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摘 要 相较于我国高校图书馆开展的新生入馆教育，美国高校图书馆的新生服务是一项多层次、全方位、人性化、持续性的服务活动。论文主要以案例分析的方式介绍美国高校图书馆开展的新生服务，以期为我国高校图书馆更好地开展新生服务工作提供启示和借鉴。
关键词 高校图书馆 新生服务 用户培训 个人图书馆员
分类号 G258.6
Services for the Freshmen in American University Libraries and its Enlightenment
Yang Yunshu， Li Hong
Abstract Compared to the Chinese university library entry education， American university libraries’ services for the freshmen are multi-level， comprehensive， humanized， continuous service activities. This paper introduces the American university libraries’ services for the freshmen through case analysis， in order to provide enlightenment and reference to improve the university library services for the freshmen in China.
Keywords America. University libraries. Services for freshmen. User training. Personal librarian.
“新生在初次进入大学图书馆时，通常会感到紧张、茫然和束手无策，这不仅直接影响他们对大学图书馆的利用，而且将不利于他们将来的学习和研究”。[1]为了消除新生对大学图书馆的困惑和畏惧感，使新生能够尽快地了解图书馆，熟悉图书馆丰富的资源和服务，进而激发他们利用图书馆的兴趣和热情，美国各高校图书馆针对新生开展了多项服务。
与我国高校图书馆的新生入馆教育相比，美国高校图书馆很少使用教育或是培训之类的字眼，他们注重和强调的是服务理念，并将这种以“用户为中心”的人本理念贯彻到为新生服务的各个方面，同时其新生服务也是一项综合性、全面性和持续性的教育实践，具有持续时间长，涵盖范围广，形式多种多样，以及高效、实用、整体性等特点。本文以案例分析的方式介绍美国高校图书馆开展新生服务的经验和方法， 以供我国高校图书馆借鉴和参考。
1 美国高校图书馆新生服务情况
1.1 配合高校“迎新”活动，扩大服务对象范围
在美国，为使新生快速地适应并融入大学生活、完成角色转变，高校各个单位和部门会通力合作，对新生开展形式多样、内容丰富且极具针对性的“迎新”活动。时间从新生收到录取通知书时开始，一直持续大一整个学年甚至更长。服务对象包括中学里潜在的报考者、接到录取通知的“准新生”和在校大一新生。在新生入学之前，各高校会通过邮寄新生手册和开辟网上专栏等形式为所有准新生提供关于大学的历史沿革、院系设置、专业介绍、课程安排等相关信息介绍，还会为他们提供如定向辅导、宿舍安排、夏季阅读计划等服务。而在新生入学后，学校还会以专业、宿舍、协会或俱乐部等形式将新生结成学习共同体或活动团体，帮助新生尽快完成角色转换，尽速融入大学生活。这样，不仅从纵向上延长了新生服务的时间，而且从横向上扩大了服务对象的范围，使“迎新”成为一项可以长期进行的可持续性服务活动[2]。
在高校的一系列迎新活动中，图书馆也是不可或缺的参与力量。新生在入学之前就会收到由图书馆寄来的图书馆使用指南，内容涉及馆藏资源介绍、参考咨询服务推介、远程登录获取信息资源等等，使新生对图书馆的资源和服务有基础性的了解和认知。为提高学生到图书馆学习的兴趣，增强图书馆的吸引力，改变他们对图书馆先入为主的刻板负面印象，很多大学图书馆都大力提升了图书馆的整体舒适度，努力营造轻松自在的阅读环境，如设立咖啡厅、建立书吧、提供无线上网，有的图书馆甚至24小时对学生开放。同时，他们也进一步加强了图书馆的推广工作，通过图片、视频、Fash等多样化的形式宣传介绍图书馆，拉近与新生的距离，减少他们对图书馆的陌生感。以位于密歇根州的奥克兰大学图书馆为例，每年图书馆都会与招生部门及校学生会主动合作共同开展迎新服务，通常在新生开学的第一学期举办交流座谈会，馆员通过视频、图文等方式对馆内的资源和服务进行简单的介绍，然后留出充裕的时间与新生进行互动交流，解答新生有关资源查找、学科和课程指导、在线教学、研究咨询请求等各方面的问题[3]。
