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[摘 要] 城镇居民生活用电量多，市场潜力大，要认真进行其用电、用能的调查分析，掌握替代能源竞争的动向，采取积极措施，加大营销服务的力度，巩固和开拓电力市场，实行延伸服务，开展个性化服务，及时解决居民用电困难，提高客户的满意度和忠诚度，争取市场竞争的主动，实现企业可持续发展。
[关键词] 居民 用电 营销 服务
引言
随着经济发展和人民生活提高，城镇居民（以下简称居民）的生活用电、用能持续增长，成为最具潜力的用电市场，同时也是替代能源竞争的主要目标，进行居民生活用电、用能的调查研究，积极开展营销服务，采取措施，巩固和开拓电力市场，关系着供电企业的生存和发展，是必须要做好的重要课题。
一、居民生活用电及营销概况
1.居民用电的构成。目前，我国居民生活用电主要包括照明用电（照明灯具用电等）、餐饮用电（电炊具、电冰箱、微波炉用电等）、家庭生活用电（空调、电视机、洗衣机、电热水器用电等）、交通工具用电（电动自行车用电）等，照明用电一是生活水平的提高，家庭对照明的需求提高，灯具多样化且数量增加，促进了电量增长，二是节能意识普遍提高，家庭节能照明灯具逐渐增加，减少了电能的消耗，受两方面的制约，照明用电总起来是稳中有升；由于天然气管道的扩展，居民天然气炊具拥有量提高，电炊具拥有量有所减少（如德州市城市百户居民电炊具拥有量从2004年的162台减少到2006年的151台），餐饮用电量略下降；家庭生活用电由于经济收入的增加、生活品质的提高，家用电器的品种和拥有量的增加（如德州市城市百户居民空调拥有量近5年来增长100%），促进了电量增长；由于电动自行车的日益普及，并呈增加趋势，交通工具的用电明显增加。
2.用电户数、用电量迅速增加。近几年来，随着居民用电户数、装接容量迅速增加，用电量明显增加，如德州市，最近几年居民生活用电以平均每年17.5%的速度增加，高于全社会用电量的增长。这一方面是由于人民生活水平的提高，人均年可支配收入增长，家用电器增加，另一方面是由于供电企业实施电网改造、“一户一表”等工程，服务水平不断提高。但从发达国家来看，居民生活用电一般占社会用电的30%以上，人均用电为750～000千瓦时，而目前我国居民生活用电仅为百分之十几，人均用电仅为200千瓦时左右，因此，做为发展中国家，我国居民用电还有较大的增长潜力。
3.气温异常时用电明显增加。经济水平的提高、生活质量的改善，居民对居室舒适温度的追求不断增加，家用空调的拥有量不断攀升，并有大功率、一家多机的趋势。一般来说，当夏季室内气温超过26度、冬季室内气温低于12度时，人就会感觉不适启动空调。因此，当气温超出上述范围后，用电负荷就会随气温明显变化。冬季一些地方实行供暖，取暖用电负荷变化不是特别明显，而在夏季，居民降温负荷会随气温的升高而明显增加，居统计，当气温超过32度时，由此增加的负荷约占社会负荷增量的三分之一。
4.抄表工作量大幅增加。“一户一表”的实施，居民用电户数大量增加，如德州市近几年城市居民用电户数以平均每年近20%的速度增加，抄表工作量大幅增加，而抄表的工作人员，基本没有变化，给抄表工作带来了很大的压力，这样就很容易发生错抄、漏抄的情况，造成收费的不合理，给营销工作带来不利的影响。
5.管理难度大。(1)客户数量庞大，一般不具备电力专业知识，用电中容易出现问题；(2)由于生活水平和经济收入不同，用电环境和用电需求存在较大差异，需要不同的管理方式；；(3)个别居民客户素质差，偷电、窃电、拖欠电费；(4)一些居民区线路电线老化，负载重，线路走径长，相互交叉，容易发生用电损耗和断电，加上邻里之间的矛盾，居民客户往往成为投诉的高发群体。
6.电费回收困难。有的居民长期外出打工、出差在外或因工作忙、生意忙等不能及时缴费；外来人员做生意，由于其经营状况不稳定，经常出现空户、关户的情况；出租房存在房主与租房者、上次租房者与下次租房者经济责任不清造成的拒缴和少缴现象；居民拆迁，不知去向，造成电费欠收；还有极少一部分人恶意欠费，形成电费回收困难。
二、居民生活用电的营销服务措施
