学生之间的一条纽带，一方面宿管人员能将校方的管理规定和精神及时传达给学生，另一方面对于学生提出的合理要求和建议，学生的思想动态，学生的心理和身体状况等迅速反馈给学校，以便于学校主管部门及时采取应对措施，更好的开展工作。
（二）提升高校宿舍管理人员队伍的专业化水平
宿舍管理是高校学生管理的不可忽缺的一环，而宿舍管理员则是高校宿舍管理的主力军和关键要素。从国际上通行做法来看，如很多美国的大学十分重视专职管理人员队伍的建设，宿舍管理员大多具有专业知识背景和丰富的工作经验[4]。结合我国的工作实际，要提升宿舍管理员在高校学生管理中的作用，一方面要考虑到学校主管部门的管理思路和管理制度，另一方面则是要改善和解决目前宿舍管理员普遍存在的问题现状，具体来说主要包括以下几点：
一是严把入口关，逐步提高招聘要求，同时注重后期的培训和教育。学校要高度重视宿舍管理员的招聘工作，适当提升宿管人员的工资待遇，这样才能吸引较高层次的人员前来应聘，同时在招聘过程中严把入口关，对道德品质、管理能力和服务水平等要有相应的要求，杜绝不合格人员的流入。
二是加强其专业化水平和综合素质的培训。可以利用学生上课时间定期抽调宿管人员通过讲座、技能培训班以及经验交流会等形式，对其进行较为系统的知识和技能培训，让宿管人员懂一些管理知识、心理学知识、安全知识、法律知识，帮助宿管人员拓宽知识面、开阔视野，学习好的经验和方法，从而不断提高其自身素质、谈吐水平、服务能力，丰富其管理方法和经验。同时，引导管理员对学校的结构设置、学科设置、各部门的职能范围有一个较为清晰的了解，从而更好的应对学生管理中可能会出现的问题和状况。
三是在前述培训学习基础上组建学生宿舍管理员联合会、宿舍管理员之家等群众性组织，并根据实际情况多渠道、多形式创建宿舍管理员网上交流之家和学习阵地，如手机报、QQ群、微信群等，推进宿舍管理员队伍的自我管理、自我提升、自我净化，在团队活动中交流学习，让管理员找到归属感和价值感，激发服务意识和服务能力的专业化提升。
（三）加强高校宿舍管理员队伍的制度化建设
要搞好高校宿舍管理员队伍的专业化建设，促进由管理向服务转型，学校必须从学生教育、管理、服务的宏观层面着眼，明确对宿舍管理员队伍的角色定位和制度设计。一是在前述宿舍管理员队伍专业化建设的基础上，高度重视宿舍管理员在学生生活服务、安全管理、心理关怀、思想引导等方面的重要性，将其置于与学生党建和团建、思想政治教育、学生日常事务管理同等重要的位置，加强在制度、人才、资金等多方面的支持。二是在前述基础上构建高校学生管理部门、党建及共青团系统、学生生活服务系统的高效沟通机制，着力打造系统化服务平台，在全过程、多维度做好学生服务工作的基础上，促进宿舍管理员有效融入到教育、管理和服务系统中，更好、更有效发挥其服务效能。三是着眼高校后勤服务的现代化、人性化、专业化大局，以学生为中心，在现行制度基础上倾听学生需求、顺应发展形势，改进管理员的培养与管理机制、宿舍管理服务规范等一系列制度设计，打造一站式、标准化网上服务平台，推进宿舍管理与服务的精细化、人性化，尽量达到学生满意、学校认可、社会和谐。
（四）推进对宿舍管理员队伍管理的科学化评价
在目前形势下，由于工作性质和薪资待遇的约束，客观上决定了很难对宿管人员的学历层次和管理能力提出很高的要求，所以必须在宿管人员的服务意识、态度和水平上多下功夫。因此，要建立一套科学合理的考核体系，建立合理的激励和评价机制，采用领导与群众相结合、集中与平时相结合等方式，形成一套“民主评议、重在实效”的考核办法，对其中的绩优者进行及时的表彰和奖励，而对绩效平庸者及时提出建议和批评，同时将考核的结果与其岗位津贴、去留、评优挂钩。通过薪酬体系、福利待遇、生活关怀以及机会提升等手段，让宿管人员在比较中找差距，在竞争中找机会，有助于其明确努力方向、坚定其目标和任务，从而激发高校宿舍管理人员队伍始终充满生机和活力。
三、结语
“我们头等重要的工作必须是专注于为学生提供服务”，这是英国高校学生事务管理基本精神[5]。高校教育管理向服务型转型过程中，作为高校学生生活服务领域的主要队伍，宿舍管理员担任着学生宿舍生活的服务者、协调者、教育者重任，担任着学校学生管理部门的信息员、联络员、安全员的角色。做好宿舍管理员队伍的建设，高校需高度重视学生宿舍管理员的录用、培养与管理，将其置于与党建与团建、思想政治教育队伍、学生日常事务管理队伍同等重要的位置。同时，高校必须在制度设计、教育培训、平台建设等诸多方面加强建设和创新，使之切实成为学生宿舍生活的服务者、安全员与知心人。参考文献：
[1]杨克非. 服务型学生工作模式的理性思考[J].学校党建与思想教育， 2004 （6）： 47-49.