1.2 重视并关注新生的“图书馆焦虑”
1986年，美国图书馆学家Constance A Mellon首次提出了图书馆焦虑的概念，通过对6000名大学新生长达两年的跟踪调查，她指出，75%～85%的本科生在他们刚开始使用图书馆时都会产生一种焦虑情绪，这种焦虑会使他们恐惧、沮丧、茫然无措，不能合理而有效地处理遇到的问题，不仅妨碍他们对图书馆技能的学习，更影响了他们在图书馆的信息收集和专业研究，严重阻碍了他们最终目标的实现[4]。Mellon认为，之所以大多数新生会产生这种对图书馆的焦虑心理，一是因为新生所掌握的有关如何使用图书馆的知识和技能最少，而这与老师们所预设的学生都能自如地使用图书馆的期望相去甚远；二是新生们都认为除了自己以外，其他人都能熟练地利用图书馆；三是认为暴露自己在使用图书馆方面能力的欠缺是一件丢人的事情，他们本能地选择逃避、远离图书馆；四是为了掩饰自己的不足，害怕向馆员提问或求助会进一步暴露自己的缺点，以至于很多学生最后会陷于利用图书馆的能力越来越差的恶性循环之中。 自从Mellon将焦虑引入图书馆学的研究视野之后， 美国图书馆学界就进入到了对图书馆焦虑的定性研究、定量研究、实证研究及一系列的相关研究阶段。学界对新生图书馆焦虑的研究也引发了美国各高校图书馆的关注与重视，并将一些最新的研究成果积极地运用到对新生的服务实践当中，取得了很好的效果，对学术界的深度研究也提供了积极的反馈。例如，很多研究者发现环境因素是影响图书馆焦虑水平的一个重要要素，作为美国高校新生中的特殊群体——来自其他州县的外地新生、来自于专科院校或社区学校的转校新生、母语不是英语的国外新生以及少数族群新生，这些学生对于新环境有着明显的不适应感，他们的图书馆焦虑水平也高于其他新生。为了使这群特殊新生早日适应新环境，减轻由于地域、种族、个体、文化差异等社会环境因素引发的焦虑状态，美国各高校图书馆通过和读者的平等互动，为他们提供了人性化、细致化的服务。以北卡罗来纳州立大学（UNC）为例，其大一学生中大约22%是少数族裔，17%来自北卡罗莱纳州外的其他48个州和111个国家和地区。在进校之前，所有新生会接受英语能力测试，然后按照英语程度的不同划分为不同的英语研修班，按照学校要求他们必须在助教的带领下到图书馆完成至少一次的指导教程，而图书馆会根据新生不同的英语水平提供相应的指导和服务，如他们会安排来自不同族裔不同国家的高年级本科生或者研究生志愿者和图书馆工作人员一起指导新生熟悉图书馆的各种指示标牌、设施设备、资源服务等等，还会为新生的作业和任务提供积极的建议和帮助[5]。
1.3 创新服务模式，为新生配备个人图书馆员
个人图书馆员项目（Personal Librarian Program）最早是由耶鲁大学医学院图书馆在1996年提出并开始实施的，旨在为刚进入耶鲁大学学习的新生介绍耶鲁大学图书馆的馆藏资源和服务。新生在入学之后都会配备一名研究馆员，馆员将与新生在医学院的整个学习生涯中保持联系，帮助他们完成任何涉及图书馆及其馆藏、学习空间或项目科研的学术工作[6]。
耶鲁大学医学院图书馆的读者服务以其创新性和实用性在常青藤盟校中一直处于领先地位，其个人图书馆员项目作为学科馆员制度的有益补充，对读者的学习和科研活动起到了重要的引导作用，这一创新性的服务模式也引起了其他高校图书馆的关注与重视，纷纷针对新生推出了适合本校特点的个人图书馆员项目。在各高校图书馆的主页上都可以找到有关此项服务的详细介绍，新生只要在相应页面输入名字，系统就可以马上找到与其匹配的个人图书馆员及其详细信息。新生入学后，个人图书馆员会定期或不定期地通过电子邮件方式将适合该名学生的新项目、工具、资源以及通告和及时提醒等信息推送给学生，也会积极协助学生完成研究任务，如帮助其更清楚明了地表达所研究的问题、帮其找出最佳的资料来源并且为其制定最合适的搜索策略等。各图书馆都鼓励新生主动与个人馆员积极联络，可以向馆员咨询有关学术研究以及图书馆的任何问题，但同时他们也非常尊重学生自己的意愿，和馆员的联系频率和联系方式完全取决于学生自己，学生可以在线和馆员交流也可提前预约与之进行面对面沟通，正如耶鲁大学图书馆的图书馆员宣传语所说的那样，“支持你，即使你不在身边（在休假，或远离耶鲁大学做研究）；帮助你，当你不知道从哪里开始，或者你想不到下一步该怎么做时”[7]。