1.进行市场的分析、预测和营销服务策略的制定。做好居民生活用电的营销服务，首先必须要做好用电的调查分析，了解用电构成，负荷特性，家用电器使用情况，分析用电的特点和需求，如那类用电可在低谷使用，那类用电必须得到保证等。根据调查情况和分析结果，结合公司长、中、短期工作目标，从满足居民用电需要、利用价格杠杆吸引客户、做好用电服务等几个方面出发、研究如何进行替代能源竞争开拓电力市场、提高服务水平、不断进行工作的创新和改进，制定符合实际情况、易操作的营销服务策略。
2.积极进行能源替代竞争。居民生活用电在全社会用电中占有较大的份额，并有很大的增长潜力，然而，面对居民能源替代的激烈竞争，供电公司不能有丝毫放松。如天然气公司借助天然气事业的发展和“西气东送”工程的实施，天然气在很多城市得到了普及，并得到了居民的认可，燃气灶、燃气热水器的拥有量不断增加，供热公司集中供暖的范围也在不断扩大，这些都对居民用电造成了一定的影响。面对竞争的局面，供电公司要积极宣传电能安全、洁净、灵活的优点，与家用电器厂家联合开展优惠促销活动，免费安装，针对天然气、集中供暖的涨价和价高的的情况，灵活实施分时电价，让居民得到实惠。电动自行车用电是居民生活用电的一新增长点，要采取措施，方便充电，实行优惠电价，争取减少摩托车的使用，这不仅有利于扶持电动车用电市场，还能有效地保护环境、减少排放。
3.延伸服务。社会的进步，生活水平的提高，家庭对电力的依赖程度越来越大，在使用电力的过程中，有时会出现供用电设备、线路、家用电器、开关等方面的故障，供电公司实施延伸服务，方便居民客户，及时为居民客户解决用电中出现的问题，消除居民用电的后顾之忧，可有效地激励居民客户多用电，稳固居民用电市场。
4.远程抄表。居民客户增加，单凭传统的抄表方式已难以完成抄表工作。通过远程抄表系统与电费核算等系统联网，可直接根据抄表数据计算出电费，减少工作环节，大大提高工作效率。实行远程抄表，要尽量采用先进技术，充分利用负荷管理、配电自动化等系统的现有资源，因地制宜，减少投资。不论是远程抄表还是人工抄表，工作一定要到位，对表计数据异常的情况（远程抄表系统应有相应的判断程序），要及时查找原因，尽快处理。
5.个性化服务。为满足各类居民不同的用电需求，要积极开展个性化服务，让各类居民客户都感到满意，提高居民客户的信任度和忠诚度。对于线路老化、线径小的居民小区进行改造，改善居民用电环境；利用节假日宣传安全用电、节约用电、依法用电的常识，提高居民合理用电的能力；对于用电有特殊要求的客户实行专门的服务；主动承担社会责任，关心弱势群体，上门为残疾人、孤寡老人提供贴心服务，为其解决用电困难。
6.电费回收。电费回收直接关系到企业的经营效果，为实现电费的及时回收，避免出现缴费难的情况，方便居民交费，开展银行联网托收/划拨、储蓄/购电、电费卡、自动缴费机、电话及网上缴费，对有可能不能及时交费的客户要具体分析，针对情况采取不同措施。
(1)人经常不在家。对长期外出打工、出差在外或工作忙、生意忙的客户，通过各种渠道及时和他们取得联系，由亲朋好友代缴或汇款，并建议其预存电费，按月扣除。(2)缴费不方便。对于孤寡老人、残疾人或行动不便者，根据具体情况实行上门服务。附近没有营业网点或银行储蓄所的客户，实行现场定时定点收费，并说服其预存电费。(3)信誉不好的客户。经采取措施，居民客户绝大多数是能够及时缴费的，对在晓之以理、施之以礼后恶意欠费的，坚决依法停电、拆表。(4)拆迁地区。提前工作，加强与拆迁公司和房地产开发公司的联系，就拆迁地区电费结算和回收办法进行沟通和协调，保证拆迁地区客户的电费回收。(5)出租房。推行低压磁卡表，实行先购电，再用电；对找不到人的客户，加强与居委会、派出所沟通，努力与房主取得联系，抓住一切机会收费；了解出租房、门市人员变化，保持联系，对于新来人员进行“电是商品”的宣传，要求其按时缴费；了解房主与租房者的租房合同中是否明确电费交纳责任，对于不明确的，要向其说明利害，劝其增加相关内容，以免影响自己的用电和缴费。
三、结束语