[2]马燕慧. 浅谈高校服务主导型学生工作模式[J].学理论， 2010 （14）： 224-225.
[3]曾剑馨. 创新高校学生管理服务机制[J]. 湖南财经高等专科学校学报， 2004（2）： 93-94.
[4]张园园. 学校宿舍管理员： 学校社会工作者介入高校的新角色[J].社会工作， 2007（7）： 17.
[5]马祥甸. 美国大学生住宿管理对我国育人的启示[J].高校后勤研究， 2010（3）：41.
[6]孙立军. 英国高校学生事务工作的基本情况及启示[J].思想政治教育研究， 2009（1）： 115-118.
[责任编辑：范君]
关键词：宿舍管理员；服务型；专业化 制度化；科学化
中图分类号：G641
文献标识码：A文章编号：
16721101（2014）06010603
Abstract：Dormitory administrators of college students play the crucial roles of servers， coordinators and communicators of dormitory management. T he colleges and universities should comply with the trend of making students’ management work service-oriented by attaching practical importance to the team construction of students’ dormitory administrators and placing it in an equally important position of students’ ideological and political education and their daily affairs management teams. Besides， many other aspects like system designing， education training， platform construction should also be strengthened and innovated to make dormitory administrators truly become the students’ servers， security guards and intimate friends.
Key words：dormitory administrators； service-oriented； specialization； institutionalization； scientificnes
当前，高校学生工作正由管理型向服务型转变。所谓服务型学生工作模式，就是以学生为本，以服务为内容，构建以“服务为基础、管理为手段、育人为目的”的工作模式，达到服务学生学习、生活，引导学生成长、成才，促进个体全面发展的目标[1]。高校宿舍管理员是与学生接触最多、交流最多的人，是宿舍管理重要的基层队伍，不仅在保障学生宿舍环境的卫生、安全等方面起到关键作用，同时很好的配合了学生辅导员或专职管理队伍的管理、教育和服务工作[2]。培养一支具有良好服务意识和服务能力，高素质、高效率的宿舍管理员队伍是构建优良宿舍环境、消除宿舍安全隐患、规范学生的日常行为以及反馈学生的思想状况的重要环节。
一、高校宿舍管理员队伍的现状和问题分析
由于工作性质、工作环境、福利待遇等各方面原因，学校很难吸引较高学历层次的人员从事宿舍管理工作，大多数宿管人员队伍往往整体层次较低，主要表现在：
（一）学历层次不高，年龄结构偏大
通过调查安徽省合肥、马鞍山、芜湖、淮南、蚌埠、阜阳、淮北等市10所高校聘用的宿舍管理员为例，这10所高校共聘用宿舍管理员720人，其中：初中及以下文化有180人，占聘用的25%；高中和中专文化有453人，占聘用的62.92%；大专及以上文化（本科2人）87人，占聘用的12.08%。在性别和年龄分布上，90%以上为女性，年龄大多在50岁左右，个别学校宿舍管理员年龄有不少超过60岁的。低学历、高年龄层次的队伍结构往往会影响宿管人员与学生之间的沟通，容易形成语言障碍和思想鸿沟，宿管人员很难通过学生的言行了解其真正的内心思想。