1.4 重视服务效果的考核和测评
美国高校图书馆在开展新生服务的过程中非常重视对各项服务举措的实施效果进行考核和评估，因为从被服务的对象处得到的及时反馈与意见，可以促使服务模式更加优化、服务内容不断完善、服务质量得到进一步提升。各图书馆主要通过访谈、问卷调查、讨论座谈会等形式了解服务的实际效果，并对调研结果进行科学客观的分析判断，再根据这些反馈意见不断调整新生服务的内容和形式。
对服务效果的调研已经成为许多美国高校图书馆的一项固定工作，但在所调研的服务内容上有所区别，有的针对新实施的服务项目，有的则偏重原有的服务项目。例如，2008年起，耶鲁大学图书馆开始在全部大一学生中开展个人图书馆员项目，而不再限于医学院。在当年年底，耶鲁大学图书馆对新生在个人馆员服务中的使用情况进行了问卷调查，结果显示只有不到三分之一的被调查者使用过个人馆员服务，但超过九成使用过该服务的被调查者都对馆员提供的服务表示满意，这表明学生对此项新服务的了解和认知度仍不尽如人意，使用的积极性和主动性还不够，还应该加强个人馆员项目的宣传和推广工作[8]。又如，2007年美国俄勒冈州立大学图书馆对本校3227名本科新生使用图书馆惯有服务的情况进行了调查，结果发现，和其他的学习空间一样，图书馆学习氛围的好坏是学生选择去哪里进行学习和研究的重要因素。一项有趣的发现是，即使是选择“经常”去图书馆的学生，也和“很少去”以及“从不去”的学生一样，不太了解图书馆员的能力，不清楚图书馆员到底能为他们提供哪些帮助和服务。“遗憾的是，居然没有一个学生意识到我们的图书馆员是具备学科特长和专业知识的”，为此，俄勒冈州立大学图书馆制作了一张人物清单，上面包含了所有的图书馆馆员和专家，详细介绍了他们的职务、岗位、专业和特长及各种联系方式，除了将纸质版分发给各位新生外，还将其制作成网页版放置在图书馆主页的醒目位置上[9]。
2 对我国高校图书馆的启示
我国各高校图书馆近年来对新生教育和培训的重视程度逐年提高，除了发放读者指南、引导新生实地参观、开展专业知识讲座等传统方式外，还利用网络和信息技术不断创新培训模式和内容，如在图书馆主页上积极构建新生教育平台，通过微信、微博、QQ等新兴社交网络与新生进行多渠道的沟通和交流等等。不过，目前国内高校图书馆在开展新生教育的过程中仍然存在服务对象单一，服务形式和内容相似，服务模式单调，读者需求定位不准确，缺乏特色、创新性和延续性不够等诸多问题。对比美国高校图书馆的新生服务模式与方式，我国应从以下几个方面加以努力。 2.1 扩大服务实施范围，延长教育服务时间
在美国，图书馆的新生服务对象包括中学里潜在的报考者、收到录取通知的“准新生”和在校大一新生。李希孔曾对读者教育下过这样的定义：读者教育，即图书馆和其他信息机构开展的培养、提高读者（包括潜在读者）利用文献信息能力的教育[10]。可见，对服务对象范围的扩大不仅利于深层次读者教育服务的顺利开展，更从纵向上延长了教育服务的时间性，使教育服务的开展可以做到循序渐进。我国高校图书馆应该突破新生教育服务限于大一新生的局限，拓展服务对象，比如“准新生”或是潜在报考者；时间上不应囿于新生入学的一两月，入馆教育培训工作的结束并不意味着新生服务的终结，应当注重服务的延续性。
2.2 关注新生的图书馆焦虑，实行人性化服务加以疏导
图书馆焦虑是一种普遍存在的现象，是读者在打算或正在使用图书馆的过程中产生的一种负面状态和消极情绪，其概念自提出以后逐渐被世界各国研究者认同，正为越来越多的大学图书馆所承认与重视。长期以来，被动式的学习方式和过度呵护的家庭教育，使中国大学新生在大学这样一个全新的陌生环境中不太适应，而图书馆焦虑情绪则是大学新生校园学习生活适应性障碍的一个方面[11]。近年来，我国一些高校图书馆也开始关注图书馆焦虑现象，利用图书馆焦虑量表对本科生进行了抽样调查。例如，贺伟等在吉林大学的调研和史全胜等对天津4 所大学千余名本科生的调查，结果发现中国大学生的确存在图书馆焦虑状况，其中大一新生的图书馆焦虑程度明显高于其他年级，而阻碍他们使用图书馆的主要因素是环境的舒适度不高、缺乏有效的信息检索技能及图书馆员的态度和能力。新生的图书馆焦虑问题应引起我国各高校图书馆的重视，通过调查研究及时了解阻碍本校学生使用图书馆以及产生焦虑的确切原因，然后根据调查结果对症下药，利用多种人性化的服务措施提高图书馆舒适度，减轻读者对图书馆的陌生感，缓解并消除他们的图书馆焦虑，使他们乐意走进图书馆、利用图书馆。