居民客户数量多，市场潜力大，同时情况也较复杂，并面临着替代能源的竞争，供电企业要认真进行居民用电、用能的调查分析，采取积极的营销服务措施，方便居民用电，解决居民用电困难，实行个性化服务和延伸服务，提高居民客户的满意度和忠诚度，巩固和开拓用电市场，实现企业的可持续发展
[关键词] 居民 用电 营销 服务
引言
随着经济发展和人民生活提高，城镇居民（以下简称居民）的生活用电、用能持续增长，成为最具潜力的用电市场，同时也是替代能源竞争的主要目标，进行居民生活用电、用能的调查研究，积极开展营销服务，采取措施，巩固和开拓电力市场，关系着供电企业的生存和发展，是必须要做好的重要课题。
一、居民生活用电及营销概况
1.居民用电的构成。目前，我国居民生活用电主要包括照明用电（照明灯具用电等）、餐饮用电（电炊具、电冰箱、微波炉用电等）、家庭生活用电（空调、电视机、洗衣机、电热水器用电等）、交通工具用电（电动自行车用电）等，照明用电一是生活水平的提高，家庭对照明的需求提高，灯具多样化且数量增加，促进了电量增长，二是节能意识普遍提高，家庭节能照明灯具逐渐增加，减少了电能的消耗，受两方面的制约，照明用电总起来是稳中有升；由于天然气管道的扩展，居民天然气炊具拥有量提高，电炊具拥有量有所减少（如德州市城市百户居民电炊具拥有量从2004年的162台减少到2006年的151台），餐饮用电量略下降；家庭生活用电由于经济收入的增加、生活品质的提高，家用电器的品种和拥有量的增加（如德州市城市百户居民空调拥有量近5年来增长100%），促进了电量增长；由于电动自行车的日益普及，并呈增加趋势，交通工具的用电明显增加。
2.用电户数、用电量迅速增加。近几年来，随着居民用电户数、装接容量迅速增加，用电量明显增加，如德州市，最近几年居民生活用电以平均每年17.5%的速度增加，高于全社会用电量的增长。这一方面是由于人民生活水平的提高，人均年可支配收入增长，家用电器增加，另一方面是由于供电企业实施电网改造、“一户一表”等工程，服务水平不断提高。但从发达国家来看，居民生活用电一般占社会用电的30%以上，人均用电为750～000千瓦时，而目前我国居民生活用电仅为百分之十几，人均用电仅为200千瓦时左右，因此，做为发展中国家，我国居民用电还有较大的增长潜力。
3.气温异常时用电明显增加。经济水平的提高、生活质量的改善，居民对居室舒适温度的追求不断增加，家用空调的拥有量不断攀升，并有大功率、一家多机的趋势。一般来说，当夏季室内气温超过26度、冬季室内气温低于12度时，人就会感觉不适启动空调。因此，当气温超出上述范围后，用电负荷就会随气温明显变化。冬季一些地方实行供暖，取暖用电负荷变化不是特别明显，而在夏季，居民降温负荷会随气温的升高而明显增加，居统计，当气温超过32度时，由此增加的负荷约占社会负荷增量的三分之一。
4.抄表工作量大幅增加。“一户一表”的实施，居民用电户数大量增加，如德州市近几年城市居民用电户数以平均每年近20%的速度增加，抄表工作量大幅增加，而抄表的工作人员，基本没有变化，给抄表工作带来了很大的压力，这样就很容易发生错抄、漏抄的情况，造成收费的不合理，给营销工作带来不利的影响。
5.管理难度大。(1)客户数量庞大，一般不具备电力专业知识，用电中容易出现问题；(2)由于生活水平和经济收入不同，用电环境和用电需求存在较大差异，需要不同的管理方式；；(3)个别居民客户素质差，偷电、窃电、拖欠电费；(4)一些居民区线路电线老化，负载重，线路走径长，相互交叉，容易发生用电损耗和断电，加上邻里之间的矛盾，居民客户往往成为投诉的高发群体。
6.电费回收困难。有的居民长期外出打工、出差在外或因工作忙、生意忙等不能及时缴费；外来人员做生意，由于其经营状况不稳定，经常出现空户、关户的情况；出租房存在房主与租房者、上次租房者与下次租房者经济责任不清造成的拒缴和少缴现象；居民拆迁，不知去向，造成电费欠收；还有极少一部分人恶意欠费，形成电费回收困难。
二、居民生活用电的营销服务措施