（二）管理经验缺乏，服务能力薄弱
由于应聘的门槛普遍较低，招聘进来的宿管人员之前一般很少有学生服务管理经验，虽然对学生的服务意识和服务态度尚可，但缺乏系统的管理和服务能力。很多高校的宿舍管理员一般由年龄较为偏大的女性组成，学生习惯称他们为“宿管阿姨”，这些宿管阿姨们对学生的管理往往只凭主观经验，更多的是一种家教式管理，管理手段和方法缺乏科学性，对事态的预判能力以及应对突发事件的能力不足，很容易造成管理的失控。
（三）缺乏较为系统的理论知识和专业技术训练
宿舍管理员一般不是学校的在编人员，基本上都是以合同工的形式开展工作，学校对这些工作人员往往也没有给予充分的重视。由于考虑到招聘成本，对招聘进来的宿管人员是否具有系统的理论知识，是否经过专业的技术训练未做过多要求。而招聘进来后，学校主要将这部分人员的工作范畴定位在宿舍的卫生、安全、水电管理等方面，很少在了解、探讨、服务学生方面对其进行系统的再培训。
二、提升宿舍管理员在高校学生管理中作用的应对措施
为顺应时代要求和与国际接轨的趋势，目前高校学生管理正经历着由单向管理型向全方位服务型转变。宿舍管理作为学生教育管理的重要方面，宿舍管理员的观念也要从以管理为主逐渐转向以服务为主，这就要求新时期的宿舍管理员必须牢固树立以人为本的工作理念，确立“以服务为基础、管理为手段、育人为目的”的工作原则，以学生满意度作为衡量服务好坏的标准，为此学校宿舍管理员要集多重角色于一身[3]。
（一）高校宿舍管理员在学生管理服务中的角色定位 1.学生日常生活的“服务员”
学生宿舍是学生相对自由的私人空间，相对于课堂以及其他公共场合，学生的个性特征在宿舍里会得到充分的释放，其身上存在的优缺点也会清晰的展现在宿舍管理员的眼中。离开父母在外求学的学子们往往表现出生活自理能力差，思想情绪波动大等特点，需要更多的关怀和帮助，宿舍管理员在学生寝室往往充当了学生“父母”的角色：督促和培养学生良好的作息，教学生如何缝补晾晒，学生出现健康问题及时帮助其就医治病，学生在校外遭遇困境首先想到求助宿管员等等，是学生课下生活中必不可少的“服务员”。
2.学生寝室关系的“协调员”
在大学期间，学生的心智都在一个逐渐走向成熟的发展阶段，加上多数同学是独生子女，在与人相处时容易以自我为中心，看待问题也较为片面，与其他同学在相处时难免会发生摩擦和冲突。宿舍管理员在这个时候往往扮演了“调解员”的角色，将大事化小、小事化了，在第一时间将临时掌握的信息及时反馈给校方，从而及时平息矛盾与纠纷，将摩擦和冲突扼杀在摇篮之中。
3.学校管理部门的“联络员”
相对于任课老师和辅导员，宿舍管理员与学生接触的时间更多，对每个学生的思想状况和日常行为等方面往往掌握的更加全面和透彻。作为学校与学生之间的一条纽带，一方面宿管人员能将校方的管理规定和精神及时传达给学生，另一方面对于学生提出的合理要求和建议，学生的思想动态，学生的心理和身体状况等迅速反馈给学校，以便于学校主管部门及时采取应对措施，更好的开展工作。
（二）提升高校宿舍管理人员队伍的专业化水平
宿舍管理是高校学生管理的不可忽缺的一环，而宿舍管理员则是高校宿舍管理的主力军和关键要素。从国际上通行做法来看，如很多美国的大学十分重视专职管理人员队伍的建设，宿舍管理员大多具有专业知识背景和丰富的工作经验[4]。结合我国的工作实际，要提升宿舍管理员在高校学生管理中的作用，一方面要考虑到学校主管部门的管理思路和管理制度，另一方面则是要改善和解决目前宿舍管理员普遍存在的问题现状，具体来说主要包括以下几点：
一是严把入口关，逐步提高招聘要求，同时注重后期的培训和教育。学校要高度重视宿舍管理员的招聘工作，适当提升宿管人员的工资待遇，这样才能吸引较高层次的人员前来应聘，同时在招聘过程中严把入口关，对道德品质、管理能力和服务水平等要有相应的要求，杜绝不合格人员的流入。