2.3 创新新生服务模式，引入个人图书馆员项目
虽然个人图书馆员项目在美国已经开展了近二十年，也取得了很好的成效，但对于我国各高校图书馆而言，个人图书馆员服务还属于较新的服务模式，相关工作的开展尚属空白阶段。个人图书馆员这种一对一、长期性、专业性的服务模式，不仅有助于缓解新生刚入校的不适应性和焦虑情绪，更能培养其独立思考、自主学习的科研思维和能力。我国高校图书馆应积极引入个人图书馆员服务理念，创新新生服务模式，根据新生的不同情况有针对性且保持连续性地循序渐进地提供信息服务，并为其课程学习和学术研究给予全面、专业、个性化的深层次服务，使新生服务成为具有延续性和指导性的服务体系。
2.4 重视服务开展前后的调研和评估
近年来我国高校图书馆普遍重视新生入馆教育工作，希望新生能认识到图书馆对其今后学习和科研的重要作用，尽快掌握图书馆的使用技能和方法，尤其是能熟练并经常性地使用图书馆数据库资源。然而，很多新生在入馆教育等一系列新生服务活动结束后的很长一段时间内，除了基本的借还功能外，对图书馆的其他服务知之甚少，更不了解图书馆丰富的电子信息资源。导致这一现象的原因有多方面，但主要是因为对新生真正的需求是什么，新生最希望学习到的知识是什么，以及新生培训后是否达到预期目标，新生是否掌握必备技能等诸多问题缺乏充分的调研和评估。我国高校图书馆应在新生服务活动开展前后，通过问卷调查、访谈、在线或纸质意见簿留言等多种形式，对新生的信息需求和服务效果进行全面深入的调查研究，有针对性地制定培训计划，有的放矢地开展新生服务，并通过对比分析总结经验教训，了解服务的实际效果，为今后服务工作的开展提供有益借鉴。
参考文献：
[ 1 ] Griffin L S. Demystifying Academic Library Services
Through Outreach Programs[J].Louisiana Libraries，2000（summer）：18-20.
[ 2 ] 张京，谷赵，姜茉然.美国高校新生入学教育对我国高校的启示与借鉴[J].成功（教育），2012（5）：238-239.
[ 3 ] 肖永英，孙晓凤.美国高校图书馆延伸服务及其对我国的借鉴意义[J].大学图书馆学报，2013（1）：15-20.
[ 4 ] Mellom C A. Library anxiety：A Grounded Theory and Its Development[J]. College & Research Libraries，1986（2）：160-165.
[ 5 ] Sobel K. Promoting Library Reference Services to Fi-
rst-Year Undergraduate Students What Works[J]. Ref-
erence & User Services Quarterly，2009（4）：362-371.
[ 6 ] Yale University Library. What is the Personal Lib-
rarian Program[EB/OL].[2014-05-29].http：//www.library.yale.edu/pl/.
[ 7 ] Yale University Library. How can my Personal Librar-
ian help me？[EB/OL].[2014-05-29].http：//www.library.yale.edu/pl/.
[ 8 ] David Tidmarsh. Slight Rise in Use of Personal Libra-
rians[EB/OL].[2014-05-30].http：//yaledailynews.com/blog/2009/11/11/slightrise-in-use-of-personal-libra-rians/.