1.进行市场的分析、预测和营销服务策略的制定。做好居民生活用电的营销服务，首先必须要做好用电的调查分析，了解用电构成，负荷特性，家用电器使用情况，分析用电的特点和需求，如那类用电可在低谷使用，那类用电必须得到保证等。根据调查情况和分析结果，结合公司长、中、短期工作目标，从满足居民用电需要、利用价格杠杆吸引客户、做好用电服务等几个方面出发、研究如何进行替代能源竞争开拓电力市场、提高服务水平、不断进行工作的创新和改进，制定符合实际情况、易操作的营销服务策略。
2.积极进行能源替代竞争。居民生活用电在全社会用电中占有较大的份额，并有很大的增长潜力，然而，面对居民能源替代的激烈竞争，供电公司不能有丝毫放松。如天然气公司借助天然气事业的发展和“西气东送”工程的实施，天然气在很多城市得到了普及，并得到了居民的认可，燃气灶、燃气热水器的拥有量不断增加，供热公司集中供暖的范围也在不断扩大，这些都对居民用电造成了一定的影响。面对竞争的局面，供电公司要积极宣传电能安全、洁净、灵活的优点，与家用电器厂家联合开展优惠促销活动，免费安装，针对天然气、集中供暖的涨价和价高的的情况，灵活实施分时电价，让居民得到实惠。电动自行车用电是居民生活用电的一新增长点，要采取措施，方便充电，实行优惠电价，争取减少摩托车的使用，这不仅有利于扶持电动车用电市场，还能有效地保护环境、减少排放。
3.延伸服务。社会的进步，生活水平的提高，家庭对电力的依赖程度越来越大，在使用电力的过程中，有时会出现供用电设备、线路、家用电器、开关等方面的故障，供电公司实施延伸服务，方便居民客户，及时为居民客户解决用电中出现的问题，消除居民用电的后顾之忧，可有效地激励居民客户多用电，稳固居民用电市场。
4.远程抄表。居民客户增加，单凭传统的抄表方式已难以完成抄表工作。通过远程抄表系统与电费核算等系统联网，可直接根据抄表数据计算出电费，减少工作环节，大大提高工作效率。实行远程抄表，要尽量采用先进技术，充分利用负荷管理、配电自动化等系统的现有资源，因地制宜，减少投资。不论是远程抄表还是人工抄表，工作一定要到位，对表计数据异常的情况（远程抄表系统应有相应的判断程序），要及时查找原因，尽快处理。
5.个性化服务。为满足各类居民不同的用电需求，要积极开展个性化服务，让各类居民客户都感到满意，提高居民客户的信任度和忠诚度。对于线路老化、线径小的居民小区进行改造，改善居民用电环境；利用节假日宣传安全用电、节约用电、依法用电的常识，提高居民合理用电的能力；对于用电有特殊要求的客户实行专门的服务；主动承担社会责任，关心弱势群体，上门为残疾人、孤寡老人提供贴心服务，为其解决用电困难。
6.电费回收。电费回收直接关系到企业的经营效果，为实现电费的及时回收，避免出现缴费难的情况，方便居民交费，开展银行联网托收/划拨、储蓄/购电、电费卡、自动缴费机、电话及网上缴费，对有可能不能及时交费的客户要具体分析，针对情况采取不同措施。
(1)人经常不在家。对长期外出打工、出差在外或工作忙、生意忙的客户，通过各种渠道及时和他们取得联系，由亲朋好友代缴或汇款，并建议其预存电费，按月扣除。(2)缴费不方便。对于孤寡老人、残疾人或行动不便者，根据具体情况实行上门服务。附近没有营业网点或银行储蓄所的客户，实行现场定时定点收费，并说服其预存电费。(3)信誉不好的客户。经采取措施，居民客户绝大多数是能够及时缴费的，对在晓之以理、施之以礼后恶意欠费的，坚决依法停电、拆表。(4)拆迁地区。提前工作，加强与拆迁公司和房地产开发公司的联系，就拆迁地区电费结算和回收办法进行沟通和协调，保证拆迁地区客户的电费回收。(5)出租房。推行低压磁卡表，实行先购电，再用电；对找不到人的客户，加强与居委会、派出所沟通，努力与房主取得联系，抓住一切机会收费；了解出租房、门市人员变化，保持联系，对于新来人员进行“电是商品”的宣传，要求其按时缴费；了解房主与租房者的租房合同中是否明确电费交纳责任，对于不明确的，要向其说明利害，劝其增加相关内容，以免影响自己的用电和缴费。
三、结束语
居民客户数量多，市场潜力大，同时情况也较复杂，并面临着替代能源的竞争，供电企业要认真进行居民用电、用能的调查分析，采取积极的营销服务措施，方便居民用电，解决居民用电困难，实行个性化服务和延伸服务，提高居民客户的满意度和忠诚度，巩固和开拓用电市场，实现企业的可持续发展