二是加强其专业化水平和综合素质的培训。可以利用学生上课时间定期抽调宿管人员通过讲座、技能培训班以及经验交流会等形式，对其进行较为系统的知识和技能培训，让宿管人员懂一些管理知识、心理学知识、安全知识、法律知识，帮助宿管人员拓宽知识面、开阔视野，学习好的经验和方法，从而不断提高其自身素质、谈吐水平、服务能力，丰富其管理方法和经验。同时，引导管理员对学校的结构设置、学科设置、各部门的职能范围有一个较为清晰的了解，从而更好的应对学生管理中可能会出现的问题和状况。
三是在前述培训学习基础上组建学生宿舍管理员联合会、宿舍管理员之家等群众性组织，并根据实际情况多渠道、多形式创建宿舍管理员网上交流之家和学习阵地，如手机报、QQ群、微信群等，推进宿舍管理员队伍的自我管理、自我提升、自我净化，在团队活动中交流学习，让管理员找到归属感和价值感，激发服务意识和服务能力的专业化提升。
（三）加强高校宿舍管理员队伍的制度化建设
要搞好高校宿舍管理员队伍的专业化建设，促进由管理向服务转型，学校必须从学生教育、管理、服务的宏观层面着眼，明确对宿舍管理员队伍的角色定位和制度设计。一是在前述宿舍管理员队伍专业化建设的基础上，高度重视宿舍管理员在学生生活服务、安全管理、心理关怀、思想引导等方面的重要性，将其置于与学生党建和团建、思想政治教育、学生日常事务管理同等重要的位置，加强在制度、人才、资金等多方面的支持。二是在前述基础上构建高校学生管理部门、党建及共青团系统、学生生活服务系统的高效沟通机制，着力打造系统化服务平台，在全过程、多维度做好学生服务工作的基础上，促进宿舍管理员有效融入到教育、管理和服务系统中，更好、更有效发挥其服务效能。三是着眼高校后勤服务的现代化、人性化、专业化大局，以学生为中心，在现行制度基础上倾听学生需求、顺应发展形势，改进管理员的培养与管理机制、宿舍管理服务规范等一系列制度设计，打造一站式、标准化网上服务平台，推进宿舍管理与服务的精细化、人性化，尽量达到学生满意、学校认可、社会和谐。
（四）推进对宿舍管理员队伍管理的科学化评价
在目前形势下，由于工作性质和薪资待遇的约束，客观上决定了很难对宿管人员的学历层次和管理能力提出很高的要求，所以必须在宿管人员的服务意识、态度和水平上多下功夫。因此，要建立一套科学合理的考核体系，建立合理的激励和评价机制，采用领导与群众相结合、集中与平时相结合等方式，形成一套“民主评议、重在实效”的考核办法，对其中的绩优者进行及时的表彰和奖励，而对绩效平庸者及时提出建议和批评，同时将考核的结果与其岗位津贴、去留、评优挂钩。通过薪酬体系、福利待遇、生活关怀以及机会提升等手段，让宿管人员在比较中找差距，在竞争中找机会，有助于其明确努力方向、坚定其目标和任务，从而激发高校宿舍管理人员队伍始终充满生机和活力。
三、结语
“我们头等重要的工作必须是专注于为学生提供服务”，这是英国高校学生事务管理基本精神[5]。高校教育管理向服务型转型过程中，作为高校学生生活服务领域的主要队伍，宿舍管理员担任着学生宿舍生活的服务者、协调者、教育者重任，担任着学校学生管理部门的信息员、联络员、安全员的角色。做好宿舍管理员队伍的建设，高校需高度重视学生宿舍管理员的录用、培养与管理，将其置于与党建与团建、思想政治教育队伍、学生日常事务管理队伍同等重要的位置。同时，高校必须在制度设计、教育培训、平台建设等诸多方面加强建设和创新，使之切实成为学生宿舍生活的服务者、安全员与知心人。参考文献：
[1]杨克非. 服务型学生工作模式的理性思考[J].学校党建与思想教育， 2004 （6）： 47-49.
[2]马燕慧. 浅谈高校服务主导型学生工作模式[J].学理论， 2010 （14）： 224-225.
[3]曾剑馨. 创新高校学生管理服务机制[J]. 湖南财经高等专科学校学报， 2004（2）： 93-94.
[4]张园园. 学校宿舍管理员： 学校社会工作者介入高校的新角色[J].社会工作， 2007（7）： 17.
[5]马祥甸. 美国大学生住宿管理对我国育人的启示[J].高校后勤研究， 2010（3）：41.
[6]孙立军. 英国高校学生事务工作的基本情况及启示[J].思想政治教育研究， 2009（1）： 115-118.
[责任编辑：范君]