[ 9 ] Vondracek R. Comfort and Convenience？ Why Students Choose Alternatives to the Library[J]. portal：Libraries and the Academy，2007（3）：277-293.
[10] 李希孔.图书馆读者学概论[M].北京：中国农业大学出版社，1995.
[11] 朱桂花.大学新生图书馆焦虑的心理分析[J].科技情报开发与经济，2008（22）：42-43.
杨云舒 四川大学图书馆助理馆员。四川成都，610064。
李 红 四川大学图书馆馆员。四川成都，610064。
（收稿日期：2014-06-17 编校：邹婉芬）
关键词 高校图书馆 新生服务 用户培训 个人图书馆员
分类号 G258.6
Services for the Freshmen in American University Libraries and its Enlightenment
Yang Yunshu， Li Hong
Abstract Compared to the Chinese university library entry education， American university libraries’ services for the freshmen are multi-level， comprehensive， humanized， continuous service activities. This paper introduces the American university libraries’ services for the freshmen through case analysis， in order to provide enlightenment and reference to improve the university library services for the freshmen in China.
Keywords America. University libraries. Services for freshmen. User training. Personal librarian.
“新生在初次进入大学图书馆时，通常会感到紧张、茫然和束手无策，这不仅直接影响他们对大学图书馆的利用，而且将不利于他们将来的学习和研究”。[1]为了消除新生对大学图书馆的困惑和畏惧感，使新生能够尽快地了解图书馆，熟悉图书馆丰富的资源和服务，进而激发他们利用图书馆的兴趣和热情，美国各高校图书馆针对新生开展了多项服务。
与我国高校图书馆的新生入馆教育相比，美国高校图书馆很少使用教育或是培训之类的字眼，他们注重和强调的是服务理念，并将这种以“用户为中心”的人本理念贯彻到为新生服务的各个方面，同时其新生服务也是一项综合性、全面性和持续性的教育实践，具有持续时间长，涵盖范围广，形式多种多样，以及高效、实用、整体性等特点。本文以案例分析的方式介绍美国高校图书馆开展新生服务的经验和方法， 以供我国高校图书馆借鉴和参考。
1 美国高校图书馆新生服务情况
1.1 配合高校“迎新”活动，扩大服务对象范围
在美国，为使新生快速地适应并融入大学生活、完成角色转变，高校各个单位和部门会通力合作，对新生开展形式多样、内容丰富且极具针对性的“迎新”活动。时间从新生收到录取通知书时开始，一直持续大一整个学年甚至更长。服务对象包括中学里潜在的报考者、接到录取通知的“准新生”和在校大一新生。在新生入学之前，各高校会通过邮寄新生手册和开辟网上专栏等形式为所有准新生提供关于大学的历史沿革、院系设置、专业介绍、课程安排等相关信息介绍，还会为他们提供如定向辅导、宿舍安排、夏季阅读计划等服务。而在新生入学后，学校还会以专业、宿舍、协会或俱乐部等形式将新生结成学习共同体或活动团体，帮助新生尽快完成角色转换，尽速融入大学生活。这样，不仅从纵向上延长了新生服务的时间，而且从横向上扩大了服务对象的范围，使“迎新”成为一项可以长期进行的可持续性服务活动[2]。
在高校的一系列迎新活动中，图书馆也是不可或缺的参与力量。新生在入学之前就会收到由图书馆寄来的图书馆使用指南，内容涉及馆藏资源介绍、参考咨询服务推介、远程登录获取信息资源等等，使新生对图书馆的资源和服务有基础性的了解和认知。为提高学生到图书馆学习的兴趣，增强图书馆的吸引力，改变他们对图书馆先入为主的刻板负面印象，很多大学图书馆都大力提升了图书馆的整体舒适度，努力营造轻松自在的阅读环境，如设立咖啡厅、建立书吧、提供无线上网，有的图书馆甚至24小时对学生开放。同时，他们也进一步加强了图书馆的推广工作，通过图片、视频、Fash等多样化的形式宣传介绍图书馆，拉近与新生的距离，减少他们对图书馆的陌生感。以位于密歇根州的奥克兰大学图书馆为例，每年图书馆都会与招生部门及校学生会主动合作共同开展迎新服务，通常在新生开学的第一学期举办交流座谈会，馆员通过视频、图文等方式对馆内的资源和服务进行简单的介绍，然后留出充裕的时间与新生进行互动交流，解答新生有关资源查找、学科和课程指导、在线教学、研究咨询请求等各方面的问题[3]。
1.2 重视并关注新生的“图书馆焦虑”
1986年，美国图书馆学家Constance A Mellon首次提出了图书馆焦虑的概念，通过对6000名大学新生长达两年的跟踪调查，她指出，75%～85%的本科生在他们刚开始使用图书馆时都会产生一种焦虑情绪，这种焦虑会使他们恐惧、沮丧、茫然无措，不能合理而有效地处理遇到的问题，不仅妨碍他们对图书馆技能的学习，更影响了他们在图书馆的信息收集和专业研究，严重阻碍了他们最终目标的实现[4]。Mellon认为，之所以大多数新生会产生这种对图书馆的焦虑心理，一是因为新生所掌握的有关如何使用图书馆的知识和技能最少，而这与老师们所预设的学生都能自如地使用图书馆的期望相去甚远；二是新生们都认为除了自己以外，其他人都能熟练地利用图书馆；三是认为暴露自己在使用图书馆方面能力的欠缺是一件丢人的事情，他们本能地选择逃避、远离图书馆；四是为了掩饰自己的不足，害怕向馆员提问或求助会进一步暴露自己的缺点，以至于很多学生最后会陷于利用图书馆的能力越来越差的恶性循环之中。 自从Mellon将焦虑引入图书馆学的研究视野之后， 美国图书馆学界就进入到了对图书馆焦虑的定性研究、定量研究、实证研究及一系列的相关研究阶段。学界对新生图书馆焦虑的研究也引发了美国各高校图书馆的关注与重视，并将一些最新的研究成果积极地运用到对新生的服务实践当中，取得了很好的效果，对学术界的深度研究也提供了积极的反馈。例如，很多研究者发现环境因素是影响图书馆焦虑水平的一个重要要素，作为美国高校新生中的特殊群体——来自其他州县的外地新生、来自于专科院校或社区学校的转校新生、母语不是英语的国外新生以及少数族群新生，这些学生对于新环境有着明显的不适应感，他们的图书馆焦虑水平也高于其他新生。为了使这群特殊新生早日适应新环境，减轻由于地域、种族、个体、文化差异等社会环境因素引发的焦虑状态，美国各高校图书馆通过和读者的平等互动，为他们提供了人性化、细致化的服务。以北卡罗来纳州立大学（UNC）为例，其大一学生中大约22%是少数族裔，17%来自北卡罗莱纳州外的其他48个州和111个国家和地区。在进校之前，所有新生会接受英语能力测试，然后按照英语程度的不同划分为不同的英语研修班，按照学校要求他们必须在助教的带领下到图书馆完成至少一次的指导教程，而图书馆会根据新生不同的英语水平提供相应的指导和服务，如他们会安排来自不同族裔不同国家的高年级本科生或者研究生志愿者和图书馆工作人员一起指导新生熟悉图书馆的各种指示标牌、设施设备、资源服务等等，还会为新生的作业和任务提供积极的建议和帮助[5]。
1.3 创新服务模式，为新生配备个人图书馆员
个人图书馆员项目（Personal Librarian Program）最早是由耶鲁大学医学院图书馆在1996年提出并开始实施的，旨在为刚进入耶鲁大学学习的新生介绍耶鲁大学图书馆的馆藏资源和服务。新生在入学之后都会配备一名研究馆员，馆员将与新生在医学院的整个学习生涯中保持联系，帮助他们完成任何涉及图书馆及其馆藏、学习空间或项目科研的学术工作[6]。
耶鲁大学医学院图书馆的读者服务以其创新性和实用性在常青藤盟校中一直处于领先地位，其个人图书馆员项目作为学科馆员制度的有益补充，对读者的学习和科研活动起到了重要的引导作用，这一创新性的服务模式也引起了其他高校图书馆的关注与重视，纷纷针对新生推出了适合本校特点的个人图书馆员项目。在各高校图书馆的主页上都可以找到有关此项服务的详细介绍，新生只要在相应页面输入名字，系统就可以马上找到与其匹配的个人图书馆员及其详细信息。新生入学后，个人图书馆员会定期或不定期地通过电子邮件方式将适合该名学生的新项目、工具、资源以及通告和及时提醒等信息推送给学生，也会积极协助学生完成研究任务，如帮助其更清楚明了地表达所研究的问题、帮其找出最佳的资料来源并且为其制定最合适的搜索策略等。各图书馆都鼓励新生主动与个人馆员积极联络，可以向馆员咨询有关学术研究以及图书馆的任何问题，但同时他们也非常尊重学生自己的意愿，和馆员的联系频率和联系方式完全取决于学生自己，学生可以在线和馆员交流也可提前预约与之进行面对面沟通，正如耶鲁大学图书馆的图书馆员宣传语所说的那样，“支持你，即使你不在身边（在休假，或远离耶鲁大学做研究）；帮助你，当你不知道从哪里开始，或者你想不到下一步该怎么做时”[7]。
1.4 重视服务效果的考核和测评
美国高校图书馆在开展新生服务的过程中非常重视对各项服务举措的实施效果进行考核和评估，因为从被服务的对象处得到的及时反馈与意见，可以促使服务模式更加优化、服务内容不断完善、服务质量得到进一步提升。各图书馆主要通过访谈、问卷调查、讨论座谈会等形式了解服务的实际效果，并对调研结果进行科学客观的分析判断，再根据这些反馈意见不断调整新生服务的内容和形式。
对服务效果的调研已经成为许多美国高校图书馆的一项固定工作，但在所调研的服务内容上有所区别，有的针对新实施的服务项目，有的则偏重原有的服务项目。例如，2008年起，耶鲁大学图书馆开始在全部大一学生中开展个人图书馆员项目，而不再限于医学院。在当年年底，耶鲁大学图书馆对新生在个人馆员服务中的使用情况进行了问卷调查，结果显示只有不到三分之一的被调查者使用过个人馆员服务，但超过九成使用过该服务的被调查者都对馆员提供的服务表示满意，这表明学生对此项新服务的了解和认知度仍不尽如人意，使用的积极性和主动性还不够，还应该加强个人馆员项目的宣传和推广工作[8]。又如，2007年美国俄勒冈州立大学图书馆对本校3227名本科新生使用图书馆惯有服务的情况进行了调查，结果发现，和其他的学习空间一样，图书馆学习氛围的好坏是学生选择去哪里进行学习和研究的重要因素。一项有趣的发现是，即使是选择“经常”去图书馆的学生，也和“很少去”以及“从不去”的学生一样，不太了解图书馆员的能力，不清楚图书馆员到底能为他们提供哪些帮助和服务。“遗憾的是，居然没有一个学生意识到我们的图书馆员是具备学科特长和专业知识的”，为此，俄勒冈州立大学图书馆制作了一张人物清单，上面包含了所有的图书馆馆员和专家，详细介绍了他们的职务、岗位、专业和特长及各种联系方式，除了将纸质版分发给各位新生外，还将其制作成网页版放置在图书馆主页的醒目位置上[9]。
2 对我国高校图书馆的启示
我国各高校图书馆近年来对新生教育和培训的重视程度逐年提高，除了发放读者指南、引导新生实地参观、开展专业知识讲座等传统方式外，还利用网络和信息技术不断创新培训模式和内容，如在图书馆主页上积极构建新生教育平台，通过微信、微博、QQ等新兴社交网络与新生进行多渠道的沟通和交流等等。不过，目前国内高校图书馆在开展新生教育的过程中仍然存在服务对象单一，服务形式和内容相似，服务模式单调，读者需求定位不准确，缺乏特色、创新性和延续性不够等诸多问题。对比美国高校图书馆的新生服务模式与方式，我国应从以下几个方面加以努力。 2.1 扩大服务实施范围，延长教育服务时间
在美国，图书馆的新生服务对象包括中学里潜在的报考者、收到录取通知的“准新生”和在校大一新生。李希孔曾对读者教育下过这样的定义：读者教育，即图书馆和其他信息机构开展的培养、提高读者（包括潜在读者）利用文献信息能力的教育[10]。可见，对服务对象范围的扩大不仅利于深层次读者教育服务的顺利开展，更从纵向上延长了教育服务的时间性，使教育服务的开展可以做到循序渐进。我国高校图书馆应该突破新生教育服务限于大一新生的局限，拓展服务对象，比如“准新生”或是潜在报考者；时间上不应囿于新生入学的一两月，入馆教育培训工作的结束并不意味着新生服务的终结，应当注重服务的延续性。
2.2 关注新生的图书馆焦虑，实行人性化服务加以疏导
图书馆焦虑是一种普遍存在的现象，是读者在打算或正在使用图书馆的过程中产生的一种负面状态和消极情绪，其概念自提出以后逐渐被世界各国研究者认同，正为越来越多的大学图书馆所承认与重视。长期以来，被动式的学习方式和过度呵护的家庭教育，使中国大学新生在大学这样一个全新的陌生环境中不太适应，而图书馆焦虑情绪则是大学新生校园学习生活适应性障碍的一个方面[11]。近年来，我国一些高校图书馆也开始关注图书馆焦虑现象，利用图书馆焦虑量表对本科生进行了抽样调查。例如，贺伟等在吉林大学的调研和史全胜等对天津4 所大学千余名本科生的调查，结果发现中国大学生的确存在图书馆焦虑状况，其中大一新生的图书馆焦虑程度明显高于其他年级，而阻碍他们使用图书馆的主要因素是环境的舒适度不高、缺乏有效的信息检索技能及图书馆员的态度和能力。新生的图书馆焦虑问题应引起我国各高校图书馆的重视，通过调查研究及时了解阻碍本校学生使用图书馆以及产生焦虑的确切原因，然后根据调查结果对症下药，利用多种人性化的服务措施提高图书馆舒适度，减轻读者对图书馆的陌生感，缓解并消除他们的图书馆焦虑，使他们乐意走进图书馆、利用图书馆。
2.3 创新新生服务模式，引入个人图书馆员项目
虽然个人图书馆员项目在美国已经开展了近二十年，也取得了很好的成效，但对于我国各高校图书馆而言，个人图书馆员服务还属于较新的服务模式，相关工作的开展尚属空白阶段。个人图书馆员这种一对一、长期性、专业性的服务模式，不仅有助于缓解新生刚入校的不适应性和焦虑情绪，更能培养其独立思考、自主学习的科研思维和能力。我国高校图书馆应积极引入个人图书馆员服务理念，创新新生服务模式，根据新生的不同情况有针对性且保持连续性地循序渐进地提供信息服务，并为其课程学习和学术研究给予全面、专业、个性化的深层次服务，使新生服务成为具有延续性和指导性的服务体系。
2.4 重视服务开展前后的调研和评估
近年来我国高校图书馆普遍重视新生入馆教育工作，希望新生能认识到图书馆对其今后学习和科研的重要作用，尽快掌握图书馆的使用技能和方法，尤其是能熟练并经常性地使用图书馆数据库资源。然而，很多新生在入馆教育等一系列新生服务活动结束后的很长一段时间内，除了基本的借还功能外，对图书馆的其他服务知之甚少，更不了解图书馆丰富的电子信息资源。导致这一现象的原因有多方面，但主要是因为对新生真正的需求是什么，新生最希望学习到的知识是什么，以及新生培训后是否达到预期目标，新生是否掌握必备技能等诸多问题缺乏充分的调研和评估。我国高校图书馆应在新生服务活动开展前后，通过问卷调查、访谈、在线或纸质意见簿留言等多种形式，对新生的信息需求和服务效果进行全面深入的调查研究，有针对性地制定培训计划，有的放矢地开展新生服务，并通过对比分析总结经验教训，了解服务的实际效果，为今后服务工作的开展提供有益借鉴。
参考文献：
[ 1 ] Griffin L S. Demystifying Academic Library Services
Through Outreach Programs[J].Louisiana Libraries，2000（summer）：18-20.
[ 2 ] 张京，谷赵，姜茉然.美国高校新生入学教育对我国高校的启示与借鉴[J].成功（教育），2012（5）：238-239.
[ 3 ] 肖永英，孙晓凤.美国高校图书馆延伸服务及其对我国的借鉴意义[J].大学图书馆学报，2013（1）：15-20.
[ 4 ] Mellom C A. Library anxiety：A Grounded Theory and Its Development[J]. College & Research Libraries，1986（2）：160-165.
[ 5 ] Sobel K. Promoting Library Reference Services to Fi-
rst-Year Undergraduate Students What Works[J]. Ref-
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杨云舒 四川大学图书馆助理馆员。四川成都，610064。
李 红 四川大学图书馆馆员。四川成都，610064。
（收稿日期：2014-06-17 编校：邹婉芬）